O trabalho mediado pelas tecnologias da informação conheceu significativa difusão nas últimas décadas, tendo acompanhado não só o crescimento do setor de serviços, mas também os processos de reestruturação produtiva ocorridos nas principais economias mundiais. Daí advém seu papel central na configuração do capitalismo contemporâneo, assim como na elaboração das teorias que buscam compreendê-lo. No Brasil, as centrais de teleatividades apresentam em geral uma organização do trabalho que reúne tendências bastante representativas dos processos de reestruturação produtiva que ocorreram no país nas últimas décadas, mesclando elementos do taylorismo clássico com outros de matiz toyotista. Além disso, os operadores de telemarketing, funcionários, em sua maioria, de empresas terceirizadas, tomam parte do amplo movimento de precarização que tem atingido os trabalhadores brasileiros nos últimos vinte anos. Tentaremos ao longo de nosso trabalho tratar do modo de constituição desses fenômenos na história recente, assim como discutir as maneiras pelas quais os teleoperadores os vivenciam e respondem a eles. Será dada especial ênfase aos fenômenos da formação de consentimento no local de trabalho e da constituição do sofrimento psíquico. Pretendemos também que esta pesquisa, embora circunscrita por limitações de diversas ordens, possa conseguir discutir em alguma medida os temas da luta de classes e da ideologia no capitalismo brasileiro contemporâneo. / Work mediated by information technologies has spread significantly during the last decades, having followed not only the growth of the service sector, but also the production restructuring processes that took place in the world´s main economies. Therefore is central the role it has been playing in contemporary capitalism and in the theorizations that aim its understanding. In Brazil, the organization of work in call centers assembles very typical tendencies of the production restructuring that took place in the country especially since the nineties, mixing elements of classical taylorism with some others which have a toyotist source. Besides, telemarketers, employed mostly in subcontracted companies, take part in the large process of labor precarization, which has had many effects upon Brazilian workers in the last twenty years. We shall try in this dissertation to deal with the way those phenomena have developed in recent history, as well as discuss the ways telemarketers experience and respond to them. Special emphasis shall be given to the phenomena of the making of consent in the work place, as well as that of the rising of psychic suffering. We also hope that this research, although surrounded by limitations of varied nature, may discuss in some way the forms of class struggle and ideology in contemporary Brazilian capitalism.

O trabalho mediado pelas tecnologias da informação conheceu significativa difusão nas últimas décadas, tendo acompanhado não só o crescimento do setor de serviços, mas também os processos de reestruturação produtiva ocorridos nas principais economias mundiais. Daí advém seu papel central na configuração do capitalismo contemporâneo, assim como na elaboração das teorias que buscam compreendê-lo. No Brasil, as centrais de teleatividades apresentam em geral uma organização do trabalho que reúne tendências bastante representativas dos processos de reestruturação produtiva que ocorreram no país nas últimas décadas, mesclando elementos do taylorismo clássico com outros de matiz toyotista. Além disso, os operadores de telemarketing, funcionários, em sua maioria, de empresas terceirizadas, tomam parte do amplo movimento de precarização que tem atingido os trabalhadores brasileiros nos últimos vinte anos. Tentaremos ao longo de nosso trabalho tratar do modo de constituição desses fenômenos na história recente, assim como discutir as maneiras pelas quais os teleoperadores os vivenciam e respondem a eles. Será dada especial ênfase aos fenômenos da formação de consentimento no local de trabalho e da constituição do sofrimento psíquico. Pretendemos também que esta pesquisa, embora circunscrita por limitações de diversas ordens, possa conseguir discutir em alguma medida os temas da luta de classes e da ideologia no capitalismo brasileiro contemporâneo. / Work mediated by information technologies has spread significantly during the last decades, having followed not only the growth of the service sector, but also the production restructuring processes that took place in the world´s main economies. Therefore is central the role it has been playing in contemporary capitalism and in the theorizations that aim its understanding. In Brazil, the organization of work in call centers assembles very typical tendencies of the production restructuring that took place in the country especially since the nineties, mixing elements of classical taylorism with some others which have a toyotist source. Besides, telemarketers, employed mostly in subcontracted companies, take part in the large process of labor precarization, which has had many effects upon Brazilian workers in the last twenty years. We shall try in this dissertation to deal with the way those phenomena have developed in recent history, as well as discuss the ways telemarketers experience and respond to them. Special emphasis shall be given to the phenomena of the making of consent in the work place, as well as that of the rising of psychic suffering. We also hope that this research, although surrounded by limitations of varied nature, may discuss in some way the forms of class struggle and ideology in contemporary Brazilian capitalism.

This dissertation is compounded from theoretical and practical part. The theoretical one is focused on description of telemarketing and its kinds. Then presents database marketing from build own database through types of database marketing and data mining. For effective telemarketing is essential to use various tools, specific forms of calls, knowledge of phone structure and art of negotiation with difficult customers. Integral part is the fair system of reward and well set selection process. The core of the practical part is to apply obtained theoretical knowledge on the real environment of telephone operators and managers of telemarketing agencies. The results from realized questionnaire research are interpreted to analyze under what conditions is telemarketing effective tool of marketing communications. Achieved findings are consequently used for formulation of suitable recommendations.