La fidélisation des clients est un enjeu de taille qui exige un effort d'information, de persuasion et de séduction. Néanmoins, fidéliser un client sur Internet demeure une mission laborieuse remplie d'entraves inhérentes à la virtualité des rapports, à la volatilité des comportements des internautes et à l'identité Houe de l'entreprise. Les rapports physiques s'éclipsent en faveur de la genèse de relations virtuelles et « légères ». Transférer les clients sur Internet peut être un facteur d'attrition. L'entreprise est censée investir l'espace de l'interface pour renforcer le lien symbolique relatif à la perception de son image de marque auprès de sa large clientèle. De surcroît, l'entreprise doit expérimenter et optimiser les meilleurs scénarios pour que la connexion Internet se fasse en douceur et en facilité. Notre recherche va se situer dans le deuxième volet de l'action pour compenser la « légèreté » de la relation virtuelle. L'entreprise doit exploiter les potentiels communicationnels du Net pour pallier à la « légèreté » et à «la fragilisation » de ses rapports commerciaux sur Internet afin d'obtenir le maximum de relations durables et personnalisées avec le client. Notre recherche se veut une tentative pour examiner comment les entreprises utilisent Internet pour d'une part, inciter leurs clients déjà acquis à passer de la relation business to consumer (B2C) de personne à personne à la relation B2C virtuelle et d'autre part à les fidéliser. C'est la fidélisation des clients qui nous intéresse et les moyens d'y parvenir en utilisant Internet. Nous nous intéressons, dans ce travail, en particulier au secteur bancaire du Canada. Les banques sont des entreprises qui offrent des services financiers à des clients de différents profils. La diversité de la clientèle, le contexte concurrentiel acharné, la nature même du service bancaire intangible et immatériel sont des facteurs qui exigent de la banque un effort sérieux de communication, de persuasion et de fidélisation. Comment l'entreprise exploite-t-elle les avantages du Net, en particulier l'interactivité pour maintenir une communication one to one avec la clientèle? Comment l'interactivité peut-elle aider la banque à fidéliser ses clients? Nous allons étudier ce qui a été fait en ce sens dans le secteur bancaire au Canada. Nous avons choisi quatre banques canadiennes : la Caisse Populaire Desjardins, la Banque Royale du Canada (RBC), la Banque IISBC Canada et la Banque ING Direct du Canada.

Cette thèse propose une analyse des dimensions silencieuses de l'acceptabilité sociale en contexte autochtone, qui peuvent limiter la capacité de délibération et de négociation des communautés. Du point de vue de l'industrie, la notion de « licence sociale pour opérer » sert à légitimer les projets en mettant de l'avant des valeurs de dialogue et de consensus. Or, malgré les avancées importantes qui découlent de l'adoption de normes internationales en matière de responsabilité sociale, le respect des engagements fait parfois défaut, particulièrement dans le cas des compagnies d'exploration juniors. En effet, la précarité de ces compagnies, le fait qu'elles soient moins scrutées que leurs homologues bien établies et leur besoin d'obtenir rapidement le soutien de la population pour convaincre les investisseurs, causent une pression importante sur les communautés locales et placent ces-dernières dans une position de vulnérabilité, surtout si elles disposent de ressources limitées. Par ailleurs, le partage de bénéfices avec les communautés et le financement d'infrastructures, en palliant les lacunes de l'État, engendrent une relation de dépendance économique et contribuent à la détérioration du tissu social des communautés. Enfin, malgré la promotion du dialogue, tant par l'État que par l'industrie, les membres des communautés qui veulent participer aux négociations doivent adopter le discours corporatif, une exigence qui a pour effet d'exclure certains thèmes et individus des discussions, tels que les femmes, les jeunes et les personnes ayant un mode de vie plus traditionnel. Dans le champ des relations publiques, malgré la prolifération de modèles théoriques axés sur le dialogue, aucun d'entre eux ne permet de bien saisir les relations de pouvoir asymétriques entre les acteurs impliqués dans ces processus de façon réaliste et empirique, du point de vue des publics. Notre recherche vise à combler cette lacune, en proposant trois idéaux-types relationnels qui caractérisent les rapports entre les communautés autochtones et les compagnies minières. De façon plus précise, l'objectif général de cette thèse consiste à comprendre comment, dans le cadre des projets miniers en phase d'exploration, la capacité de négociation et de délibération des communautés autochtones est influencée par les relations de pouvoir entre les acteurs, les perceptions du projet, les émotions qu'il engendre, de même que ses impacts sur la cohésion sociale. Ces éléments sont caractérisés comme des dimensions silencieuses de l'acceptabilité sociale en contexte autochtone. Cette recherche adopte la posture épistémologique du pragmatisme critique, inspiré de la philosophie sociale de Dewey. Cette posture vise d'une part à mettre en relief les relations de pouvoir qui limitent la capacité d'expression et d'émancipation des individus, et d'autre part à restituer leur expérience vécue, afin de nourrir la réflexion critique et de soutenir leur capacité démocratique. Dans cette optique, notre perspective théorique se déploie sur trois axes. Le premier, ancré dans les approches socioculturelles en relations publiques, nous permet d'analyser les « registres silencieux » du pouvoir déployés par l'industrie minière pour assurer sa légitimité, notamment les campagnes de lobbyisme et les programmes de responsabilité sociale. Le deuxième axe nous permet de faire une analyse sociohistorique en abordant les politiques coloniales au Canada, de même que les stratégies d'adaptation, de résistance et de résilience mises en place par les Autochtones. Enfin, le troisième axe, davantage ancré en psychologie sociale et en anthropologie, porte sur les émotions, la façon dont elles sont influencées par la culture et par les bouleversements environnementaux, de même que sur leurs différentes modalités d'expression en contexte autochtone. Dans une perspective de décolonisation de la recherche, notre cadre théorique mobilise les travaux de nombreux chercheurs autochtones dans des disciplines variées telles que la psychologie, le travail social, l'anthropologie, les études autochtones, les sciences de l'environnement et la géographie culturelle. Cette thèse s'appuie sur deux études de cas, soit la communauté crie de Nemaska et le village inuit d'Aupaluk. En collaboration avec les organisations locales, les données ont été recueillies à l'aide d'entretiens semi-dirigés, d'observation participante, d'un sondage, d'un groupe de discussion et d'analyses documentaires. Une analyse typologique nous a permis d'inscrire les données recueillies dans le contexte historique, structurel et social plus large desquelles elles sont issues et d'identifier trois idéaux-types de rapports entre les compagnies minières et les communautés autochtones : l'union forcée, le bienfaiteur et la reprise de contrôle. Ces trois idéaux-types relationnels viennent combler un manque dans la littérature sur l'acceptabilité sociale et sur les approches dialogiques en relations publiques et présentent un portrait plus complexe et nuancé des rapports entre les communautés autochtones et l'industrie minière. Enfin, ces trois idéaux-types constituent des grilles d'analyse permettant de juger de la nature du consentement d'une communauté à l'égard d'un projet, une dimension centrale à l'acceptabilité sociale. / This thesis proposes an analysis of the silent dimensions of social acceptability in an indigenous context, which can limit the communities' capacity for deliberation and negotiation. From an industry perspective, the notion of "social license to operate" is used to legitimize projects by promoting notions of dialogue and consensus. However, despite the significant advances that have been made through the adoption of international standards on social responsibility, compliance with commitments is sometimes lacking, particularly in the case of junior exploration companies. Indeed, the precariousness of these companies, the fact that they are less scrutinized than their well-established counterparts, and their need to quickly gain public support in order to convince investors, cause significant pressure on local communities and place them in a vulnerable position, especially if they have limited resources. Furthermore, profit sharing with communities and financing of infrastructure, by compensating for the shortcomings of the state, creates a relationship of economic dependence and contributes to the deterioration of the social fabric of communities. Finally, despite the promotion of dialogue by both government and industry, community members who want to participate in the negotiations must adopt the corporate discourse, a requirement that has the effect of excluding certain issues and individuals from the discussions, such as women, youth and people with more traditional lifestyles. In the field of public relations, despite the proliferation of dialogue-based theoretical models, none of them adequately capture the asymmetrical power relations between actors in a realistic and empirical way, from the perspective of the publics. Our research aims to fill this gap by proposing three ideal-types that illustrate the relationships between Indigenous communities and mining companies. More specifically, the overall objective of this thesis is to understand how, in the context of mining projects in the exploration phase, the negotiation and deliberation capacity of indigenous communities is influenced by the power relations between actors, the perception of the project, the emotions generated, as well as the impacts of the project on social cohesion. These elements are characterized as silent dimensions of social acceptability in an indigenous context. This research is in line with the epistemological posture of critical pragmatism, inspired by Dewey's social philosophy. This posture aims on the one hand to highlight the power relations that limit the capacity of expression and emancipation of individuals, and on the other hand to restore their lived experience, with a view to nourishing critical reflection and supporting their democratic capacity. In this perspective, our theoretical perspective is deployed on three axes. The first, rooted in socio-cultural approaches to public relations, allows us to analyze the "silent registers" of power deployed by the mining industry to ensure its legitimacy, notably lobbying campaigns and social responsibility programs. The second axis allows us to make a socio-historical analysis by addressing colonial policies in Canada, as well as the strategies of adaptation, resistance and resilience put in place by Indigenous peoples. Finally, the third axis, more rooted in social psychology and anthropology, deals with emotions, how they are influenced by culture and environmental upheavals, as well as their different modes of expression in an indigenous context. From the perspective of decolonizing research, our theoretical framework mobilizes the work of many Indigenous scholars in a variety of disciplines such as psychology, social work, anthropology, Native studies, environmental sciences and cultural geography. This thesis consists of two case studies, the Cree community of Nemaska and the Inuit village of Aupaluk. In collaboration with local organizations, data was collected through semi-structured interviews, participant observation, a survey, a focus group and document analysis. A typological analysis allowed us to situate the data collected within the broader historical, structural and social context from which it emerged and to identify three ideal-types of relationships between mining companies and indigenous communities: forced union, benefactor and control shift. These three relational ideal-types fill a gap in the literature on social acceptability and dialogical approaches to public relations and present a more complex and nuanced picture of the relationships between indigenous communities and the mining industry. Finally, these three ideal-types provide analytical grids for judging the nature of a community's consent to a project, a central dimension of social acceptability.

L’idée centrale de cette thèse est de mettre en relation le comportement de l’élu avec celui de l’électeur dans une perspective d’échange. Il y a échange lorsqu’un acteur utilise la richesse qu’il contrôle afin d’orienter la conduite d’un autre acteur dans le sens de ses intérêts. Tout cela, bien sûr, dans le but de lui faire faire quelque chose qu’il n’aurait pas fait autrement. L’objectif de la thèse se résume comme suit. D’abord, je cherche à savoir si les élus municipaux du Québec ont utilisé les dépenses et la taxation afin d’inciter les électeurs à voter pour eux. Ensuite, je cherche à savoir si les électeurs ont effectivement favorisé l’élection du maire sortant qui a mis en œuvre un cycle électoral des dépenses et de la taxation. Un cycle électoral est présent si dans les deux années précédant une élection générale, en comparaison avec les deux premières années d’un mandat électif, les dépenses sont plus importantes ou le taux de taxation est plus faible. L’année au cours de laquelle se déroule une élection se nomme l’année électorale. L’année qui précède celle où aura lieu le scrutin se nomme l’année préélectorale. J’ai testé la présence d’un tel cycle dans les municipalités québécoises lors du mandat 2006-2009. J’ai ensuite testé son effet sur la réélection des maires sortants lors de l’élection de 2009. Fait intéressant, les résultats empiriques démontrent la présence d’un cycle électoral et aussi, un effet de ce cycle sur la réélection des maires sortants. Dans l’objectif de mieux comprendre ces résultats, je présente un cadre théorique original inspiré par le modèle du citoyen-candidat qui permet de prédire sous quelles conditions le cycle électoral aura un effet sur la réélection du candidat sortant. Ce cadre théorique met en relation la capacité de sanction de l’électeur médian avec les anticipations du politicien sortant à propos de cette même capacité de sanction. En premier lieu, je soutiens que le cycle électoral ne peut pas expliquer la réélection d’un candidat sortant lorsque l’électeur médian est aveuglé. Dans ce cas de figure, l’électeur médian n’est pas en mesure de distinguer les bénéfices qu’il tire de la présence d’un cycle électoral. Plus précisément, il ne fait pas le lien entre l’évolution de son bien-être et l’action du gouvernement. En second lieu, je soutiens que le cycle électoral favorise toujours la réélection du candidat sortant lorsque l’électeur médian est myope. Dans ces conditions, l’électeur médian est en mesure de percevoir les bénéfices qu’il retire d’un cycle électoral. Toutefois, il ne perçoit pas l’ensemble des coûts reliés aux comportements de l’élu sortant. L’illusion fiscale dont souffre l’électeur médian va l’amener à voter pour le sortant qui lui offre des bénéfices immédiats même si cela se fait au détriment de son bien-être futur. En troisième lieu, je soutiens que le cycle électoral favorise également la réélection du candidat sortant lorsque l’électeur médian est rationnel et que le politicien sortant met en œuvre un cycle électoral sans affecter négativement l’équilibre financier anticipé ou futur du gouvernement. Selon ce schéma, l’électeur médian rationnel est en mesure de percevoir à la fois les bénéfices et l’ensemble des coûts liés aux comportements de l’élu. Des bénéfices qui sont supérieurs aux coûts inciteront l’électeur médian à voter pour le sortant qui a mis en œuvre un cycle électoral. En quatrième lieu, je soutiens que le cycle électoral n’a pas d’effet sur la réélection pour un électeur médian rationnel lorsque le sortant affecte négativement l’équilibre financier du gouvernement. Dans ce cas de figure, les coûts annulent les bénéfices que peut tirer l’électeur d’un cycle électoral. Je propose un « indice des ressources disponibles pour s’informer » afin de mesurer la capacité de sanction de l’électeur médian dans les différentes municipalités du Québec. Je présente également une mesure du bilan financier des municipalités afin de déterminer les anticipations du sortant à propos de la capacité de sanction de l’électeur médian. Du point de vue empirique, je teste douze hypothèses qui seront pour la plupart au moins partiellement confirmées. Les quatre premières hypothèses concernent directement la présence d’un cycle électoral. Il sera démontré que les élus mettent bel et bien en œuvre un cycle électoral des dépenses et de la taxation, et ce, peu importe la taille de la municipalité. Plus précisément, mes résultats démontrent que 1) les dépenses ont augmenté fortement en année électorale et au contraire, ont diminué légèrement en année préélectorale, et ce, toujours en comparaison avec les deux premières années d’un mandat électif. 2) Le taux de taxation n’a pas significativement changé en année électorale, mais a diminué plus rapidement en année préélectorale. 3) Le cycle est plus important dans les villes de plus de 20 000 habitants. 4) Il existe une différence dans la direction et l’intensité du cycle électoral selon que le maire sortant a été élu, défait, élu sans opposition ou encore s’il n’a pas sollicité un autre mandat. À l’instar du comportement général découvert, le taux de taxation a diminué en année électorale seulement pour les maires sortants qui ont remporté une élection contestée en 2009. Les deux hypothèses subséquentes sont à propos de l’élection sans opposition du maire sortant. 5) Le cycle électoral des dépenses explique en partie la réélection sans opposition des maires sortants. Plus précisément, une augmentation de dépenses en année préélectorale favorise l’élection sans opposition des maires sortants. Ce résultat est montré statistiquement significatif à la fois par rapport au fait d’être contesté électoralement qu’à celui de se retirer de la course électorale. Ainsi, une augmentation des dépenses en année préélectorale diminue la probabilité que le sortant ait un opposant et celle de ne pas se représenter comme candidat. Ce comportement qui favorise la réélection sans opposition est différent du comportement moyen observé dans les municipalités québécoises. De plus, un changement dans les dépenses en année électorale n’a pas d’effet sur la réélection sans opposition. 6) Il en est de même pour un changement dans le taux de taxation en année électorale et préélectorale. Ces deux variations dans le taux de taxation ne sont pas statistiquement liées à l’élection sans opposition du maire sortant. Les deux hypothèses suivantes concernent l’élection d’un maire sortant lors d’un scrutin contesté. Dans ce contexte, le cycle électoral des dépenses et de la taxation a un effet sur le pourcentage de vote obtenu par le maire sortant. Il a également un effet sur sa probabilité de réélection. 7) Plus précisément, une diminution du taux de taxation en année électorale favorise la réélection du maire sortant. 8) Une diminution des dépenses en année préélectorale favorise également la réélection du maire sortant. Ce résultat significatif est une anomalie par rapport à l’hypothèse, mais correspond au comportement moyen découvert dans le changement des dépenses qui ont diminué significativement en année préélectorale. Toutefois, une augmentation des dépenses en année électorale et une diminution de la taxation en année préélectorale n’ont pas d’effet sur la réélection des maires sortants qui ont dû faire face à une opposition électorale alors qu’il s’agit là du comportement moyen découvert dans les municipalités québécoises. / Les quatre dernières hypothèses sont en lien avec le cadre théorique qui met en relation la capacité de sanction de l’électeur médian et les anticipations du politicien à propos de cette même capacité. Ce cadre théorique vise à spécifier sous quelles conditions le cycle électoral aura un effet sur les résultats de l’élection. Les hypothèses inférées de ce cadre théorique seront entièrement confirmées empiriquement. En effet, 9) les tests empiriques montrent que le cycle électoral est sans effet sur la réélection du maire sortant dans les municipalités qui obtiennent un score de zéro sur l’indice des ressources disponibles pour s’informer. 10) Le cycle électoral des dépenses et de la taxation a un effet sur la réélection des maires sortants pour les municipalités ayant obtenu un seul point sur l’indice des ressources disponibles pour s‘informer. 11) Le cycle électoral de la taxation a un effet sur la réélection pour les municipalités ayant obtenu deux points ou plus sur l’indice des ressources disponibles pour s’informer et ayant présenté un bilan financier positif au cours du mandat 2006-2009. 12) Le cycle électoral est sans effet sur la réélection pour les municipalités ayant obtenu deux points ou plus sur l’indice des ressources disponibles pour s’informer et ayant présenté un bilan financier négatif au cours du mandat 2006-2009.