Submitted by Tiago Matsuoka Megale (tiago.ms.megale@gmail.com) on 2018-04-27T20:39:49Z No. of bitstreams: 1 Dissertação - Versão final.pdf: 1613868 bytes, checksum: f29cf2fd76f3615a905be3fc1127965b (MD5) / Approved for entry into archive by Josineide da Silva Santos Locatelli (josineide.locatelli@fgv.br) on 2018-05-02T13:04:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação - Versão final.pdf: 1613868 bytes, checksum: f29cf2fd76f3615a905be3fc1127965b (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-05-02T13:54:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação - Versão final.pdf: 1613868 bytes, checksum: f29cf2fd76f3615a905be3fc1127965b (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-02T13:54:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação - Versão final.pdf: 1613868 bytes, checksum: f29cf2fd76f3615a905be3fc1127965b (MD5) Previous issue date: 2018 / The current international economic scenario is characterized by the presence of an increasing number of multinational enterprises, the formation of global value chains and the creation of transnational regulatory networks. These phenomena contribute to the erosion of the State regulatory capacity and generate questions about how to regulate the structures created by private actors. The aim of this research is to analyze to which extent private standards of sustainability imposed by supermarkets protect common values as the human life or health instead of constituting disguised restrictions to trade. Sustainability standards constitute initiatives that can be welcome on a CSR perspective, but can be protectionist on trade transactions. These standards stand on a legal vacuum as the multilateral trade system centered on the WTO does not directly regulate the conduct of private actors. This legal vacuum is fulfilled by the OECD regulatory structure on CSR that reflects the global expansion of corporate social responsibility and the proposed business cases for CSR. The analysis and the case studies disclosed that the essence of the aforementioned standards can be determined through the limited scope of WTO treaties that regulate non-tariff barriers to trade and the search of coherence between supermarkets’ sustainability policies and OECD rules. This dissertation also calls for the deepening of the international sustainability agenda that goes beyond the classical economic, environmental and social pillars to encompass principles of good governance. / O atual cenário econômico é caracterizado pela presença de um número crescente de empresas multinacionais, da formação de cadeias globais de valor e da criação de redes regulatórias transnacionais. Esses fenômenos contribuem para a erosão da capacidade regulatória do Estado e geram questões sobre como regular as estruturas criadas por atores privados. O objetivo desta pesquisa é analisar em que medida padrões privados de sustentabilidade impostos por supermercados protegem valores comuns como a vida e a saúde humana ao invés de constituírem restrições disfarçadas ao comércio. Os padrões de sustentabilidade constituem iniciativas que podem ser bem-vindas em uma perspectiva de responsabilidade social e corporativa (RSC), mas podem ser protecionistas em transações comerciais. Esses padrões estão em um vácuo jurídico na medida em que o sistema multilateral de comércio centrado na OMC não regula diretamente a conduta de atores privados. Este vácuo jurídico é preenchido pela estrutura regulatória da OCDE sobre responsabilidade social e corporativa que reflete a expansão global da responsabilidade social e corporativa e os casos de negócios para RSC propostos. A análise e os estudos de caso revelaram que a essência dos padrões acima mencionados pode ser determinada por meio do escopo limitado dos tratados da OMC que regulam barreiras não-tarifárias ao comércio e da busca de coerência entre políticas de sustentabilidade dos supermercados e as regras da OCDE. Esta dissertação também sugere o aprofundamento da agenda internacional de sustentabilidade, a qual deve ir além dos clássicos pilares ambiental, econômico e social para também abranger princípios de boa governança.

Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-03T22:49:14Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018.pdf: 1273782 bytes, checksum: a49a206872fd8ba11cea4000d948f9ea (MD5) / Rejected by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br), reason: Prezado Delamar, Recebemos seu trabalho na biblioteca digital, mas será necessário fazer alguns ajustes. O tema do trabalho submetido está diferente do protocolo. Se houve sugestão de alteração da banca, é necessário que o professor orientador, nos encaminhe um e-mail com esta alteração ou ele pode passar na secretaria para escrever no verso na ATA, As alterações referente a formatação e texto, estou encaminhando por e-mail. Por favor, após o e-mail do professor concordando com alteração do tema, faça as alterações e submeta o trabalho novamente na biblioteca digital. Atenciosamente, Simone SRA on 2018-09-04T17:35:23Z (GMT) / Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-04T23:07:21Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-09-06T16:50:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) Previous issue date: 2018-06-26 / O setor supermercadista brasileiro é altamente competitivo e exige constante monitoramento da qualidade do serviço oferecido, para que seja possível fidelizar maior número de clientes e, consequentemente, elevar o faturamento. Contudo, apesar dos esforços, isso nem sempre é possível e lojas com características similares podem apresentar desempenhos distintos. O objetivo do presente estudo foi identificar se a satisfação do cliente, a lealdade e o engajamento são capazes de esclarecer as diferenças de performance em duas lojas de uma mesma rede de supermercados com as mesmas características. Além disso, buscou-se identificar aspectos de melhoria operacional que possam ser aplicados nas lojas ou na rede de supermercado. Para isso, foram revisados conhecimentos a respeito de satisfação, lealdade e engajamento. Foram aplicadas no estudo as metodologias: qualitativa, tipo Focus Group e, quantitativa, tipo survey. Os resultados das pesquisas demonstraram que a satisfação, a lealdade e o engajamento não conseguiram explicar as diferenças de performance das unidades. Todavia, muitas contribuições de melhoria foram levantadas para que as lojas possam aprimorar seus serviços. / The Brazilian supermarket sector is highly competitive and requires constant monitoring of the quality of the service offered so that it is possible to retain a greater number of customers and consequently increase revenues. However, despite efforts, this is not always possible and stores with similar characteristics present different performance. The objective of the present study is to identify if customer satisfaction, loyalty and engagement are able to clarify the performance difference in two stores of the same supermarket chain with the same characteristics. In addition, it seeks to identify aspects of operational improvement that can be applied in stores or in the supermarket chain. To this end, knowledge about satisfaction, loyalty and engagement was reviewed. The methodology applied in the study were two surveys a qualitative Focus Group type and another quantitative survey type survey. The results of the surveys demonstrate that satisfaction, loyalty and commitment can not explain the difference in performance of the units, but many improvements have been made so that stores can improve their services.