La Mesa de Ayuda provee a los usuarios y clientes un único punto de contacto para todas las solicitudes e incidencias que puedan necesitar. Es como un representante de los servicios de TI en una organización y se considera un punto clave dentro de las mejores prácticas sobre la gestión de los servicios de TI(ITSM). Si hablamos de la gestión de servicios de TI, muchas personas lo relacionarán con ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL ofrece un conjunto de buenas prácticas para gestionar los servicios de TI y este es el marco de referencia más aceptado en todo el mundo. Sin embargo, existen empresas que aún no adoptan este tipo de metodologías, como es el caso de la organización en este estudio. Debido a que este consorcio administra uno de los principales aeropuertos de Sudamérica, tienen la necesidad mejorar sus procesos y ser eficientes en su gestión. El presente trabajo de investigación tiene como propósito diseñar una mesa de ayuda que pueda solucionar los problemas que actualmente tiene el servicio de TI. Asimismo, se evaluará y recomendará la mejor alternativa de solución que se adapte mejor a sus necesidades y recursos. Como último punto, se brindará los parámetros que deberán considerar para su implementación. / The Help Desk provides users and clients with a single point of contact for all requests and incidents they may need. It is like a representative of IT services in an organization and is considered a key point within the best practices on IT service management (ITSM). If we talk about IT service management, many people will relate it to ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL offers a set of good practices for managing IT services and this is the most widely accepted framework of reference worldwide. However, there are companies that still do not adopt this type of methodologies, as is the case of the organization in this study. Because this consortium manages one of the main airports in South America, they need to improve their processes and be efficient in their management. The present research work aims to design a help desk that can solve the problems that your IT service currently has. Likewise, the best alternative solution that best suits your needs and resources will be evaluated and recommended. As a last point, the parameters to be considered for its implementation will be provided. / Trabajo de investigación

En la adquisicin de una segunda lengua la competencia pragmtica juega un papel muy importante porque implica la habilidad de usar concretamente la nueva lengua en un contexto comunicativo. El proceso de adquisicin de estas habilidades es complejo pues conlleva el desarrollo de habilidades socioculturales y sociolinguísticas especficas. Estas funciones en la comunicacin oral son conocidas como œactos de hablá. As, los estudios de pragmtica transcultural generalmente comparan y contrastan el comportamiento linguístico de hablantes nativos con estudiantes de L2. Los intentos de los que usan L2 por realizar actos especficos como producir enunciados, hacer preguntas, hacer promesas, expresar gratitud, solicitar algo y disculparse, etc. son actos de habla que requieren ms que gramtica. La competencia pragmtica comprende la aplicacin del conocimiento de recursos pragmalinguísticos (Barron, 2003; Cohen, 1996). No obstante todas estas investigaciones, pocos estudios sobre los actos de habla han sido hechos con estudiantes que hayan pasado un tiempo considerable inmersos en la cultura de la lengua que estn tratando de adquirir. El presente estudio es un estudio exploratorio que propone una mirada hacia los aprendices que pasan ms de un ao inmersos en la cultura de esa lengua, en este caso, del espaol mexicano, para ver si lograron desarrollar las mismas estrategias que los hablantes nativos para hacer solicitudes y pedir disculpas. Los resultados sugieren que los aprendices ya adquirieron algunos aspectos pragmticos en cuanto a las disculpas y solicitudes, pero todava no llegan a emplear todos los recursos que emplean los hablantes nativos.