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Propuesta de mejora del proceso de devoluciones en la comercialización de calzado por catálogoGonzales Bardales, Alexander, Ramírez Gaona, Esmilda, Torrejon Matos, Vanessa, Valencia Hermes, Miguel Angel 01 December 2016 (has links)
Dirección de Operaciones y Logística / Analiza la situación actual de una mediana empresa comercializadora de calzado por medio de la venta por catálogo, cuyo crecimiento en los años 2008 al 2013 ha sobrepasado las expectativas de los propietarios, quienes conscientes del crecimiento, observan que este no se está dando en forma ordenada, tal es así que en los últimos 3 años se ha obtenido resultados desfavorables a niveles financieros, comerciales y operativos. El análisis del problema presentado constituye una necesidad de mejora para la empresa, por lo cual el objetivo principal es proponer alternativas de solución que reduzcan las devoluciones de mercadería. Para conseguir este objetico es necesario el uso de las herramientas Lean Magnamente que dará la oportunidad de reducir las devoluciones, aumentar la rentabilidad, incrementar nuestros estándares de calidad y mejorar la relación con los proveedores. La estructura de la tesis está conformada por cuatro capítulos. El primero trata sobre el marco teórico usado para el apoyo y sustentación de las propuestas, mientras que el segundo nos brinda un panorama amplio de la situación actual de la empresa evaluada. El penúltimo capítulo está formado por las propuestas y soluciones para el problema presentado y el capítulo final se presenta las conclusiones y recomendaciones. Durante el desarrollo del capítulo 1, se va a presentar los conceptos teóricos y fundamentos relevantes para el estudio y análisis en la reducción de las devoluciones. Se analizan a profundidad conceptos de Logística, Lean y servicio al cliente. Más adelante se presentará la situación actual de la empresa, misión, visión y la cultura organizacional, así como también la descripción de los procesos que se realizan en el Centro de Distribución. Una de la parte importante del capítulo 2, es el diagnóstico y análisis de las devoluciones que se generan por varios las deficiencias que ocurren en los procesos de fabricación por parte de los proveedores y por otro lado en los procesos internos del área de Control de Calidad. Cerrando este capítulo se realizó un análisis detallado de la causa raíz de los tres problemas que significan el 80% de las unidades devueltas por los clientes. Teniendo claro el contexto y la situación del problema en análisis, se presentan las propuestas o alternativas de mejora, enfocadas en la filosofía Lean, específicamente en el justo a tiempo (JIT). Proponiendo mejoras en la Estandarización, Relación con proveedores, y aprovechamiento de ideas y sugerencias. Las propuestas buscan reducir el nivel de las devoluciones y por consiguiente mejorar la rentabilidad del negocio. Por último, en el capítulo IV, se presentan las conclusiones y recomendaciones a las que se llegaron con el estudio y evaluación. / Tesis
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Asociación entre la satisfacción del paciente y la motivación académica de los estudiantes de Odontología de pregrado en un centro de salud de una universidad privada de Lima, PerúDiaz Cribillero, Katia, Torres Restan, Claudia, Castilla, Olga 16 December 2020 (has links)
"I Concurso de Investigación, Proyectos de Intervención y de Emprendedurismo", evento académico desarrollado el 16 de diciembre de 2020 de manera virtual, Lima, Perú. Se presentaron los proyectos de intervención y de Emprendedurismo desarrollado por la comunidad de Odontología en UPC. / Evaluación de los establecimientos de salud ( seguridad, empatía, sensibilidad y tangibilidad). Se
toma como objetivo principal para los planes de mejora de calidad de servicio.
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Satisfacción laboral y productividad laboral: una revisión de literaturaChiroque Suárez, Carlo Mario, Piscoya Manríquez, Miriam Lilliana 04 March 2019 (has links)
La satisfacción laboral, la productividad laboral y la relación entre ambas son
variables que, desde la década de 1930, han despertado gran interés y acerca de las cuales se
han desarrollado investigaciones que ayudan a entender la participación de estas en el
desarrollo de las organizaciones (Chiang & Ojeda, 2013).
El presente trabajo se realizó con el propósito de examinar y analizar el estado de la
cuestión sobre satisfacción laboral, productividad laboral y la relación entre ambas variables a
nivel conceptual y teórico, así como de cuestionar y proponer nuevas áreas de investigación.
Asimismo permitió documentar y cuestionar todo lo que se ha investigado sobre estos
conceptos. Se aplicó la metodología de Revisión de Literatura-MAGG (Adaptado de Hart,
2003 & Machi & McEvoy, 2009), que permitió ahorro de tiempo y esfuerzo, además de
desarrollar la presente tarea de forma eficiente.
Los resultados de la revisión de literatura con respecto a la definición de satisfacción
laboral se muestran desde una perspectiva emotiva, así como de actitud hacia el trabajo.
Asimismo, con respecto a la productividad laboral, esta se definió como un elemento clave
para el logro de los objetivos de las organizaciones. Finalmente, en relación con la posible
existencia de una relación entre ambos constructos, se ha constatado que sí existe relación
entre ambas variables, y, de acuerdo con las últimas investigaciones, la relación entre estas
estaría mediada por variables adicionales.
Por otra parte, respecto de las investigaciones realizadas acerca de satisfacción laboral,
productividad laboral y la relación entre ambas, la originalidad del documento radica en
realizar una contribución de manera conceptual y teórica, al organizar de manera histórica todo
lo investigado hasta la fecha y proponer una nueva área para futuras investigaciones. / Labor satisfaction, labor productivity and the relationship between both areas are
variables that have produced great interest since the 1930s, which investigations were
developed to help understand the participation of these factors in the development of
organizations (Chiang & Ojeda, 2013).
The objective of the present investigation is to examine and analyze the world of the
job satisfaction, labor productivity and the relationship between both variables in a
conceptual and theoretical level, as well as to question and propose new research areas.
Likewise, this research permits to document and question everything that had been
investigated about these concepts. The methodology developed by Hart, 2003 & Machi &
McEvoy, 2009 was applied for the revision of this research, which allowed saving time and
effort, and, developed this task efficiently.
The results of the review, about job satisfaction definition, are seen from an emotional
outlook and attitude towards work. Likewise, regarding labor productivity, this was defined
as a key element to achieve the objectives of the organizations. Finally, regarding the possible
existence of a relationship between these two constructs, it was found that there exists a
relationship between both variables, and, according to the latest research, the relationship
between these variables would be mediated by additional variables.
Moreover, with respect to the researches about job satisfaction, labor productivity and the
relationship between them, the originality of the present paper lies in making a conceptual
and theoretical contribution by organizing everything to date and proposing a new area for
future investigations.
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Felicidad y estrés laboral de los trabajadores en una agencia de aduanas del CallaoChipoco Rodríguez, Jesús Eduardo, Flores Ascención, Angel Martín, Torres Valdivia, Larry Dante, Varea López, Ubaldo Carlos 11 March 2019 (has links)
La felicidad en las organizaciones, es un concepto de cada vez mayor interés debido a
la gran cantidad de publicaciones que demuestran su relación positiva con la productividad y
rendimiento de los trabajadores. En un mundo de servicios, cada vez más competitivo y
eficiente, es necesario enfocar los recursos hacia el bienestar del trabajador. Por otro lado,
existen estudios en donde indican que la relación recíproca entre el trabajador y la empresa a
veces suele superar las capacidades de este, lo cual conlleva a un estrés laboral de carácter
negativo. La Organización Mundial de la Salud concluye que en los países en desarrollo se
presentan índices de estrés laboral superiores a los países desarrollados. La investigación
busca determinar, mediante un enfoque cuantitativo del tipo correlacional, no experimental y
transversal, la relación entre la felicidad y el estrés laboral en una empresa de aduanas de la
ciudad del Callao, en Perú. La muestra utilizada es de 128 trabajadores, a los cuales se les
aplicó los instrumentos de la escala de Felicidad de Lima y la escala de Estresores Laborales
de OIT/ OMS. Los resultados obtenidos demuestran que existe un bajo nivel de estrés en los
trabajadores (77%) y una felicidad media (84.4%) en los trabajadores. Existe una correlación
entre Felicidad y Estrés laboral significativa, negativa y débil de -.210 (P<0.05) en los
trabajadores en general, en donde las dimensiones de estructura organizacional (. -253, -.256)
y territorio organizacional (. -280, -.269) presentan correlación significativa con las
dimensiones de sentido positivo de la vida y satisfacción con la vida. Además, existe una
relación significativa, negativa y moderada entre la felicidad y el estrés laboral en el género
femenino de -.492 (p<0.01) y en el área de finanzas de -.597 (p<0.01), lo cual guarda relación
con otros estudios en donde se indica que el género femenino presenta mayores niveles de
estrés en las empresas y que el contexto y contenido del trabajo influyen en el nivel de estrés
en las áreas. / Happiness at work is a concept of growing interest due to the large number of
publications that demonstrate a positive relationship with the productivity and performance of
workers. In a world of services, increasingly competitive and efficient, it is necessary to focus
resources towards the well-being of the worker. On the other hand, there are studies in which
they indicate that the reciprocal relationship between the worker and the company often
exceeds the capabilities of this, which entails a negative work stress. The World Health
Organization concludes that in countries in development, labor stress indexes are superior
than in developed countries. The research seeks to determine, through a quantitative approach
and a correlational type, non-experimental and transversal, the relationship between
happiness and work stress in a company in the city of Callao, in Peru. The sample is of 128
workers, and the application of the instruments with the scale of Happiness of Lima and the
scale of Labor Stressors of ILO / OMS. The results show that there is a low level of stress in
the workers (77%) and a medium or high happiness (84.4%) in the workers. There is a weak
and negative correlation of -.210 (P <0.05) in workers in general, where the dimensions of the
organizational structure (. -253, -.256) and organizational territory (. -280, -269) present a
significant correlation with the dimensions of the positive meaning of life and satisfaction
with life. In addition, there is a moderate relationship between happiness and work stress in
the female gender of -.492 (p <0.01) and in the area of finance of -.597 (p <0.01), which is
related to other studies in where it is indicated that the female gender presents higher levels of
stress in companies and that the context and content of the work influence the level of stress
in the areas. / Tesis
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Motivos de elección de especialidades y su relación con el bienestar subjetivo en médicos y enfermeras de los programas de segunda especialización de la Universidad Nacional Mayor de San MarcosCoras Bendezú, Daysi Milsa January 2019 (has links)
Determina la relación entre los motivos de elección de especialidades y el bienestar subjetivo en médicos y enfermeras de los programas de segunda especialización de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. El estudio es descriptivo correlacional de corte transversal. La población de estudio fue de 541 médicos y 177 enfermeras ingresantes al Programa de Segunda Especialidad; y la muestra se constituyó por 225 médicos y 121 enfermeras, calculado estadísticamente, además se empleó un muestreo estratificado. La técnica de recolección de datos es la Encuesta y el instrumento de medición es un Cuestionario de motivos de Elección de especialidad y una Escala para medir el Bienestar subjetivo. Los principales motivos que llevaron a enfermeras, y médicos elegir sus especialidades fueron: “Valor social de la especialidad elegida” (88%; 77%), “Vocación e interés por la carrera” (68%; 60%). Respecto al Bienestar Subjetivo, 65% de enfermeras y 48% de médicos se consideran felices, resaltando en ambos grupos la dimensión Realización Personal (65%, 60%); y existe relación entre los motivos de elección de especialidad y el bienestar subjetivo tanto en enfermeras (rho=0,332 p<0.05) y médicos (rho=0,394 p<0.05). Se concluye que enfermeras y médicos del programa de segunda especialización tienen un bienestar subjetivo aceptable, estando en la categoría de felices y tal bienestar se relaciona con los motivos que los llevo elegir su especialidad, siendo en este caso más motivos de orientación intrínseca. / Tesis
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Nivel de satisfacción del paciente adulto atendido en la Clínica Odontológica de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, año 2018 – ISalazar Ramos, Patsi January 2018 (has links)
Determina el nivel de satisfacción del paciente adulto atendido en la Clínica de la Facultad de Odontología de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos durante el año 2018. La muestra estuvo constituida por 150 pacientes (53 varones y 97 mujeres) que recibieron tratamiento odontológico en la mencionada clínica durante el primer semestre académico del año 2018 - I, y que cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión. Se aplicó el cuestionario “Nivel de Satisfacción en la Atención Dental”, elaborado por el autor Wilson Edison Bustamante Sandoval en el año 2015, que divide el nivel de satisfacción en 8 dimensiones; confort, accesibilidad, tecnología, empatía, manejo del dolor, competencia técnica, eficacia y resultados e infraestructura. Los dos indicadores que obtuvieron menor grado de satisfacción fueron el tiempo de espera y los servicios higiénicos en condiciones inadecuados. Sin embargo, se obtuvo resultados positivos en la mayoría de los otros indicadores analizados y la mayoría de los pacientes encuestados recomendaría el servicio, llegando a la conclusión de que los pacientes atendidos en este servicio se encuentran satisfechos con la atención. / Tesis
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Relación entre el nivel de satisfacción laboral y el nivel de satisfacción del cliente en Palmira Hotel Chiclayo - 2017Guevara Ruiz, Flor Magali January 2018 (has links)
La presente investigación se llevó a cabo en el establecimiento del Hotel Palmira Chiclayo SAC ubicado en la Avenida Fernando Belaunde 980 de la ciudad de Chiclayo del 2016 en la cual contamos con la participación de todos los colaboradores de la empresa y 30 clientes elegidos al azar en el período que duró la investigación. Desde su puesta en marcha el hotel, siempre se ha caracterizado por brindar un servicio de calidad y por ende satisfacer las necesidades de los clientes, pero con el paso del tiempo surgió un sin número de problemas como: reducción de los clientes, falta de personal, mal clima laboral, alta rotación de personal y personal incapacitado; siendo estos los que factores que dificultan que la empresa sea competitiva en su sector. El objetivo del estudio fue determinar la relación entre el nivel de satisfacción laboral y el nivel de satisfacción del cliente externo en Palmira Hotel Chiclayo SAC. Los resultados se obtuvieron a través del instrumento el cuestionario como técnica la encuesta y la escala de medición Likert. Para este fin, se aplicó el cuestionario de Frederick Herzberg y SERVPERF. La conclusión principal fue que existe una relación entre las dos variables, es decir, la satisfacción laboral se relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de objetivos específicos, se verificaron el grado de satisfacción en el trabajo, el nivel de satisfacción del cliente externo y la brecha entre las percepciones y las expectativas de la variable de satisfacción laboral.
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Influencia de la calidad de servicio en la lealtad del paciente del Hospital Regional Docente Las Mercedes a través de la confianza - 2018Sono Lora, Oscar Julio January 2018 (has links)
La presente investigacion titulada: Influencia de la calidad de servicio en la lealtad del paciente del Hospital Regional Docente Las Mercedes a través de la confianza, 2018, de enfoque cuantitativo, transversal, no experimental, tuvo como objetivo general determinar la influencia de la calidad de servicio en la lealtad del paciente del Hospital Regional Docente Las Mercedes del departamento de Lambayeque a través de la confianza, 2018. Para recoger los datos se hizo el uso de tres instrumentos, siendo cuestionarios, cada uno midiendo una variable especifica en la escala de Likert. Estos cuestionarios se realizaron a 325 pacientes de las áreas con mayor afluencia de pacientes que son los de oftalmología, ginecología, traumatología y cardiología. De esta manera con los resultados obtenidos se concluyó que la calidad de servicio influye en la lealtad del paciente a través de la confianza, teniendo en cuenta que la confianza cumple un efecto de mediación parcial, debido a que no inhibe por completo los efectos de la calidad de servicio en la lealtad.
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Felicidad y satisfacción laboral de los consultores empresariales de Lima Metropolitana y el CallaoGonzales Diéguez, Rossanna Patricia del Pilar, Ponce Vega, Héctor Ricardo, Rios Díaz, Delia Blanca Milena, Vargas Poclín, Carlos 17 January 2019 (has links)
La presente investigación se desarrolló con el propósito de identificar si existe alguna
relación entre la felicidad y la satisfacción laboral de los consultores empresariales de Lima
Metropolitana y el Callao. El interés por el tema de la felicidad dentro del ámbito
organizacional surgió en el siglo XXI, siendo definida como un sentimiento de satisfacción
que los individuos experimentan de manera duradera. Por su parte, la satisfacción laboral ha
sido estudiada sistemáticamente desde la década de los sesenta, entendiéndose como una
disposición favorable del individuo hacia el trabajo que desempeña. Esta investigación se
estructuró de tipo no experimental y alcance correlacional, ya que luego de medir los dos
constructos de manera independiente, se analizó la relación entre ellos.
Entonces, tanto la felicidad como la satisfacción laboral podrían considerarse como
percepciones que influyen en la actitud que los individuos adoptan en su vida; y a través de
estudios previos se ha probado que existe una relación directa entre ambas variables. Para
esta investigación se usaron como instrumentos la Escala de la Felicidad de Alarcón (2006) y
la Escala de Satisfacción laboral (SL-SPC) de Palma (2005). Luego de aplicarlos a una
muestra de 96 consultores empresariales, seleccionados por conveniencia (lo que implica que
las conclusiones no son extensivas a toda la población), se analizaron los datos recopilados
utilizando el SPSS 23 concluyéndose que sí existe relación entre las dos variables de la
investigación, la cual es directa y con alto nivel de significancia. El grado de felicidad entre
los trabajadores encuestados fue 3.89 que es medio-alto, mientras que el grado de satisfacción
laboral fue 3.45 (medio). Además, se encontró que los cuatro factores de la felicidad (sentido
positivo de la vida, satisfacción con la vida, realización personal y alegría de vivir) tienen
relación positiva con los cuatro factores de la satisfacción laboral (significancia de la tarea,
condiciones de trabajo, reconocimiento personal y/o social y beneficios económicos) y a la
inversa. / This investigation was developed with the general purpose of identifying if there is
any relationship between happiness and job satisfaction of the business consultants of
Metropolitan Lima and Callao. The interest in the topic of happiness within the
organizational scope arose in the 21st century, being defined as a feeling of satisfaction that
individuals experience in a lasting way. On the other hand, job satisfaction has been studied
systematically since the sixties, understood as a positive or favorable disposition of the
individual towards the work he / she performs. This investigation was structured in a nonexperimental
and correlational scope, since after measuring the two constructs independently,
the relationship between them was analyzed, within a specific context.
Therefore, both happiness and job satisfaction could be considered as perceptions that
influence the attitude that individuals adopt in their lives; and through previous studies it has
been proven that there is a direct relationship between both variables. For this research, the
Scale of Happiness of Alarcón (2006) and the Scale of Labor Satisfaction (SL-SPC) of Palma
(2005) were used as instruments. After applying them to a sample of 96 business consultants,
selected for convenience (implying that the conclusions are not extended to the entire
population), the data collected was analyzed using the SPSS 23 concluding that there is a
relationship between the two variables of the research, which is direct and with a high level
of significance. The degree of happiness among the workers surveyed was 3.89, which is
medium-high, while the degree of job satisfaction was 3.45 (average). In addition, it was
found that the four factors of happiness (positive meaning of life, satisfaction with life,
personal fulfillment and joie de vivre) have a positive relationship with the four factors of job
satisfaction (meaning of the task, working conditions, personal and / or social recognition and
economic benefits) and vice versa.
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Felicidad en los colaboradores de una empresa del sector logísticoCenteno Kormendy, Estefania, Díaz Gutiérrez, Shirley Vanessa, Rondón Soto, Luz Marina, Velásquez Cahuas, César Oswaldo 18 December 2018 (has links)
La felicidad es un concepto muy importante para la gestión del talento humano,
porque se ha comprobado que una organización feliz es más productiva, y donde todos los
individuos poseen fortalezas, trabajan en equipo hacia un objetivo común, obtienen
satisfacción al desarrollar nuevos productos y servicios, y proporcionan una diferencia
positiva en la vida de otras personas. Los estudios recientes de medición de felicidad en el
Perú se han basado en la tesis de la psicología positiva del Doctor Seligman, que se ha
centrado en la felicidad dentro del ámbito laboral, promoviendo el óptimo desarrollo de las
personas mediante emociones positivas. La presente investigación se basó en la definición
que utilizó el Doctor Jorge Yamamoto para desarrollar su instrumento de medición, llamado
Índice de Chamba 1.0, que conceptualizó a la felicidad como bienestar subjetivo, y que para
conseguirla, las personas tienen que satisfacer sus necesidades, es decir percibir que han
logrado cumplir con sus propias expectativas. Con esto se buscó medir el nivel de felicidad
de los colaboradores de una empresa del sector logístico, ubicada en Lima Metropolitana –
Perú, para lo cual se utilizó el Índice de Chamba 1.0. La naturaleza de la investigación tuvo
un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo y con un diseño no experimental transversal.
Los resultados obtenidos del cuestionario basado en el Índice de Chamba 1.0, concluyen que
el nivel de felicidad de los colaboradores de la empresa en general es bajo, porque no han
alcanzado la puntuación promedio (p>0.05) en ambas escalas evaluadas: Se trabaja para vivir,
y Chamba es Chamba; lo que quiere decir que los colaboradores actualmente no perciben que
su trabajo les haya ayudado a lograr satisfacer sus expectativas en lo personal, y que además
presentan cierto grado de insatisfacción laboral. Finalmente, se recomienda, para futuras
investigaciones que las organizaciones deben medir periódicamente el nivel de felicidad de
sus colaboradores para poder desarrollar mejores políticas de gestión, ya que el colaborador
es el principal activo de toda organización. / Happiness is a very important concept for the management of human talent, because it
has been proven that a happy organization is more productive, and where all individuals have
strengths, work as a team towards a common goal, obtain satisfaction when developing new
products and services, and they provide a positive difference in the lives of other people. The
recent studies on the measurement of happiness in Peru have been based on Dr. Seligman's
positive psychology thesis, which has focused on happiness within the workplace, promoting
the optimal development of people through positive emotions. The present investigation was
based on the definition that Doctor Jorge Yamamoto used to develop his measuring
instrument, called Index of Chamba 1.0, which conceptualized happiness as subjective wellbeing,
and that to achieve it, people have to satisfy their needs, say, that they perceive that
they met their expectations. With this, the research sought to measure the level of happiness
of the employees of a company in the logistics sector, located in Lima Metropolitan - Peru,
using the Chamba Index 1.0 instrument. The nature of the research had a quantitative
approach, descriptive scope and a non-experimental transversal design. The results obtained
from the questionnaire based on the Index of Chamba 1.0, conclude that the level of
happiness of the collaborators of the company in general is low, because they have not
reached the average score (p> 0.05) in both scales evaluated: "We work to live ", and
Chamba is Chamba. This means that employees do not currently perceive that their work
helps them achieve their personal expectations, and that show some degree of job
dissatisfaction. Finally, it is recommended, for future research that organizations should
periodically measure the level of happiness of their collaborators in order to develop better
management policies, because the collaborator is the main asset of any organization..
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