Notre thèse se propose d’analyser les transformations des rapports salariaux à partir d’une lecture croisée de la dynamique des modèles productifs et de l’expansion de la relation de service. Nous formulons l’hypothèse que la relation entretenue avec le client devient, sous différentes facettes, une source de profit obtenue à partir du travail salarié, ce qui conduit à une transformation des modes de production caractérisée par une division du travail et des emploi plus prononcée. L’exploration de cette hypothèse est effectuée pour le cas particulier des centres d’appels téléphoniques, sur la base d’une analyse empirique réalisée à partir d’entretiens sectoriels et de huit études de cas. Au regard de l’abondante littérature portant sur cet objet d’étude, notre recherche propose d’adopter un angle d’analyse original, qui consiste à prendre en compte les centres d’appels du point de vue de leur ancrage au sein des organisations productives. Nous partons de l’idée que l’activité des centres d’appels n’est pas totalement nouvelle et qu’elle résulte d’une transformation de situations antérieures. Il s’agit alors d’étudier cette activité au regard de son insertion au sein d’un processus de division du travail. L’application de la grille d’analyse d’un modèle productif permet dans ce cadre de mettre en exergue une recomposition et un découpage des différentes dimensions de la relation de service à travers l’ensemble de l’entreprise, qui entraîne une segmentation flexible des emplois et une rationalisation commune du travail empruntant à la fois à une logique industrielle et professionnelle, mais qui mobilise fortement l’implication subjective des salariés. / Our thesis offers to analyze the transformation of wage earner relations through a cross reading of the productive models dynamics and the growth of the service relation. We venture the hypothesis that the relationship with the customer becomes a source of profit achieved by paid work at different level, which leads to a transformation of productive models characterized by a stronger division in work and employment. The analysis of this hypothesis is made for the specific case of call centers on the basis of a purely practical analysis carried through sectorial interviews and eight case studies. With regard to abundant sources about this study, our research offers to adopt an original angle of analysis consisting in taking into account call centers regarding their base within productive organization. We start by assuming that call centers activity isn’t entirely new and that it ensues from a transformation of former situation. Thus we have to study the activity with regard to its integration within a work division process. The implementation of the frame of reference of a productive model allows us to underline in this context a reconstruction and a division of the various dimensions of service relation through the whole industry. It leads to a flexible segmentation of jobs and a common rationalization of works borrowing an industrial and professional reasoning but which highly uses employees subjective commitment.

La thèse entend découvrir et critiquer, au plan épistémologique, les caractéristiques fondamentales du concept macro-analytique d'"emploi" dans les théories juridiques actuelles. La discipline dominante est la science du droit du travail française, mais la recherche repose sur une comparaison avec les conceptualisations sociologiques et, surtout, économiques. Elle montre que les théories juridiques (et la sociologie du travail) adoptent, généralement, le concept d'emploi construit en terme de marche par l'économie néo-classique, ce qui nuit a leur pertinence et a leur logique en ce qui concerne le fondement de politiques, publiques ou privées, de plein-emploi effectives. La thèse invite la doctrine juridique à s'intéresser aux récents courants de pensée socio-économiques, inspirés par le "néo-institutionnalisme", qui conçoivent plutôt l'emploi comme un système de règles, ce qui relève du domaine de la science du droit. La richesse de cette démarche est démontrée, dans la thèse, par une réflexion sur la dimension juridique du "rapport salarial", concept élaboré par la récente "théorie de la régulation" due a des économistes français (le concept désigne, abstraitement et globalement, l'ensemble des aspects, institutionnalisés du rapport de soumission du travail au capital). En particulier, au moyen d'un renouvellement de la théorie de la jurisprudence, la recherche met en évidence le rôle moteur de cette source centrale de droit dans le processus d'institutionnalisation des rapports de travail et d'emploi. Ainsi, l'emploi cesse d'être considère comme un marche que le droit doit éviter de perturber, mais, au contraire, comme le produit d'un système de règles, dont les plus importantes sont juridiques (jurisprudentielles). Dès lors, la théorie juridique devient capable de donner véritablement un sens au "droit d'obtenir un emploi" pose par la constitution française de 1946.