Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-08-08T16:43:38Z No. of bitstreams: 1 Ana Júlia Maciel Marinho Fernandes_.pdf: 24903248 bytes, checksum: e58f36fcc0799fa5830bd2beede0f0ac (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-08T16:43:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ana Júlia Maciel Marinho Fernandes_.pdf: 24903248 bytes, checksum: e58f36fcc0799fa5830bd2beede0f0ac (MD5) Previous issue date: 2018-05-28 / Nenhuma / A utilização de materiais cimentícios suplementares (MCS) na produção de cimento é uma estratégia bastante difundida para diminuição de custos de produção, e pode contribuir para a minimização da emissão de CO2. Estes materiais, ao reagirem com o hidróxido de cálcio (CH), gerado na hidratação do cimento, formam silicatos de cálcio e aluminatos de cálcio hidratados adicionais, contribuindo para o ganho de resistência. Segundo a normativa brasileira, para ser considerado um material pozolânico, o somatório de óxidos de Si, Al e Fe deve ser maior do que 70%. No entanto este requisito deve ser tomado com restrições, pois evidências indicam que somente a fração amorfa dos óxidos pozolânicos é que consomem CH. Diante disto, este trabalho teve por objetivo geral avaliar de forma comparativa a influência da composição química e da fração amorfa dos óxidos pozolânicos na reatividade de materiais cimentícios suplementares. Foram estudados uma cinza volante da combustão do carvão (CV); de um resíduo de cerâmica vermelha (RCV); e de um metacaulim (MK). Os materiais tiveram a granulometria ajustada a fim de se obter um D50 de 4 ± 2 µm, buscando uma menor diferença entre a distribuição granulométrica dos MCS e o pó de quartzo (PQ), empregado para compor um padrão secundário de referência, o que permite isolar o fator consumo de cimento nas análises. Os MCS foram caracterizados por FRX, por granulometria à laser, por adsorção de nitrogênio, por picnometria de gás hélio, e microscopia eletrônica de varredura. Empregou-se também DRX em conjunto com o refinamento de Rietveld, utilizando-se o método do padrão interno para a quantificação de fases. A reatividade dos MCS foi medida pelo método de Fratini, por TG/DTG e por resistência à compressão, em pastas e argamassas. Constatou-se que todos os MCS são reativos. O teor de amorfos totais em geral não explica o consumo de CaO, nem as resistências de argamassas. O teor de alumina amorfa apresenta considerável influência sobre consumo de CH, medido em análise térmica, em relação à pasta com PQ. O emprego de pastas para ensaios de resistência, e o padrão com PQ, permitiu avaliar a contribuição da reação dos MCS para as resistências, e, neste caso o teor de amorfos totais e de Al2O3 amorfa apresentam a mesma tendência de comportamento, quanto maior o teor, maior a resistência. No entanto, esta tendência não foi observada quando o teor de SiO2 é isolado, pois o RCV não segue o mesmo comportamento. Foi observado também que o teor elevado de Fe2O3 do RCV pode ser o responsável pela baixa redução de CaO observada no ensaio de Fratini deste MCS. / The use of supplementary cementitious materials (SCM) in the cement production is an usually strategy to reduce costs, and it can promote the reduce of the CO2 emissions. These materials react with the calcium hydroxide (CH), generated in the cement hydration, forming hydrated calcium silicates and aluminates, contributing for the compressive strength. A pozzolanic material has to have, according the Brazilian Standards, a sum of Si, Al and Fe oxides above 70%. However, this requirement have to be taken in account with caution, as evidences indicate that only the amorphous fraction of the pozzolanic oxides consume CH. The aim of this work is to evaluate in a comparative way the influence of the chemical composition and of the amorphous fase of pozzolanic oxides in the reactivity of supplementary cementitious materials. It was studied a fly ash from coal burning (FA), a fired-clay brick powder (FCP) and a comercial metacaulim (MK). The size distribution of the material was adjusted in order to obtain a D50 of 4 ± 2 µm, in order to adjust the granulometry of the materials with the quartz powder (QP), that was employed in a secondary reference composition. The use of this secondary reference allows to compare the pozzolanic materials mixtures with a reference with the same cement consumption. The SCM were characterized by XRF, by laser granulometry, by nitrogen adsorption method, helium gas pycnometry, and by scanning electronic microscopy. It was also employed XRD associated with Rietveld refinement, using the internal pattern method for phase quantifying. The SCM reactivity was measured by Fratini Method, by TG/DTG and by compressive strength, in cement pastes and mortars. It was found that all SCM are reactions. The total amorphous content in general does not explain the CaO consumption, neither the mortars strength. The amorphous alumina content shows a considerable influence on the CH consume measured by TG, taking as reference the pastes with QP. The use of cement paste for compressive strength tests, as well the reference with QP, allowed to evaluate the contribution of the reactivity of SCM for the strength, and, in this case, the total amorphous content and the amorphous Al2O3 content presented the same tendency of behaviour: as big is the content, as big is the strength. However, this tendency it was not observed when the amorphous SiO2 is isolated, because the FCP does not have the same behaviour. It also was observed that the high content of Fe2O3 in the FCP can be responsable for the low tax of CaO consumption observed in the Fratini method of this SCM.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-11-09T13:47:40Z No. of bitstreams: 1 Patricia Guillante_.pdf: 18993232 bytes, checksum: 31c8eb50dc71036a8f617c23999f4765 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-11-09T13:47:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Patricia Guillante_.pdf: 18993232 bytes, checksum: 31c8eb50dc71036a8f617c23999f4765 (MD5) Previous issue date: 2018-08-16 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Estruturas de concreto situadas em ambientes úmidos, produzidas com cimentos com elevado teor de álcalis e agregados reativos, estão propensas a desencadear uma reação química conhecida como a Reação Álcali-Agregado (RAA). Na tentativa de minimizar o desencadeamento desta reação, pode-se controlar o teor de álcalis, embora isso não seja garantia da não ocorrência da RAA, utilizar agregados não reativos, ou ainda utilizar adições minerais. O grande benefício das adições minerais, especialmente as pozolanas, na mitigação da RAA, está associado ao fato das mesmas consumirem hidróxido de cálcio para formarem silicato de cálcio hidratado adicional, reduzindo a permeabilidade e a mobilidade de álcalis. No entanto, têm-se visto que os materiais pozolânicos sílicoaluminosos apresentam desempenho superior aos materiais silicosos, na RAA, tendo como consenso o papel protagonista da presença de alumínio. No entanto, o comportamento na mitigação da RAA pode ser distinto, dependendo do tipo de pozolana empregada. Assim, o objetivo geral deste trabalho é avaliar a influência dos parâmetros químicos e mineralógicos de materiais cimentícios suplementares na mitigação da RAA. Empregou-se o método acelerado das barras de argamassa para investigar o comportamento de três MCS ricos em sílica e alumina: a Cinza Volante (CV), o Metacaulim (MK) e o Resíduo de Cerâmica Vermelha (RCV). Foram consideradas duas idades de cura – 48h e 28 dias – e empregou-se ainda, misturas auxiliares com sílica ativa em teor semelhante ao de sílica amorfa presente nos MCS; com pó de quartzo, para compor um padrão secundário de referência, permitindo avaliar o efeito da redução de consumo de cimento; e, para balizar a avaliação do teor de alumina, misturas com hidróxido de alumínio [Al(OH)3]. Os materiais foram caracterizados quanto aos parâmetros físicos, químicos e mineralógicos. Analisou-se ainda, a composição química da solução aquosa dos poros das diferentes misturas e a microestrutura das barras de argamassa de referência após o ensaio acelerado. O agregado foi classificado como uma obsidiana composta basicamente por vidro vulcânico e os resultados do ensaio acelerado indicam que os MCS empregados apresentam potencial mitigador, porém em diferentes níveis. Constatou-se que, embora nas amostras curadas por 28 dias tenha ocorrido ligeiro aumento das expansões, o tempo de cura não exerceu influência significativa nos resultados. Ao incorporar Al(OH)3, observou-se um comportamento linear das expansões, de modo que quanto maior o teor de Al(OH)3 menores são os valores de expansão. Entretanto, este comportamento não foi verificado com os materiais pozolânicos. O teor total de alumina caracterizado para MK, CV e RCV, foi na ordem de 38%, 21% e 17%, respectivamente, retornando expansões aos 28 dias de ensaio de 0,03%, 0,02% e 0,08%. Destaca-se que os menores resultados de expansão foram observados na mistura com CV, que, por sua vez, apresentou concentração de alumínio na solução dos poros próximo à zero. Sabe-se que a alumina atua na inibição da dissolução da sílica reativa, através da sua incorporação na estrutura de sílica, formando uma espécie de zeólita e, assim, a caracterização da solução dos poros da CV pode ser também um indicador da maior efetividade da alumina da CV na mitigação da RAA. Ainda, observou-se, para a mistura com RCV, que o teor de ferro, principalmente o identificado na forma hematita, parece interferir na dissolução da alumina o que pode ter prejudicado o potencial de mitigação da RAA pela alumina neste caso. Além disso, a forma cristalina ou amorfa de como estes elementos estão presentes nos MCS parece influenciar no potencial de mitigação. Assim, acredita-se que não somente o teor de alumina exerça influência na redução das expansões, mas também os minerais e a estrutura cristalina na qual o alumínio se apresenta no material podem ser indicativos da sua incorporação nas partículas de sílica. / Concrete structures produced with cements of high alkali content and reactive aggregates, when located in humid environments are prone to develop a chemical reaction known as the Alkali-Aggregate Reaction (AAR). In order to minimize the development of this reaction, the alkali content can be controlled by the use of non-reactive aggregates, although this does not guarantee the reaction complete mitigation. Another alternative is the use of mineral additions, especially pozzolans, whose benefit is associated with the fact that it consume calcium hydroxide to produce additional hydrated calcium silicate, reducing the permeability and mobility of alkalis inside concrete. Recent researches have shown that aluminosilicate pozzolanic materials present higher performance in AAR mitigation than siliceous materials. It is consensus that aluminum presence have a protagonist role. However, the mitigation behavior of AAR may be different depending on the type of pozzolanic material employed. Thus, the general objective of this work was to evaluate the influence of chemical and mineralogical parameters of aluminosilicate pozzolans in the mitigation of AAR. The accelerated mortar bars method was used to investigate the behavior of three mineral admixtures rich in silica and alumina: Fly Ash (FA), Metakaolin (MK) and Red Ceramic Waste (RCW). Two curing ages were considered - 48h and 28 days - and auxiliary mixtures with silica fume were used, with similar content of amorphous silica; with powder quartz to compose a secondary reference standard, allowing the evaluation of cement consumption reduction effect; and, to mark the evaluation of the aluminum content, mixtures with aluminum hydroxide [Al(OH)3]. The materials were characterized for physical, chemical and mineralogical parameters. The chemical composition of the pores aqueous solution of the mixtures and the microstructure of the reference mortar bars after the accelerated test were also analyzed. The aggregate was classified as an obsidian composed basically of volcanic glass and the results of the accelerated test indicate that the used pozzolans present mitigating potential, but at different levels. It was found that the curing time had no significant influence on the results, despite the slight increase of expansions measured in samples cured for 28 days, before the accelerated test. By incorporating Al(OH)3, a linear behavior of expansions was observed in which as higher the content of Al(OH)3, the lower the expansion values are. However, this behavior was not verified with the pozzolanic materials. The total aluminum content for MK, FA and RCW was 38%, 21% and 17%, respectively, resulting in expansions at the 28 day test of 0.03%, 0.02% and 0.08%. It is noteworthy that the lower expansion results were observed in the mixture with FA, which also presented aluminum concentration in the pore solution close to zero. It is known that alumina acts in the inhibition of the reactive silica dissolution by its incorporation in the silica structure, forming a kind of zeolite and, therefore, the characterization of the solution of the pores of the FA can also be an indicator of the greater effectiveness of the alumina from FA in the mitigation of AAR. In addition, it was observed that the mixture with RCW that the iron content, mainly identified in the hematite form, seems to interfere in the dissolution of the aluminum, which may have hampered the AAR mitigation potential by aluminum in this case. The crystalline or amorphous form of how these elements are present in pozzolans seem to influence the potential for mitigation. Thus, it is believed that not only the alumina content exerts influence on the expansion reduction, but also its mineral and crystalline structure, in which the aluminum present in the material may indicate its incorporation into the silica particles.

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Renata Martins dos Anjos.pdf: 816323 bytes, checksum: f01807d9e2ff56f55d3005a95cab513a (MD5) Previous issue date: 2007-09-24 / This dissertation defines a method to support the use of an interface in natural language mediated by the Web for the indication of supplementary services to the customers of telecommunications carriers. The method is based on the generation of indicative patterns of the presence of suplementary services in texts starting from the central ideas that capture the main meaning of the suplementary services and from hypothetical users questions, named generating questions in this dissertation. The set of indicative patterns associated to a given suplementary service is compared to a given user question that describes a situation to be resolved through the use of a suplementary service. When the matching between the question and an indicative pattern associated to the suplementay service occurs, this service is indicated to the user. Only the suplementary services pertaining to a predefined scope determined by the carrier will be indicated. The objective of the considered method encloses neither the diagnostic of problems related to the services nor the treatment of questions that require the description of a service as a reply. This dissertation also presents an experiment where potential telecommunication carriers users write their questions in natural language, supposing the use of an hipothetical Web interface to request indications of suplementary services in order to address a specific demand. The results of this study are analyzed taking into account the problems found as well as the rate of success obtained by the application of the method. The method specially aims to offer a new option to attend a fixed or mobile carrier s customers, making possible the use of its human resources for nobler interactions where the intervention of a human being is essential. / Este trabalho define um m?todo para suportar a utiliza??o de uma interface em linguagem natural via Web para a indica??o de servi?os suplementares a usu?rios de companhias operadoras de servi?os de telecomunica??es. O m?todo baseia-se na gera??o de padr?es indicativos da presen?a de servi?os suplementares em textos a partir das id?ias centrais que capturam o significado principal dos servi?os suplementares e de quest?es hipot?ticas de usu?rios, denominadas nesta disserta??o de quest?es geradoras. O conjunto de padr?es indicativos associado a um dado servi?o suplementar ? comparado com uma dada quest?o de usu?rio, que descreve uma situa??o a ser resolvida pela utiliza??o de um servi?o suplementar. Quando ocorre matching entre a quest?o e um padr?o indicativo associado ao servi?o suplementar, este ? indicado ao usu?rio. Somente ser?o indicados servi?os suplementares pertencentes a um escopo pr?-definido de servi?os e determinado pela operadora. O escopo do m?todo proposto n?o abrange o tratamento de diagn?sticos de problemas relativos a servi?os nem o tratamento de quest?es que requeiram a descri??o de um servi?o como resposta. Esta disserta??o apresenta ainda um experimento onde usu?rios potenciais de uma companhia operadora de servi?os de telecomunica??espodem postar suas quest?es em linguagem natural, supondo a utiliza??o de uma interface hipot?tica via Web para solicitar indica??es de servi?os suplementares que atendam a uma demanda espec?fica. Os resultados deste estudo s?o analisados do ponto de vista dos problemas encontrados, bem como da taxa de sucesso obtida pela aplica??o do m?todo. O m?todo visa, em especial, oferecer uma nova op??o de atendimento aos usu?rios de uma operadora de telefonia fixa ou m?vel, possibilitando assim o direcionamento dos seus recursos humanos para atendimentos onde a interven??o de um ser humano se fa?a imprescindivelmente necess?ria.

Submitted by MUNIQUE MASSARO null (munique_massaro@yahoo.com.br) on 2016-11-03T23:40:52Z No. of bitstreams: 1 TESE COMPLETA.pdf: 3984614 bytes, checksum: 02c1d386956596daa63d1156543337b6 (MD5) / Approved for entry into archive by Juliano Benedito Ferreira (julianoferreira@reitoria.unesp.br) on 2016-11-10T13:24:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 massaro_m_dr_mar.pdf: 3984614 bytes, checksum: 02c1d386956596daa63d1156543337b6 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-11-10T13:24:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 massaro_m_dr_mar.pdf: 3984614 bytes, checksum: 02c1d386956596daa63d1156543337b6 (MD5) Previous issue date: 2016-10-07 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP) / Sistemas de comunicação suplementares e alternativos possibilitam o desenvolvimento da linguagem e da competência comunicativa de crianças com deficiência e necessidades complexas de comunicação. Dessa forma, os professores de Educação Infantil, com competência nas linguagens alternativas, podem dar suporte em comunicação suplementar e alternativa e contribuir para os processos de linguagem receptiva e expressiva das crianças, além de oferecer ensino de conteúdos pedagógicos, cuidados e brincadeiras. Esta pesquisa, teve os objetivos de analisar o processo de mediação no ensino durante um programa de intervenção em comunicação suplementar e alternativa na Educação Infantil e formação continuada do professor; e desenvolver e implementar uma proposta de estratégias, recursos e atividades pedagógicas por meio de músicas infantis adaptadas com sistemas de comunicação suplementares e alternativos. Participaram da pesquisa sete alunos com deficiência e necessidades complexas de comunicação de uma sala especial de Educação Infantil, a professora, duas auxiliares de sala, a pesquisadora e três classes do ensino regular da mesma escola. A coleta de dados foi realizada no período de maio a dezembro de 2010. Para o desenvolvimento da pesquisa, aplicou-se um programa de comunicação alternativa, constituído de três etapas. Na primeira etapa ocorreram orientações sistemáticas a respeito de linguagem e comunicação, apresentação dos sistemas de comunicação suplementares e alternativos e o vínculo dos sistemas com as questões de comunicação e a aprendizagem da leitura e escrita à professora; foi identificado o currículo da escola e o planejamento pedagógico da sala de aula. Na segunda etapa foram identificadas as habilidades dos alunos e a rotina da escola por meio de entrevistas com a professora. A terceira etapa consistiu da elaboração, adaptação e uso de recursos e sistemas de comunicação suplementares e alternativos. Nessa etapa, foram selecionadas três canções infantis, conforme o planejamento pedagógico da professora. O programa foi desenvolvido no contexto do trabalho colaborativo. Durante o desenvolvimento das atividades, também foram realizadas avaliações assistidas e a professora registrou as atividades da rotina escolar relacionadas ao tema de cada música. Os dados da pesquisa foram coletados por meio de gravação em áudio, filmagem, do uso do caderno de registro e do uso de protocolos. Neste estudo foi realizada a análise dos dados das filmagens e das avaliações processuais. Foram estabelecidas categorias e subcategorias e foram realizadas análises quantitativas e qualitativas. Os resultados indicaram que o programa de intervenção na Educação Infantil possibilitou o suporte em comunicação suplementar e alternativa e o input de linguagem auxiliada por meio das estratégias utilizadas nas atividades pedagógicas para as crianças com e sem deficiência. O programa de intervenção também possibilitou a formação continuada da professora no uso de sistemas de comunicação suplementares e alternativos, e esta concluiu que o programa foi importante para sua formação e atuação pedagógica. Conclui-se, portanto, que as crianças da Educação Infantil têm especificidades e uma parceria entre o professor do ensino regular e o professor da Educação Especial se faz necessário para que haja o suporte em comunicação suplementar e alternativa para as crianças com deficiência e necessidades complexas de comunicação. / Augmentative and alternative communication systems enable the development of language and communication skills of children with disabilities and complex communication needs. Thus, teachers of Early Childhood Education, with training, can provide support in augmentative and alternative communication, contribute to the receptive and expressive language processes of children, and teach educational content, care and play. This research had the aim to analyze the mediation process in education in an augmentative and alternative communication intervention program in early childhood education and continuing teacher education; and develop and implement a proposal of strategies, resources and educational activities through children's songs adapted to augmentative and alternative communication systems. The participants were seven students with disabilities and complex communication needs of a special class of Early Childhood Education, a teacher, two teaching assistants, the researcher and three classes of regular education. Data collection took place between May and December, 2010. For the development of this research, a 3-tier Alternative Communication Program was applied. In the first phase, the school curriculum and the class pedagogical planning were identified. Based on that, the teacher was introduced to systematic guidance concerning language and communication, Augmentative and Alternative Communication Systems as well as the links such systems have with communication issues and the acquisition of literacy. In the second phase, by means of interviews with the teacher, the school’s routine and the students’ abilities were identified. The third step consisted in the creation and adaptation of resources through Augmentative and Alternative Communication Systems. On that phase, three children’s songs were selected with a view to the teacher’s pedagogical planning. The activities were implemented through collaborative work. For the span of the interventions, assisted evaluations also took place and the teacher made a registry of school activities related to each song’s theme. The data were collected in audio recordings, video footage, registry book and through the filling out of protocols. This study focus on analyzing data from the footage and the procedural reviews. We established categories and subcategories and performed quantitative and qualitative analyses. The results indicated that the intervention program in early childhood education delivered needed support for augmentative and alternative communication and language input aided by the strategies used in educational activities for children both with and without disabilities; the intervention program led to the continuing education of the teacher on the use of augmentative and alternative communication systems, and the teacher concluded that the program was important for their training and pedagogical activities. Our conclusion is that preschool children have very particular specificities and that, therefore, a partnership between regular education teachers and special education teachers is needed so that there can be found support for augmentative and alternative communication for children with disabilities and complex communication needs. / FAPESP: 2013/13055-0

Submitted by Simone Maisonave (simonemaisonave@hotmail.com) on 2016-11-30T12:03:40Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Bruno Souza Garcia_Dissertacao.pdf: 1798886 bytes, checksum: 146bb3a31b5258bc40dfc93e35435b7e (MD5) / Made available in DSpace on 2016-11-30T12:03:40Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Bruno Souza Garcia_Dissertacao.pdf: 1798886 bytes, checksum: 146bb3a31b5258bc40dfc93e35435b7e (MD5) Previous issue date: 2016-07-08 / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Rio Grande do Sul - FAPERGS / Esta dissertação tem como objeto de pesquisa as eleições suplementares ocorridas nos munícipios brasileiros entre os anos de 2013 a 2015. O objetivo geral é analisar se esses pleitos estão relacionados com um determinado perfil socioeconômico dos municípios, e, concomitantemente, como afetam o comportamento do eleitorado e dos partidos dessas localidades. A metodologia utilizada consiste em um trabalho exploratório sobre as eleições suplementares, com a intenção de coletar, organizar e analisar dados sobre esses processos. As fontes pesquisa foram as seguintes: o banco de dados do site da Justiça Eleitoral (especialmente, o do Tribunal Superior Eleitoral, TSE) e em outras fontes de informação, como o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) e o Atlas Brasil. / This dissertation research subject supplementary elections held in Brazilian municipalities between the years 2013 to 2015. The overall objective is to analyze whether these claims are related to a particular socio-economic profile of the municipalities, and, concomitantly, to affect voter behavior and parties these locations. The methodology consists of an exploratory work on supplementary elections, with the intent to collect, organize and analyze data on these processes. Sources survey were the following: the Electoral Court website database (especially the Supreme Electoral Tribunal, TSE) and other sources of information, such as the Brazilian Institute of Geography and Statistics (IBGE) and the Atlas Brazil.

O monitoramento da razão Z de duas variáveis através de gráfico de controle tem sido um tema recentemente explorado na literatura. Para analisar mais o assunto, o estudo avalia a eficiência e viabilidade de aplicação dessa ferramenta como suporte na tomada de decisão para gerenciamento de capacidade de mão de obra de retaguarda (doravante mencionado como Backoffice) de serviço de empresa do setor bancário. Tradicionalmente, gráficos de controle tem sido utilizados para monitorar o processo produtivo de manufaturas, mas recentemente tem sido adotado para monitoramento de alguns serviços. Apesar de ainda seguir muitos conceitos pioneiros na manufatura, a atividade do setor de serviços apresenta suas particularidades como, por exemplo, a impossibilidade de gerar estoque. Assim, a necessidade de adequar seus recursos à demanda torna-se essencial, sendo fundamental a gestão de controles e sua urgência para que possa reagir rapidamente em caso de variação de demanda e adequar sua capacidade. Em um cenário de restrição de recursos, planejar é crucial para evitar desperdícios e garantir eficiência. O objetivo deste estudo é apresentar o gráfico de controle como ferramenta para monitorar a razão de duas variáveis aleatórias: a demanda e a mão de obra em Backoffice de serviço em um banco. Nesse trabalho, gráfico de controle de Shewhart tradicional e gráfico de controle de Shewhart com regras suplementares são analisados e os resultados obtidos confirmam a possibilidade de utilização da ferramenta de gráficos de controle para o gerenciamento e adequação de mão de obra para atender a demanda. O monitoramento da razão (demanda/ mão de obra) ajudará o gestor a alocar adequadamente o time (mão de obra) de acordo com a demanda e a capacidade produtiva. Como contribuição, o estudo avalia o comportamento da razão Z = X/Y em situação de alta variabilidade da variável X e baixa variabilidade da variável Y . / The monitoring of the ratio Z of two variables through control chart has been recently explored in the literature. This study analyses the efficiency and viability of this tool as a support to the manager\'s decision in capacity management of a Backoffice service in a business banking service. Traditionally, control charts have been used to monitoring production process in manufacturing companies, but recently it has been adopted in monitoring some classes of services. Although many pioneering definitions developed for manufacturing are still applied in the service activities, the service industry has some particularities as the impossibility to generate stock, for example. Thus, the need to adapt the resources of manpower to attend the demand becomes essential mainly in a current financial global crisis, with resource constraints. The control management is fundamental and urgent to plan a fast reaction to adequate its capacity in case of a large demand variation. Thus, monitoring is crucial to avoid vast and ensure efficiency. The aim of this paper is to present a control chart to monitor the ratio of the two random quantities: the demand and the labor of a Backoffice service in a business banking service. In this paper, traditional Shewhart and Shewhart with supplementary rules control charts are considered and the results confirmed the possibility to apply the control charts to help the management to adequate the manpower in order to attend the demand. The monitoring of the ratio (demand/manpower) will help the manager to allocate adequately the team (the manpower) according to the demand and the production capacity. The contribution of this study is the analysis of the behavior of the ratio Z = X/Y in situation of large variability of the variable X and low variability of the variable Y .

O monitoramento da razão Z de duas variáveis através de gráfico de controle tem sido um tema recentemente explorado na literatura. Para analisar mais o assunto, o estudo avalia a eficiência e viabilidade de aplicação dessa ferramenta como suporte na tomada de decisão para gerenciamento de capacidade de mão de obra de retaguarda (doravante mencionado como Backoffice) de serviço de empresa do setor bancário. Tradicionalmente, gráficos de controle tem sido utilizados para monitorar o processo produtivo de manufaturas, mas recentemente tem sido adotado para monitoramento de alguns serviços. Apesar de ainda seguir muitos conceitos pioneiros na manufatura, a atividade do setor de serviços apresenta suas particularidades como, por exemplo, a impossibilidade de gerar estoque. Assim, a necessidade de adequar seus recursos à demanda torna-se essencial, sendo fundamental a gestão de controles e sua urgência para que possa reagir rapidamente em caso de variação de demanda e adequar sua capacidade. Em um cenário de restrição de recursos, planejar é crucial para evitar desperdícios e garantir eficiência. O objetivo deste estudo é apresentar o gráfico de controle como ferramenta para monitorar a razão de duas variáveis aleatórias: a demanda e a mão de obra em Backoffice de serviço em um banco. Nesse trabalho, gráfico de controle de Shewhart tradicional e gráfico de controle de Shewhart com regras suplementares são analisados e os resultados obtidos confirmam a possibilidade de utilização da ferramenta de gráficos de controle para o gerenciamento e adequação de mão de obra para atender a demanda. O monitoramento da razão (demanda/ mão de obra) ajudará o gestor a alocar adequadamente o time (mão de obra) de acordo com a demanda e a capacidade produtiva. Como contribuição, o estudo avalia o comportamento da razão Z = X/Y em situação de alta variabilidade da variável X e baixa variabilidade da variável Y . / The monitoring of the ratio Z of two variables through control chart has been recently explored in the literature. This study analyses the efficiency and viability of this tool as a support to the manager\'s decision in capacity management of a Backoffice service in a business banking service. Traditionally, control charts have been used to monitoring production process in manufacturing companies, but recently it has been adopted in monitoring some classes of services. Although many pioneering definitions developed for manufacturing are still applied in the service activities, the service industry has some particularities as the impossibility to generate stock, for example. Thus, the need to adapt the resources of manpower to attend the demand becomes essential mainly in a current financial global crisis, with resource constraints. The control management is fundamental and urgent to plan a fast reaction to adequate its capacity in case of a large demand variation. Thus, monitoring is crucial to avoid vast and ensure efficiency. The aim of this paper is to present a control chart to monitor the ratio of the two random quantities: the demand and the labor of a Backoffice service in a business banking service. In this paper, traditional Shewhart and Shewhart with supplementary rules control charts are considered and the results confirmed the possibility to apply the control charts to help the management to adequate the manpower in order to attend the demand. The monitoring of the ratio (demand/manpower) will help the manager to allocate adequately the team (the manpower) according to the demand and the production capacity. The contribution of this study is the analysis of the behavior of the ratio Z = X/Y in situation of large variability of the variable X and low variability of the variable Y .