Dirección de Operaciones y Logística / Analiza la situación actual de una mediana empresa comercializadora de calzado por medio de la venta por catálogo, cuyo crecimiento en los años 2008 al 2013 ha sobrepasado las expectativas de los propietarios, quienes conscientes del crecimiento, observan que este no se está dando en forma ordenada, tal es así que en los últimos 3 años se ha obtenido resultados desfavorables a niveles financieros, comerciales y operativos. El análisis del problema presentado constituye una necesidad de mejora para la empresa, por lo cual el objetivo principal es proponer alternativas de solución que reduzcan las devoluciones de mercadería. Para conseguir este objetico es necesario el uso de las herramientas Lean Magnamente que dará la oportunidad de reducir las devoluciones, aumentar la rentabilidad, incrementar nuestros estándares de calidad y mejorar la relación con los proveedores. La estructura de la tesis está conformada por cuatro capítulos. El primero trata sobre el marco teórico usado para el apoyo y sustentación de las propuestas, mientras que el segundo nos brinda un panorama amplio de la situación actual de la empresa evaluada. El penúltimo capítulo está formado por las propuestas y soluciones para el problema presentado y el capítulo final se presenta las conclusiones y recomendaciones. Durante el desarrollo del capítulo 1, se va a presentar los conceptos teóricos y fundamentos relevantes para el estudio y análisis en la reducción de las devoluciones. Se analizan a profundidad conceptos de Logística, Lean y servicio al cliente. Más adelante se presentará la situación actual de la empresa, misión, visión y la cultura organizacional, así como también la descripción de los procesos que se realizan en el Centro de Distribución. Una de la parte importante del capítulo 2, es el diagnóstico y análisis de las devoluciones que se generan por varios las deficiencias que ocurren en los procesos de fabricación por parte de los proveedores y por otro lado en los procesos internos del área de Control de Calidad. Cerrando este capítulo se realizó un análisis detallado de la causa raíz de los tres problemas que significan el 80% de las unidades devueltas por los clientes. Teniendo claro el contexto y la situación del problema en análisis, se presentan las propuestas o alternativas de mejora, enfocadas en la filosofía Lean, específicamente en el justo a tiempo (JIT). Proponiendo mejoras en la Estandarización, Relación con proveedores, y aprovechamiento de ideas y sugerencias. Las propuestas buscan reducir el nivel de las devoluciones y por consiguiente mejorar la rentabilidad del negocio. Por último, en el capítulo IV, se presentan las conclusiones y recomendaciones a las que se llegaron con el estudio y evaluación. / Tesis

"I Concurso de Investigación, Proyectos de Intervención y de Emprendedurismo", evento académico desarrollado el 16 de diciembre de 2020 de manera virtual, Lima, Perú. Se presentaron los proyectos de intervención y de Emprendedurismo desarrollado por la comunidad de Odontología en UPC. / Evaluación de los establecimientos de salud ( seguridad, empatía, sensibilidad y tangibilidad). Se toma como objetivo principal para los planes de mejora de calidad de servicio.

La satisfacción laboral, la productividad laboral y la relación entre ambas son variables que, desde la década de 1930, han despertado gran interés y acerca de las cuales se han desarrollado investigaciones que ayudan a entender la participación de estas en el desarrollo de las organizaciones (Chiang & Ojeda, 2013). El presente trabajo se realizó con el propósito de examinar y analizar el estado de la cuestión sobre satisfacción laboral, productividad laboral y la relación entre ambas variables a nivel conceptual y teórico, así como de cuestionar y proponer nuevas áreas de investigación. Asimismo permitió documentar y cuestionar todo lo que se ha investigado sobre estos conceptos. Se aplicó la metodología de Revisión de Literatura-MAGG (Adaptado de Hart, 2003 & Machi & McEvoy, 2009), que permitió ahorro de tiempo y esfuerzo, además de desarrollar la presente tarea de forma eficiente. Los resultados de la revisión de literatura con respecto a la definición de satisfacción laboral se muestran desde una perspectiva emotiva, así como de actitud hacia el trabajo. Asimismo, con respecto a la productividad laboral, esta se definió como un elemento clave para el logro de los objetivos de las organizaciones. Finalmente, en relación con la posible existencia de una relación entre ambos constructos, se ha constatado que sí existe relación entre ambas variables, y, de acuerdo con las últimas investigaciones, la relación entre estas estaría mediada por variables adicionales. Por otra parte, respecto de las investigaciones realizadas acerca de satisfacción laboral, productividad laboral y la relación entre ambas, la originalidad del documento radica en realizar una contribución de manera conceptual y teórica, al organizar de manera histórica todo lo investigado hasta la fecha y proponer una nueva área para futuras investigaciones. / Labor satisfaction, labor productivity and the relationship between both areas are variables that have produced great interest since the 1930s, which investigations were developed to help understand the participation of these factors in the development of organizations (Chiang & Ojeda, 2013). The objective of the present investigation is to examine and analyze the world of the job satisfaction, labor productivity and the relationship between both variables in a conceptual and theoretical level, as well as to question and propose new research areas. Likewise, this research permits to document and question everything that had been investigated about these concepts. The methodology developed by Hart, 2003 & Machi & McEvoy, 2009 was applied for the revision of this research, which allowed saving time and effort, and, developed this task efficiently. The results of the review, about job satisfaction definition, are seen from an emotional outlook and attitude towards work. Likewise, regarding labor productivity, this was defined as a key element to achieve the objectives of the organizations. Finally, regarding the possible existence of a relationship between these two constructs, it was found that there exists a relationship between both variables, and, according to the latest research, the relationship between these variables would be mediated by additional variables. Moreover, with respect to the researches about job satisfaction, labor productivity and the relationship between them, the originality of the present paper lies in making a conceptual and theoretical contribution by organizing everything to date and proposing a new area for future investigations.

La felicidad en las organizaciones, es un concepto de cada vez mayor interés debido a la gran cantidad de publicaciones que demuestran su relación positiva con la productividad y rendimiento de los trabajadores. En un mundo de servicios, cada vez más competitivo y eficiente, es necesario enfocar los recursos hacia el bienestar del trabajador. Por otro lado, existen estudios en donde indican que la relación recíproca entre el trabajador y la empresa a veces suele superar las capacidades de este, lo cual conlleva a un estrés laboral de carácter negativo. La Organización Mundial de la Salud concluye que en los países en desarrollo se presentan índices de estrés laboral superiores a los países desarrollados. La investigación busca determinar, mediante un enfoque cuantitativo del tipo correlacional, no experimental y transversal, la relación entre la felicidad y el estrés laboral en una empresa de aduanas de la ciudad del Callao, en Perú. La muestra utilizada es de 128 trabajadores, a los cuales se les aplicó los instrumentos de la escala de Felicidad de Lima y la escala de Estresores Laborales de OIT/ OMS. Los resultados obtenidos demuestran que existe un bajo nivel de estrés en los trabajadores (77%) y una felicidad media (84.4%) en los trabajadores. Existe una correlación entre Felicidad y Estrés laboral significativa, negativa y débil de -.210 (P<0.05) en los trabajadores en general, en donde las dimensiones de estructura organizacional (. -253, -.256) y territorio organizacional (. -280, -.269) presentan correlación significativa con las dimensiones de sentido positivo de la vida y satisfacción con la vida. Además, existe una relación significativa, negativa y moderada entre la felicidad y el estrés laboral en el género femenino de -.492 (p<0.01) y en el área de finanzas de -.597 (p<0.01), lo cual guarda relación con otros estudios en donde se indica que el género femenino presenta mayores niveles de estrés en las empresas y que el contexto y contenido del trabajo influyen en el nivel de estrés en las áreas. / Happiness at work is a concept of growing interest due to the large number of publications that demonstrate a positive relationship with the productivity and performance of workers. In a world of services, increasingly competitive and efficient, it is necessary to focus resources towards the well-being of the worker. On the other hand, there are studies in which they indicate that the reciprocal relationship between the worker and the company often exceeds the capabilities of this, which entails a negative work stress. The World Health Organization concludes that in countries in development, labor stress indexes are superior than in developed countries. The research seeks to determine, through a quantitative approach and a correlational type, non-experimental and transversal, the relationship between happiness and work stress in a company in the city of Callao, in Peru. The sample is of 128 workers, and the application of the instruments with the scale of Happiness of Lima and the scale of Labor Stressors of ILO / OMS. The results show that there is a low level of stress in the workers (77%) and a medium or high happiness (84.4%) in the workers. There is a weak and negative correlation of -.210 (P <0.05) in workers in general, where the dimensions of the organizational structure (. -253, -.256) and organizational territory (. -280, -269) present a significant correlation with the dimensions of the positive meaning of life and satisfaction with life. In addition, there is a moderate relationship between happiness and work stress in the female gender of -.492 (p <0.01) and in the area of finance of -.597 (p <0.01), which is related to other studies in where it is indicated that the female gender presents higher levels of stress in companies and that the context and content of the work influence the level of stress in the areas. / Tesis

Determina la relación entre los motivos de elección de especialidades y el bienestar subjetivo en médicos y enfermeras de los programas de segunda especialización de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. El estudio es descriptivo correlacional de corte transversal. La población de estudio fue de 541 médicos y 177 enfermeras ingresantes al Programa de Segunda Especialidad; y la muestra se constituyó por 225 médicos y 121 enfermeras, calculado estadísticamente, además se empleó un muestreo estratificado. La técnica de recolección de datos es la Encuesta y el instrumento de medición es un Cuestionario de motivos de Elección de especialidad y una Escala para medir el Bienestar subjetivo. Los principales motivos que llevaron a enfermeras, y médicos elegir sus especialidades fueron: “Valor social de la especialidad elegida” (88%; 77%), “Vocación e interés por la carrera” (68%; 60%). Respecto al Bienestar Subjetivo, 65% de enfermeras y 48% de médicos se consideran felices, resaltando en ambos grupos la dimensión Realización Personal (65%, 60%); y existe relación entre los motivos de elección de especialidad y el bienestar subjetivo tanto en enfermeras (rho=0,332 p<0.05) y médicos (rho=0,394 p<0.05). Se concluye que enfermeras y médicos del programa de segunda especialización tienen un bienestar subjetivo aceptable, estando en la categoría de felices y tal bienestar se relaciona con los motivos que los llevo elegir su especialidad, siendo en este caso más motivos de orientación intrínseca. / Tesis

Determina el nivel de satisfacción del paciente adulto atendido en la Clínica de la Facultad de Odontología de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos durante el año 2018. La muestra estuvo constituida por 150 pacientes (53 varones y 97 mujeres) que recibieron tratamiento odontológico en la mencionada clínica durante el primer semestre académico del año 2018 - I, y que cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión. Se aplicó el cuestionario “Nivel de Satisfacción en la Atención Dental”, elaborado por el autor Wilson Edison Bustamante Sandoval en el año 2015, que divide el nivel de satisfacción en 8 dimensiones; confort, accesibilidad, tecnología, empatía, manejo del dolor, competencia técnica, eficacia y resultados e infraestructura. Los dos indicadores que obtuvieron menor grado de satisfacción fueron el tiempo de espera y los servicios higiénicos en condiciones inadecuados. Sin embargo, se obtuvo resultados positivos en la mayoría de los otros indicadores analizados y la mayoría de los pacientes encuestados recomendaría el servicio, llegando a la conclusión de que los pacientes atendidos en este servicio se encuentran satisfechos con la atención. / Tesis

La presente investigación se llevó a cabo en el establecimiento del Hotel Palmira Chiclayo SAC ubicado en la Avenida Fernando Belaunde 980 de la ciudad de Chiclayo del 2016 en la cual contamos con la participación de todos los colaboradores de la empresa y 30 clientes elegidos al azar en el período que duró la investigación. Desde su puesta en marcha el hotel, siempre se ha caracterizado por brindar un servicio de calidad y por ende satisfacer las necesidades de los clientes, pero con el paso del tiempo surgió un sin número de problemas como: reducción de los clientes, falta de personal, mal clima laboral, alta rotación de personal y personal incapacitado; siendo estos los que factores que dificultan que la empresa sea competitiva en su sector. El objetivo del estudio fue determinar la relación entre el nivel de satisfacción laboral y el nivel de satisfacción del cliente externo en Palmira Hotel Chiclayo SAC. Los resultados se obtuvieron a través del instrumento el cuestionario como técnica la encuesta y la escala de medición Likert. Para este fin, se aplicó el cuestionario de Frederick Herzberg y SERVPERF. La conclusión principal fue que existe una relación entre las dos variables, es decir, la satisfacción laboral se relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de objetivos específicos, se verificaron el grado de satisfacción en el trabajo, el nivel de satisfacción del cliente externo y la brecha entre las percepciones y las expectativas de la variable de satisfacción laboral.

La presente investigacion titulada: Influencia de la calidad de servicio en la lealtad del paciente del Hospital Regional Docente Las Mercedes a través de la confianza, 2018, de enfoque cuantitativo, transversal, no experimental, tuvo como objetivo general determinar la influencia de la calidad de servicio en la lealtad del paciente del Hospital Regional Docente Las Mercedes del departamento de Lambayeque a través de la confianza, 2018. Para recoger los datos se hizo el uso de tres instrumentos, siendo cuestionarios, cada uno midiendo una variable especifica en la escala de Likert. Estos cuestionarios se realizaron a 325 pacientes de las áreas con mayor afluencia de pacientes que son los de oftalmología, ginecología, traumatología y cardiología. De esta manera con los resultados obtenidos se concluyó que la calidad de servicio influye en la lealtad del paciente a través de la confianza, teniendo en cuenta que la confianza cumple un efecto de mediación parcial, debido a que no inhibe por completo los efectos de la calidad de servicio en la lealtad.

La presente investigación se desarrolló con el propósito de identificar si existe alguna relación entre la felicidad y la satisfacción laboral de los consultores empresariales de Lima Metropolitana y el Callao. El interés por el tema de la felicidad dentro del ámbito organizacional surgió en el siglo XXI, siendo definida como un sentimiento de satisfacción que los individuos experimentan de manera duradera. Por su parte, la satisfacción laboral ha sido estudiada sistemáticamente desde la década de los sesenta, entendiéndose como una disposición favorable del individuo hacia el trabajo que desempeña. Esta investigación se estructuró de tipo no experimental y alcance correlacional, ya que luego de medir los dos constructos de manera independiente, se analizó la relación entre ellos. Entonces, tanto la felicidad como la satisfacción laboral podrían considerarse como percepciones que influyen en la actitud que los individuos adoptan en su vida; y a través de estudios previos se ha probado que existe una relación directa entre ambas variables. Para esta investigación se usaron como instrumentos la Escala de la Felicidad de Alarcón (2006) y la Escala de Satisfacción laboral (SL-SPC) de Palma (2005). Luego de aplicarlos a una muestra de 96 consultores empresariales, seleccionados por conveniencia (lo que implica que las conclusiones no son extensivas a toda la población), se analizaron los datos recopilados utilizando el SPSS 23 concluyéndose que sí existe relación entre las dos variables de la investigación, la cual es directa y con alto nivel de significancia. El grado de felicidad entre los trabajadores encuestados fue 3.89 que es medio-alto, mientras que el grado de satisfacción laboral fue 3.45 (medio). Además, se encontró que los cuatro factores de la felicidad (sentido positivo de la vida, satisfacción con la vida, realización personal y alegría de vivir) tienen relación positiva con los cuatro factores de la satisfacción laboral (significancia de la tarea, condiciones de trabajo, reconocimiento personal y/o social y beneficios económicos) y a la inversa. / This investigation was developed with the general purpose of identifying if there is any relationship between happiness and job satisfaction of the business consultants of Metropolitan Lima and Callao. The interest in the topic of happiness within the organizational scope arose in the 21st century, being defined as a feeling of satisfaction that individuals experience in a lasting way. On the other hand, job satisfaction has been studied systematically since the sixties, understood as a positive or favorable disposition of the individual towards the work he / she performs. This investigation was structured in a nonexperimental and correlational scope, since after measuring the two constructs independently, the relationship between them was analyzed, within a specific context. Therefore, both happiness and job satisfaction could be considered as perceptions that influence the attitude that individuals adopt in their lives; and through previous studies it has been proven that there is a direct relationship between both variables. For this research, the Scale of Happiness of Alarcón (2006) and the Scale of Labor Satisfaction (SL-SPC) of Palma (2005) were used as instruments. After applying them to a sample of 96 business consultants, selected for convenience (implying that the conclusions are not extended to the entire population), the data collected was analyzed using the SPSS 23 concluding that there is a relationship between the two variables of the research, which is direct and with a high level of significance. The degree of happiness among the workers surveyed was 3.89, which is medium-high, while the degree of job satisfaction was 3.45 (average). In addition, it was found that the four factors of happiness (positive meaning of life, satisfaction with life, personal fulfillment and joie de vivre) have a positive relationship with the four factors of job satisfaction (meaning of the task, working conditions, personal and / or social recognition and economic benefits) and vice versa.

La felicidad es un concepto muy importante para la gestión del talento humano, porque se ha comprobado que una organización feliz es más productiva, y donde todos los individuos poseen fortalezas, trabajan en equipo hacia un objetivo común, obtienen satisfacción al desarrollar nuevos productos y servicios, y proporcionan una diferencia positiva en la vida de otras personas. Los estudios recientes de medición de felicidad en el Perú se han basado en la tesis de la psicología positiva del Doctor Seligman, que se ha centrado en la felicidad dentro del ámbito laboral, promoviendo el óptimo desarrollo de las personas mediante emociones positivas. La presente investigación se basó en la definición que utilizó el Doctor Jorge Yamamoto para desarrollar su instrumento de medición, llamado Índice de Chamba 1.0, que conceptualizó a la felicidad como bienestar subjetivo, y que para conseguirla, las personas tienen que satisfacer sus necesidades, es decir percibir que han logrado cumplir con sus propias expectativas. Con esto se buscó medir el nivel de felicidad de los colaboradores de una empresa del sector logístico, ubicada en Lima Metropolitana – Perú, para lo cual se utilizó el Índice de Chamba 1.0. La naturaleza de la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo y con un diseño no experimental transversal. Los resultados obtenidos del cuestionario basado en el Índice de Chamba 1.0, concluyen que el nivel de felicidad de los colaboradores de la empresa en general es bajo, porque no han alcanzado la puntuación promedio (p>0.05) en ambas escalas evaluadas: Se trabaja para vivir, y Chamba es Chamba; lo que quiere decir que los colaboradores actualmente no perciben que su trabajo les haya ayudado a lograr satisfacer sus expectativas en lo personal, y que además presentan cierto grado de insatisfacción laboral. Finalmente, se recomienda, para futuras investigaciones que las organizaciones deben medir periódicamente el nivel de felicidad de sus colaboradores para poder desarrollar mejores políticas de gestión, ya que el colaborador es el principal activo de toda organización. / Happiness is a very important concept for the management of human talent, because it has been proven that a happy organization is more productive, and where all individuals have strengths, work as a team towards a common goal, obtain satisfaction when developing new products and services, and they provide a positive difference in the lives of other people. The recent studies on the measurement of happiness in Peru have been based on Dr. Seligman's positive psychology thesis, which has focused on happiness within the workplace, promoting the optimal development of people through positive emotions. The present investigation was based on the definition that Doctor Jorge Yamamoto used to develop his measuring instrument, called Index of Chamba 1.0, which conceptualized happiness as subjective wellbeing, and that to achieve it, people have to satisfy their needs, say, that they perceive that they met their expectations. With this, the research sought to measure the level of happiness of the employees of a company in the logistics sector, located in Lima Metropolitan - Peru, using the Chamba Index 1.0 instrument. The nature of the research had a quantitative approach, descriptive scope and a non-experimental transversal design. The results obtained from the questionnaire based on the Index of Chamba 1.0, conclude that the level of happiness of the collaborators of the company in general is low, because they have not reached the average score (p> 0.05) in both scales evaluated: "We work to live ", and Chamba is Chamba. This means that employees do not currently perceive that their work helps them achieve their personal expectations, and that show some degree of job dissatisfaction. Finally, it is recommended, for future research that organizations should periodically measure the level of happiness of their collaborators in order to develop better management policies, because the collaborator is the main asset of any organization..