<p>Under det senaste decenniet har informationsteknologin haft stor påverkan på affärsprocesser. I spåren av Internets frammarsch har många företag införlivat olika teknologiska verktyg i sina verksamheter. I takt med den teknologiska utvecklingen har trenden gått mot att kunder helt eller delvis, utan assistans från företags anställda, producerar tjänster med hjälp av teknologi. Genom att tillhandahålla teknologibaserade självbetjäningstjänster, så kallade Self-service Technologies, hoppas många tjänsteföretag kunna erbjuda sina kunder bättre service.</p><p>Ett exempel på teknologibaserade självbetjäningstjänster går att finna i den svenska dagligvaruhandeln där portabel självscanning börjar vinna fäste. Tjänsten; portabel självscanning ger kunder möjlighet att, under inköpsrundan, scanna sina varor med hjälp av en handdator för att på så vis spara tid och möda vid kassalinjen samt få ökad kontroll över inköpen.</p><p>I och med teknologins frammarsch har det blivit viktigt för tjänsteförmedlare att erhålla ökad förståelse för kunders bedömning av teknologibaserade självbetjäningstjänster. Vår uppsats syftar därmed till att studera kunders attityd till valmöjligheten som portabel självscanning erbjuder genom att undersöka kunders upplevda respektive förväntade kvalitet, i fråga om tjänsten, samt utreda om det finns någon koppling till deras teknikmognad.</p><p>För att undersöka det här har vi genomfört en empirisk studie på kunder vid Maxi ICA Stormarknad i Kristinehamn. Den empiriska studien baseras på en enkätundersökning, besvarad av 82 respondenter, samt personliga intervjuer, utförda med fyra respondenter. De två undersökningarna baseras i huvudsak på Dabholkars attributbaserade modell samt Parasuramans teknikmognadsindex. Vidare innehåller uppsatsens teoretiska referensram teori beträffande tjänster, Self-service Technology, tjänstekvalitet och teknikmognad.</p><p>Resultatet från tillämpning av Dabholkars attributbaserade modell påvisar att kunder, såväl användare som icke-användare, har en god upplevd respektive förväntad tjänstekvalitet beträffande portabel självscanning. Icke-användarnas tämligen positiva kvalitetsuppfattning medför att vi inte lyckats dra några slutsatser, utifrån Dabholkars attribut, till varför kunder inte använder sig av portabel självscanning. Däremot har vi funnit flera andra skäl till varför somliga inte väljer att använda sig av tjänsten; företaget ses som den enda vinnaren vid kunders användande av portabel självscanning, rädsla å personalens vägnar att de skall mista sina jobb till följd av den nya tekniken samt det bekväma i att handla som de alltid har gjort.</p><p>Beträffande användarna har vi, utifrån Dabholkars attribut, funnit att användare framförallt upplever kvalitet i tjänsteutförandet i och med minskade köer, färre moment vid kassalinjen samt kontroll över inköpssumman.</p><p>Vidare visar vår undersökning inte på att individers teknikmognad har en avgörande betydelse för om kunder väljer att använda sig av portabel självscanning eller ej då det inte framkom någon avsevärd skillnad i teknikmognad mellan grupperna användare och icke-användare. Även det faktum att det är tämligen många av användarna som har relativt låg teknikmognad talar för att teknikmognaden har ringa betydelse för om kunder tar till sig portabel självscanning eller inte. Det här sammantaget med kunders positiva uppfattning om tjänstens kvalitet pekar enligt oss på att portabel självscanning utgör en god valmöjlighet i svenska dagligvarubutiker.</p>

Under det senaste decenniet har informationsteknologin haft stor påverkan på affärsprocesser. I spåren av Internets frammarsch har många företag införlivat olika teknologiska verktyg i sina verksamheter. I takt med den teknologiska utvecklingen har trenden gått mot att kunder helt eller delvis, utan assistans från företags anställda, producerar tjänster med hjälp av teknologi. Genom att tillhandahålla teknologibaserade självbetjäningstjänster, så kallade Self-service Technologies, hoppas många tjänsteföretag kunna erbjuda sina kunder bättre service. Ett exempel på teknologibaserade självbetjäningstjänster går att finna i den svenska dagligvaruhandeln där portabel självscanning börjar vinna fäste. Tjänsten; portabel självscanning ger kunder möjlighet att, under inköpsrundan, scanna sina varor med hjälp av en handdator för att på så vis spara tid och möda vid kassalinjen samt få ökad kontroll över inköpen. I och med teknologins frammarsch har det blivit viktigt för tjänsteförmedlare att erhålla ökad förståelse för kunders bedömning av teknologibaserade självbetjäningstjänster. Vår uppsats syftar därmed till att studera kunders attityd till valmöjligheten som portabel självscanning erbjuder genom att undersöka kunders upplevda respektive förväntade kvalitet, i fråga om tjänsten, samt utreda om det finns någon koppling till deras teknikmognad. För att undersöka det här har vi genomfört en empirisk studie på kunder vid Maxi ICA Stormarknad i Kristinehamn. Den empiriska studien baseras på en enkätundersökning, besvarad av 82 respondenter, samt personliga intervjuer, utförda med fyra respondenter. De två undersökningarna baseras i huvudsak på Dabholkars attributbaserade modell samt Parasuramans teknikmognadsindex. Vidare innehåller uppsatsens teoretiska referensram teori beträffande tjänster, Self-service Technology, tjänstekvalitet och teknikmognad. Resultatet från tillämpning av Dabholkars attributbaserade modell påvisar att kunder, såväl användare som icke-användare, har en god upplevd respektive förväntad tjänstekvalitet beträffande portabel självscanning. Icke-användarnas tämligen positiva kvalitetsuppfattning medför att vi inte lyckats dra några slutsatser, utifrån Dabholkars attribut, till varför kunder inte använder sig av portabel självscanning. Däremot har vi funnit flera andra skäl till varför somliga inte väljer att använda sig av tjänsten; företaget ses som den enda vinnaren vid kunders användande av portabel självscanning, rädsla å personalens vägnar att de skall mista sina jobb till följd av den nya tekniken samt det bekväma i att handla som de alltid har gjort. Beträffande användarna har vi, utifrån Dabholkars attribut, funnit att användare framförallt upplever kvalitet i tjänsteutförandet i och med minskade köer, färre moment vid kassalinjen samt kontroll över inköpssumman. Vidare visar vår undersökning inte på att individers teknikmognad har en avgörande betydelse för om kunder väljer att använda sig av portabel självscanning eller ej då det inte framkom någon avsevärd skillnad i teknikmognad mellan grupperna användare och icke-användare. Även det faktum att det är tämligen många av användarna som har relativt låg teknikmognad talar för att teknikmognaden har ringa betydelse för om kunder tar till sig portabel självscanning eller inte. Det här sammantaget med kunders positiva uppfattning om tjänstens kvalitet pekar enligt oss på att portabel självscanning utgör en god valmöjlighet i svenska dagligvarubutiker.

Självbetjäningsteknologi har en expansiv tillväxt och grundar sig i konsumenters produktion och konsumtion av tjänster utan personlig kontakt från servicepersonal. Trots användningens fördelar finns det konsumenter som tenderar att undvika självbetjäningsteknologi. Det finns flertalet teoretiska modeller vilka beskriver processen kring konsumenters adoption av teknologi. Dessa teoretiska modeller tar dock inte hänsyn till de barriärer konsumenter upplever vid adoption av självbetjäningsteknologi. / Self-service technology has had an expansive growth and is based on consumers' willingness to produce and consume services without personal contact from service personnel. Despite this, there are consumers who tend to avoid self-service technology. There are several models that describe the process of consumer adoption of technology. However, there exists no model that takes into account the barriers consumers experience for adoption of self-service technology.