This thesis is divided into three chapters, the first two are theoretical and the third one is practical. The first chapter deals with the characteristics of logistics services, the second one is dedicated to the customer service and its measurement and the last one focuses on a case study of selected IT company. The main goal is to map the current state of logistics services and supply chain processes of the spare parts of the IT company Fujitsu Ltd., reveal its weaknesses and shortcomings and propose possible improvements.

Diploma thesis is analysing specific aspects of spare parts logistics on practical situation of Renault Česká Republika, a.s. ("RCR") and its largest concessionaire, RENAULT RETAIL GROUP CZ, s.r.o. (formerly Renault Praha Zličín - "RPZ"). Elements of spare parts supply chain are described separately with focus on spare parts distribution centre in Györ, Hungary, which is later compared with similar centres of Škoda Auto and Toyota. Furthermore the inbound logistics processes of RCR is described and commented. Subsequent parts of the thesis focus on the analysis of spare parts warehouse with objective to improve the efficiency of stored references compound in order to eliminate dispensable references which are being stored. This improvement should therefore allow ameliorated fixing of invested cash flow and minimise the amount of references to be ordered urgently due to unsuitable composition of stock in storage. Finally the thesis deals with effects impact of severe events such, in particular with actual effect of Japanese earthquake on spare parts supply chain and optional measures to be taken to diversify and/or minimise such risks.

Die Nachhaltige Ersatzteilversorgung mit Elektronikkomponenten stellt die Hersteller vieler technischer Systeme vor neue Herausforderungen. Der technologische Wandel im Halbleitermarkt ist so schnelllebig, dass sich die elektronischen Bauelemente oftmals schon beim Start der Serienproduktion des Gesamtsystems im Serienauslauf befinden. Die Automobilindustrie ist von dieser Problematik besonders betroffen, weil sie Fahrzeuge in großen Serien über vergleichsweise lange Zeiträume mit harten Kostenzielen und hohen Qualitätsmaßstäben fertigt und auch nach Serienende mit Ersatzteilen versorgen muss. Die einzelnen Kfz-Elektronikkomponenten durchlaufen dazu im Vorfeld eines Fahrzeugeinsatzes umfangreiche Freigabeuntersuchungen. Die Konfiguration eines Kraftfahrzeugs wird außerdem einer gesetzlichen Typprüfung unterzogen, so dass eine spätere Abwandlung der ursprünglichen Komponenten nicht ohne weiteres zulässig ist. Änderungen an der einzelnen Komponente sind demnach nur noch mit erheblichem Aufwand möglich. Diese Situation zwingt die Automobilhersteller und ihre Zulieferer für Kfz-Elektronik zu neuen Konzepten im Management ihrer Ersatzteilspektren. Die vorliegende Arbeit entwickelt ein Management-Support-System für das herstellerseitige Ersatzteilmanagement von Kfz-Elektronikkomponenten auf Basis eines integrierten Methoden-, Daten- und Prozessmodells. Ferner werden Fragen der Systemintegration innerhalb eines Unternehmens und entlang der Wertschöpfungskette untersucht. Ersatzteilmanagement wird dazu als Strukturprozess innerhalb des Ersatzteilwesens betrachtet, der die Abwicklungsprozesse der Ersatzteilversorgung gestaltet und die Versorgungsstrategien zur einzelnen Kfz-Elektronikkomponente festlegt. Auf dem Wege der Lösungsfindung werden unterschiedliche Sichtweisen auf die Problematik gewählt. Vorherrschend ist dabei ein systemtechnischer Modellierungsansatz. Als konkrete Modellierungstechnik für das Ersatzteilmanagement-Support-System wird die Unified Modelling Language (UML) in Kombination mit dem ARIS-Unternehmensmodell nach Scheer eingesetzt. Die Praxisrelevanz wird an einem durchgängigem Fallbeispiel nachgewiesen.

Die Nachhaltige Ersatzteilversorgung mit Elektronikkomponenten stellt die Hersteller vieler technischer Systeme vor neue Herausforderungen. Der technologische Wandel im Halbleitermarkt ist so schnelllebig, dass sich die elektronischen Bauelemente oftmals schon beim Start der Serienproduktion des Gesamtsystems im Serienauslauf befinden. Die Automobilindustrie ist von dieser Problematik besonders betroffen, weil sie Fahrzeuge in großen Serien über vergleichsweise lange Zeiträume mit harten Kostenzielen und hohen Qualitätsmaßstäben fertigt und auch nach Serienende mit Ersatzteilen versorgen muss. Die einzelnen Kfz-Elektronikkomponenten durchlaufen dazu im Vorfeld eines Fahrzeugeinsatzes umfangreiche Freigabeuntersuchungen. Die Konfiguration eines Kraftfahrzeugs wird außerdem einer gesetzlichen Typprüfung unterzogen, so dass eine spätere Abwandlung der ursprünglichen Komponenten nicht ohne weiteres zulässig ist. Änderungen an der einzelnen Komponente sind demnach nur noch mit erheblichem Aufwand möglich. Diese Situation zwingt die Automobilhersteller und ihre Zulieferer für Kfz-Elektronik zu neuen Konzepten im Management ihrer Ersatzteilspektren. Die vorliegende Arbeit entwickelt ein Management-Support-System für das herstellerseitige Ersatzteilmanagement von Kfz-Elektronikkomponenten auf Basis eines integrierten Methoden-, Daten- und Prozessmodells. Ferner werden Fragen der Systemintegration innerhalb eines Unternehmens und entlang der Wertschöpfungskette untersucht. Ersatzteilmanagement wird dazu als Strukturprozess innerhalb des Ersatzteilwesens betrachtet, der die Abwicklungsprozesse der Ersatzteilversorgung gestaltet und die Versorgungsstrategien zur einzelnen Kfz-Elektronikkomponente festlegt. Auf dem Wege der Lösungsfindung werden unterschiedliche Sichtweisen auf die Problematik gewählt. Vorherrschend ist dabei ein systemtechnischer Modellierungsansatz. Als konkrete Modellierungstechnik für das Ersatzteilmanagement-Support-System wird die Unified Modelling Language (UML) in Kombination mit dem ARIS-Unternehmensmodell nach Scheer eingesetzt. Die Praxisrelevanz wird an einem durchgängigem Fallbeispiel nachgewiesen.