<p>Denna studie handlar om storbankernas interna värdeskapande processer med de anställda för att kunna skapa lojala kunder. Fokus ligger på just den interna marknadsföringen då denna måste vara effektiv för att den externa marknadsföringen ska bli framgångsrik. Ambitionen med undersökningen är att analysera vilka marknadsföringsstrategier de traditionella storbankerna bör använda sig av för att skapa lojala kunder. Detta krävs då den svenska bankmarknaden idag karaktäriseras av en mättad marknad. Konkurrensen är hård på grund av att både mindre svenska nischbanker och nya utländska aktörer försöker ta storbankernas marknadsandelar.</p><p>För att storbankerna ska kunna skapa lojala kunder måste de få dem hög involverade. Utifrån denna undersökning kan man dock se att bankkunderna inte är involverade när det gäller relationen till sin bank. Kunderna är viktigare för banken än vad banken är för kunderna.</p>

Denna studie handlar om storbankernas interna värdeskapande processer med de anställda för att kunna skapa lojala kunder. Fokus ligger på just den interna marknadsföringen då denna måste vara effektiv för att den externa marknadsföringen ska bli framgångsrik. Ambitionen med undersökningen är att analysera vilka marknadsföringsstrategier de traditionella storbankerna bör använda sig av för att skapa lojala kunder. Detta krävs då den svenska bankmarknaden idag karaktäriseras av en mättad marknad. Konkurrensen är hård på grund av att både mindre svenska nischbanker och nya utländska aktörer försöker ta storbankernas marknadsandelar. För att storbankerna ska kunna skapa lojala kunder måste de få dem hög involverade. Utifrån denna undersökning kan man dock se att bankkunderna inte är involverade när det gäller relationen till sin bank. Kunderna är viktigare för banken än vad banken är för kunderna.

The objectives of this research are to explore the relationships among service chains of electronic government services. This research proposes models (1) to explore the linkages among internal marketing, internal service quality, and internal customer satisfaction in electronic government services, i.e. the internal service chain; (2) to explore the linkage between external service quality and external customer satisfaction, i.e. the external service chain; and (3) to employ the concept of the service profit chain model and the public sector service value chain model to explore the linkage between internal and external service chains. Two kinds of surveys, employee and citizen surveys, were conducted to collect data for this research on two cases including the Kaohsiung Citizen Electronic Complaint System and the National Science and Technology Museum Collection Management System. Internal and external customer data was matched through individual-level instead of group-level used in most studies. Structural equation modeling and Ordinary Least Squares regression analysis were used to test proposed models. The research results support the proposed hypotheses, including (1) internal marketing positively influences internal service quality; (2) internal marketing positively influences internal customer satisfaction; (3) internal service quality has positive influence on internal customer satisfaction; (4) external customer satisfaction is influenced by external service quality; with the exception of (5) the relationship between internal customer satisfaction and external service quality receiving no significant support. Managerial implications are presented for public managers to better serve internal and external customers. Further studies are encouraged to include service-specific variables and technology-specific variables to examine the internal-external link of customer perceptions.