La presente investigación, referida a la implicancia del liderazgo en la gestión integrada de clientes y servicios, se realizó en Telefónica del Perú, durante el período comprendido entre julio del 2008 y abril del 2010. El propósito de la presente investigación consistió en determinar la forma cómo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestión integrada. Participaron en esta investigación, por un lado, todas las áreas de Telefónica del Perú y su subsidiaria, Telefónica Empresas, y por otro, un grupo representativo de clientes TOP, a quienes se denomina clientes preferentes, provenientes de distintos sectores económicos del país. El presente estudio tiene una utilidad práctica para Telefónica del Perú, pues, al identificar los estilos de liderazgo que contribuyen a aumentar la satisfacción de los clientes, se tendrá información valiosa para fidelizarlos logrando de este modo mayores beneficios. De las diferentes teorías sobre el liderazgo, se consideró la teoría Trayectoria – Meta, por su aplicabilidad a la naturaleza flexible y dinámica de las actividades en Telefónica del Perú. El análisis de la información permitió determinar que los jefes y los trabajadores demostraron que ejercen un proceso de autocontrol y auto-motivación, que tienen claro lo que se espera de ellos y que se sienten capaces de tomar sus propias decisiones; que un porcentaje alto de jefes, el 86%, tienen el estilo orientado a los resultados y que dentro de éste grupo, los jefes con estilo participativo, influyen de mejor manera en la satisfacción de los trabajadores, determinando un clima laboral propicio para el desarrollo de las actividades, Asimismo, al haber encontrado una asociación entre los estilos de liderazgo directivo y poco solidario, con un bajo índice de satisfacción con el clima laboral, es recomendable que Telefónica del Perú cree programas de sensibilización y/o capacitación a los jefes, en temas de liderazgo. Se encontró también que el estilo de liderazgo orientado a los resultados, genera mayor satisfacción en los clientes.

El presente estudio “La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha de Telefónica del Perú SAA” tiene por finalidad investigar la calidad de servicio que brinda el personal técnico de las Empresas Colaboradoras de Telefónica del Perú (TDP), encargado de las atenciones en casa de los clientes de las instalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda Ancha, es decir del servicio denominado comercialmente Speedy, de acceso a la Internet; para determinar su contribución a la satisfacción del cliente. Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a dichos técnicos y un trabajo de gabinete en base a encuestas de satisfacción del cliente de la propia Telefónica, para validar desde la perspectiva del cliente, los factores de calidad, que refieren los técnicos brindan para la satisfacción del cliente. / This study “Quality of Outsourced Service in Broadband at Telefónica del Perú SAA” has as purpose to research the quality of the service rendered by technical personnel from Telefónica del Perú (TDP) Collaborating Companies, in charge of give service to the clients in their own homes in installations or repairs in Broadband services, meaning the service with the commercial name of Speedy, for access to the Internet, to determine its contribution to customer satisfaction. For such purpose, we have made a poll with such technicians and a cabinet work based on customer satisfaction polls from Telefónica itself to validate, from the customer’s experience, the quality factors that the technician say they give for customer satisfaction.

El objetivo del estudio fue determinar la percepción de la calidad de atención del paciente que acude a la Clínica de la Facultad de Odontología de la UNMSM durante el año 2007. Para ello se aplico un cuestionario a los pacientes, basado en el modelo de Donabedian, el cual se basa en las percepciones de la calidad por el usuario (paciente). En este modelo se consideraron tres dimensiones para determinar la calidad de atención: estructura, proceso y resultado. En los que a la dimensión de estructura se refiere, los usuarios perciben la estructura del servicio como malo. Por otro lado en la dimensión de procesos los usuarios perciben el proceso del servicio como bueno. En la dimensión de resultado los usuarios perciben los resultados del servicio como bueno mayoritariamente. Los estudios revisados concernientes a calidad de atención bajo el modelo de Donabedian revelan que en cuanto a la dimensión de estructura la calidad no es buena, en cuanto a la dimensión de procesos la calidad se refleja como buena y en la dimensión de resultados la calidad mejora bastante. Este estudio permitió obtener información de los usuarios de la clínica de la facultad de odontología acerca de sus percepciones con respecto a la atención que brinda la clínica.

La Clínica de la Facultad de Odontología de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos cuenta con una organización formal que la ubica dentro de la Administración de servicio de salud. En este tipo de administración juega un papel preponderante el monitoreo y control de la calidad del servicio ofrecido. En la presente investigación se busca determinar cual es la calidad del servicio percibido, es decir, de la atención odontológica. Par ello se utilizó el cuestionario Servqual.. Este cuestionario se basa en que la calidad, desde el punto de vista del paciente, esta determinada por la diferencia entre lo esperado por el paciente y lo efectivamente recibido. Se encontró que los pacientes manifestaron expectativas altas en todas las dimensiones especialmente en las dimensiones de Empatía y Proyección de Seguridad, en cuanto a percepciones solo el 13.33% de los encuestados manifestaron estar Totalmente de Acuerdo con las características interrogadas Finalmente se encontró un promedio Servqual Global de 1,06 en la que el 97% de los pacientes se encuentran insatisfechos, siendo las dimensiones de Confiabilidad y Empatía las que presentan mayores puntajes de insatisfacción.

Esta investigación se sitúa dentro de los planteamientos de la Psicología de la Personalidad que enfatiza las variables intrapersonales como determinantes de la satisfacción marital. La Personalidad normal o anormal, puede ser en parte, junto con otras variables, la causa de una relación de pareja satisfactoria o insatisfactoria. Se ha partido del supuesto de que la personalidad de cada uno de los miembros de la pareja contribuye de forma independiente a la Satisfacción Marital. El temperamento también es investigado, en tanto que contribuye a constituir factores o rasgos de personalidad, se analizan las relaciones existentes entre las dimensiones del temperamento y la satisfacción marital. El objetivo de la presente tesis es determinar de forma empírica si las variables del temperamento ( partiendo del modelo teórico de Thomas y Chess, 1977) se relacionan con la Satisfacción Marital. A su vez se investiga si las dimensiones del temperamento están relacionadas con la Conducta Sexual, ya que la Conducta Sexual mantiene relaciones significativas con la Satisfacción Marital. Un segundo objetivo de la investigación ha sido el analizar las relaciones existentes entre las dimensiones de Personalidad, Neuroticismo y Extraversión con la Satisfacción Marital y con la Conducta Sexual. Por último, también se ha analizado si el tiempo de casados y la edad de los miembros de la pareja mantienen alguna relación significativa con la Satisfacción Marital y con la Conducta Sexual. / We have investigated the relacionship between the dimensions of temperament (from Thomas & Chess theoretical model, 1977) and the marital satisfaction and sexual behaviour, in this doctoral thesis. At the same time, we have analysed what is the relationship which the variable of Personality, Neuroticism and Extroversion, holds whith marital satisfaction and sexual behavior. Finally, the relationship between the time of marriage and the age of the couple whith marital satisfaction and sexual behavior.

Introducción: La satisfacción del paciente odontológico se considera es un punto importante de la prestación del servicio. La satisfacción está asociada con las características de la prestación de los servicios de salud y con las características individuales de cada paciente. El propósito del presente estudio es conocer el nivel de satisfacción de los servicios de la Clínica Odontológica Docente Asistencial de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann de Tacna. Materiales y método: Es un estudio descriptivo, prospectivo y de corte transversal. La población está conformada por 290 usuarios mayores de edad atendidos en la Clínica Odontológica de la UNJBG durante los meses de Octubre-Diciembre del 2011. Resultados: Los usuarios de la Clínica Odontológica de la UNJBG son en su mayoría de género femenino 64,8% y masculino sólo 35,2%. Además la mayoría de usuarios tiene entre 18 y 45 años (67,9%), mientras que los adultos mayores de 60 años sólo representaron 9,7% del total de usuario. La mayoría de usuarios de la clínica odontológica docente asistencial fueron titulares representando el 87,6% de usuarios, seguido de padres o apoderados, familiares de los niños u otros quienes sólo representaron el 12,4%. Asimismo la mayoría de usuarios de la clínica odontológica docente asistencial proceden del cercado de Tacna (36,2%), seguidos del distrito Gregorio Albarracín Lanchipa (34,8%). Los usuarios de los servicios de la clínica odontológica no experimentan variaciones significativas siendo el área de prótesis fija la que presenta una frecuencia relativamente alta con el 18,6%. La mayoría de usuarios se sienten satisfechos (97,2%), mientras que sólo 2,0% manifiestan algún grado de insatisfacción. Los niveles de satisfacción que se presentaron fueron: • Satisfacción del usuario respecto a la Atención Recibida: las tasas más altas de satisfacción se dieron en el trato del personal (96,9%), la información recibida (92,4%), la seguridad y privacidad de la atención (86,6%). Mientras que las tasas más altas de insatisfacción fue referida a la accesibilidad y oportunidad de la atención (9,3%). • Satisfacción sobre Instalaciones, Equipos y Materiales: los usuarios se manifestaron más satisfechos /muy satisfechos representando 78,6%mientras que las tasas de insatisfacción referida fue de 13,8%. • Satisfacción de la Atención General: 90,3% de los usuarios manifestaron sentirse satisfechos o muy satisfechos con los servicios recibidos en la clínica odontológica. Sin embargo 3,1% manifestó estar insatisfecho o muy insatisfecho. Conclusiones: La mayoría de usuarios se sienten satisfechos/muy satisfechos con la atención recibida por los servicios de la Clínica Odontológica de la UNJBG (97,2%).

Se ha dedicado poca investigación a los efectos de la estructura organizacional en la función de relaciones públicas (comunicación) Este estudio se enfoca en los efectos de los cambios estructurales en la función de comunicación interna de una gran organización sudafricana En esta organización, los jefes de división fueron capacitados como consultores de comunicación interna Ellos tenían que supervisar la elección de un líder (campeón) de comunicación en cada centro de costos de su división Los empleados hicieron mejor uso de los medios de comunicación organizacionales e incidieron menos en los rumores de pasillo Si bien el proceso promovió la presencia de empleados menos temerosos de hablar sinceramente y mejoró la comunicación empleado-supervisor (campeón), estos efectos fueron menos pronunciados al nivel de la relación entre supervisores y jefes de división La investigación confirmó el importante vínculo entre la estrategia de relaciones públicas y la estructura organizacional, particularmente para los gerentes de comunicaciones y los promotores de las comunicaciones internas en las grandes organizaciones

La presente investigación, tuvo como objetivo general, medir la percepción de la calidad del servicio de las familias de la Universidad Católica “Santo Toribio de Mogrovejo” de Chiclayo, en cuanto a las escalas de pensiones asignadas a sus hijos por el área de Caja y Pensiones mediante el proceso de categorización, cuyo propósito es aliviar sus necesidades económicas básicas de educación. En dicho estudio, se realizó una encuesta exploratoria a un determinado número de familias, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para diseñar un cuestionario con el modelo SERVQUAL. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar 32 ítems, producto de dicha encuesta, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Así, mediante un análisis de media se ha podido establecer cuáles son las características de un servicio de calidad; habiendo encontrado resultados que comparados con trabajos similares, nos demuestran que dentro del servicio del Sistema de Pensiones Escalonadas (Categorización), en la percepción por el servicio recibido, son de interés: los elementos tangibles, por las mejoras en las instalaciones de la oficina y la valoración por apariencia del personal; así como también las habilidades profesionales, donde se encontró que aparte de percibir una buena disposición de servicio en la atención de parte de los empleados, los usuarios han valorado el buen trato que reciben. Finalmente, la evaluación global de la percepción del servicio indicó una satisfacción media con relación al servicio brindado.

No description available.

El presente trabajo de investigación que tiene como objetivo general medir la relación del clima organizacional con la satisfacción laboral del personal de la Institución Educativa Monseñor Ignacio de Orbegozo, Chiclayo- 2017, cuya finalidad es ver la relación que tienen ambas variables, se beneficiará a la Institución Educativa con el personal docente que trabaja en dicha institución. La metodología empleada tiene un enfoque cuantitativo, con un alcance relacional y es de tipo no experimental. La población consta de 27 personas que trabajan en dicha institución. Esta investigación está basada en las dimensiones establecidas por Robbins, S. y Judge, T. (2009) que tiene dos variables que son el clima organizacional con 8 dimensiones abarcando 24 preguntas y satisfacción laboral que tiene 6 dimensiones con 21 preguntas, con ambos constructos se medirá la relación que tiene el clima con la satisfacción laboral. Asimismo, se utilizará un cuestionario por variable, que permitió la recolección de datos. Se concluye que Empleando la correlación de Spearman, que asume que los datos en cuestión no siguen una distribución normal y que existe un (r=0.831), lo que indica que es una correlación positiva, fuerte y muy significativa entre las variables de clima organizacional y satisfacción laboral, además el presupuesto de la propuesta se estima en s/4,279 anual para el desarrollo adecuado de las diversas estrategias planteadas en la investigación, donde para mantener satisfecho a un docente de la institución se invierte s/158.48.