Allteftersom livslängden ökar i Sveriges demografiska struktur höjs andelen äldre i befolkningen vilket skapar en ökad efterfrågan av äldreomsorg. För att möta denna efterfrågan krävs ny kunskap, förändringar och förbättringar om hur vi i framtiden kan garantera våra äldre god vårdkvalitet. Genom att använda en mixed-methods design bestående utav datainsamling från kvalitativa och kvantitativa observationer är denna studies syfte att undersöka och beskriva interaktionen mellan vårdgivare och vårdtagare utifrån ett teoretiskt ramverk baserat på social resursteori och en modell för interpersonellt resursutbyte. Studiens primära forskningsfråga är att undersöka vilka interpersonella resurser som utbyts mellan vårdgivare och vårdtagare. Studiens resultat rapporterar att ett brett spektrum av resurser utbyts mellan aktörerna och analysen presenterar två komplimenterande teoretiska dimensioner i vilka olika typer av resursutbyten sker, en socialt orienterad dimension och en uppgiftsorienterad dimension. Denna begreppsbildning möjliggör för en bättre förståelse av de befintliga resursutbyten som utgör interaktionen mellan vårdgivare och vårdtagare då olika resursutbyten kräver olika förutsättningar eller förkunskaper. De kvantitativa resultaten gav stöd till denna teoretiska utveckling som visar att utbyte av socialt orienterade och uppgiftsorienterade resurser inte skedde samtidigt. Slutaktligen kan analysen i denna studie ge vårdgivare, institutioner och organisationer en bättre förståelse för villkoren de olika resursutbytena kräver. Att säkerställa kontinuiteten mellan vårdtagare och vårdgivare möjliggör för långsiktiga och kultiverade relationer, vilket gör socio-dimensionella utbyten mer sannolikare. Social resursteori är potentiellt användbar för att förstå interaktionen mellan vårdgivare och vårtagare i vårdsammanhang. / As life-expectancy rises in the demographic structure of Sweden, the population of elderly citizens steadily increases. To meet the increasing demand of elderly care, new knowledge about how we will grant our elderly good quality care is needed as changes and improvements in public health care becomes increasingly of importance. This study have primary focus on residental care homes in Sweden. Using mixed-methods consisting of data collection using qualitative and quantitative observations, the purpose of this study is to examine and describe the interactions between caregivers and caretakers using a theoretical framework based on social resource theory and a model of interpersonal resource exchange. The primary research question of this study is to examine which interpersonal resources is exchanged between caregivers and caretakers. The results reported a wide range of resource exchange between caregivers and caretakers in the residental care home context. The analysis demonstrated two complimentary theoretical dimensions in which different types of resource exchanges takes place, a social oriented dimension and a task oriented dimension. This conceptualization allows for a better understanding of the existing resource exchanges that constitutes the caregiver-caretaker interaction as certain exchanges requires different prerequisities. Quantitative findings from observations supported this theoretical development, showing that exchanges of social oriented and task oriented resources did not occur concurrently. Conclusively, the analysis presented in this study can provide health care providers, institutions and organizations a better understanding for these different conditions of exchange. Ensuring continuity between caretakers and caregivers enables long-term and cultivated relationships, thus making socio-dimensional exchanges more likely. Social resource theory is potentially useful for understanding interactions between caregivers and caretakers in the residental care home context.

Today's retail consumer market is characterized by global, intense competition. In times of intense competition, long-term customer relationships are described as the key to both profitability and survival, which is achieved by creating value together with customers through mutual dialogue. For e-commerce companies, the opportunities for human contacts and dialogue with customers are very few and are about to be completely absent due to the prevailing trend to implement technical elements in customer service. At the same time, a lot of research points to the fact that there are great values in offering human resources in customer service, but we know quite little about these values in an online context. We also do not know if these values are so important that companies should take them into account in their strategic decisions. Therefore, our study aims to investigate the importance of interpersonal encounters online. The purpose is fulfilled by studying and analyzing interactions in customer service to create an understanding of what values arise and what impact these have on customer relationships. This is done through a qualitative research design, with an exploratory case study of 92 email conversations between customer and customer service online, which have been processed through text analysis and coding according to social resource theory. The results show that customer service encourages different social exchanges with customers, depending on the goal of the interaction. Social exchanges of concrete resources such as money, goods and information are actions that give customers increased convenience and financial value, which strengthens the relationships if the customer is satisfied. Social exchanges of particular resources such as love, status and service form actions that give customers personal experiences and social and emotional value, which provides increased customer satisfaction but also strengthens relationships with customers even more. The exchange that takes place in interpersonal meetings online can be understood as important for developing customer relationships and competitive advantages. This study can be used to guide research in the field of research regarding service encounters and help retailers create sustainable business models and strategies. / Dagens konsumentmarknad och detaljhandel kännetecknas idag av en global, intensiv konkurrens. I tider med intensiv konkurrens beskrivs långsiktiga kundrelationer vara nyckeln till både lönsamhet och överlevnad, vilket uppnås genom att skapa värde tillsammans med kunderna genom ömsesidig dialog. För e-handelsföretag är möjligheterna till mänskliga kontakter och dialog med kunder idag väldigt få och på väg att utebli helt på grund av en rådande trend att implementera tekniska inslag i kundtjänst. Samtidigt pekar mycket forskning mot att det finns stora värden i att erbjuda mänskliga resurser i sin kundtjänst, men vi vet ganska lite om dessa värden i en online-kontext. Vi vet heller inte om dessa värden är så viktiga så att företag borde ta hänsyn till dem i sina strategiska beslut. Därför syftar vår studie till att undersöka betydelsen av mellanmänskliga möten online. Syftet uppfylls genom att studera och analysera interaktioner i kundtjänst för att skapa en förståelse för vilka värden som uppkommer och vilken påverkan dessa kan ha på kundrelationerna. Detta har gjorts genom en kvalitativ forskningsdesign, med en explorativ fallstudie av 92 mejlkonversationer mellan kund och kundtjänst online, vilka behandlats genom textanalys och kodning utefter social resursteori. Resultaten visar att kundtjänst uppmuntrar olika sociala utbyten med kunderna, beroende på typ av ärende. Sociala utbyten av konkreta resurser såsom pengar, varor och information utgör handlingar som ger kunderna ökad bekvämlighet och ekonomiskt värde, vilket stärker relationerna med dem om kunden är nöjd. Sociala utbyten av partikulära resurser såsom kärlek, status och service bildar handlingar som ger kunderna personliga upplevelser och socialt- och emotionellt värde, vilket ger en ökad kundtillfredsställelse men också stärker relationerna med kunderna ännu mer. Utbytet som sker i mellanmänskliga möten online kan förstås som betydelsefullt för att utveckla kundrelationer och konkurrensfördelar. Denna studie kan användas för att vägleda forskning inom forskningsfältet beträffande servicemöten och hjälpa detaljhandlare att skapa hållbara affärsmodeller och strategier.