En este trabajo se han estudiado los materiales terciarios continentales, depositados preferentemente en áreas adyacentes al borde occidental de Los Catalánides. Se han diferenciado diferentes unidades estratigráficas atendiendo tanto a caracteres litológicos como a criterios de tipo bioestratigráfico. Las unidades (formaciones), generalmente continentales, se han agrupado en conjuntos de unidades de mayor jerarquía, denominadas Grupos. Cada Grupo tiene un significado sedimentario diferente y corresponde a un Sistema Deposicional específico.El Grupo Cornudella corresponde a un Sistema Sedimentario caracterizado por materiales terrígenos de granulometría fina (lutitas y arenas). Estos se han depositado en cuencas sedimentarias conformadas por la actividad tectónica previa. Los materiales basales, lutíticos y carbonatados, representan claramente un periodo muy calmado de actividad tectónica general. Poco a poco, los niveles arenosos cada vez más potentes e importantes se van haciendo presentes en las diferentes unidades del Grupo. Representan las primeras respuestas sedimentarias a cierta actividad tectónica en el área fuente. Los niveles carbonatados representan algunas pequeñas lagunas donde se produce una sedimentación de ese tipo. La existencia de potentes niveles yesíferos indica que en algunas lagunas, instaladas en las zonas donde anteriormente existían depósitos arenosos fluviales, se ha producido una sedimentación principal de sulfato cálcico, con algunos niveles carbonatados y horizontes y nódulos de silex intercalados. Esto se ha originado por efectos de la gran sequedad que condiciona la evaporación repetitiva de esas lagunas durante periodos climáticos agresivos. Representa una sedimentación tranquila en zonas alejadas del área fuente que, progresivamente, va perdiendo ese carácter en beneficio de manifestaciones sedimentarias de granulometría gruesa que indican un progresivo acercamiento, aunque gradual, de la zona tectónicamente activa en el momento de la sedimentación principal. El conjunto culmina con una sedimentación tranquila representada por la instalación de extensos lagos con deposición carbonatada principal y caracterizados por una aureola de vegetación muy intensa y acusada.El suprayacente Grupo Scala Dei se halla caracterizado por mostrar los materiales cartográficamente mas extensos, terrígenos y de granulometría mas gruesa de los estudiados en el sector tarraconense. Corresponde a un conjunto de abanicos aluviales, constituidos predominantemente por clastos carbonatados de procedencia mesozoica. Las diferentes unidades diferenciadas corresponden a asociaciones de facies que representan zonas proximales, zonas intermedias, zonas distales y zonas marginales respectivamente, y tienen una extensión muy considerable. El conjunto tiene una disposición estructural en forma de abanicos de capas que sin solución de continuidad muestran una variación gradual de buzamiento. Esto representa una actividad tectónica sinsedimentaria que a su vez ha ocasionado la gran extensión radial de estos abanicos aluviales. En algunos casos llegan a tener influencia directa mas allá de los 40 Km. en línea recta.El Grupo Barberà representa la instalación de una sedimentación terrígena gruesa muy localizada en el sector de Cabra del Camp, mientras que en general lo que predominan son las facies distales y marginales caracterizadas por facies de llanuras fangosas y ocasionales episodios fluviales asociados.Las Unidades Superiores se hallan constituidas en la zona estudiada por la Fm. Fatarella que corresponde a la manifestación predominante de grandes zonas lacustres con sedimentación carbonatada. Representa la instalación de una sedimentación tranquila en una zona donde ya ha cesado la actividad tectonica principal de procedencia catalánide.En la Zona Norte la sedimentación cenozoica empieza a partir de una deposición tranquila que se desarrolla preferentemente en cubetas excavadas en los materiales del substrato. Corresponde a una sedimentación en llanuras fangosas con algunas zonas encharcadas donde se instalan pequeñas lagunas más o menos vegetadas y con una sedimentación carbonatada manifiesta.Localmente aparecen algunas intercalaciones de materiales arenosos y carbonatados, caracterizados por mostrar diversos tipos de fauna marina. Corresponden a una pequeña transgresión marina paleocena y que se ha desarrollado preferentemente hacia los sectores septentrionales de la zona estudiada.Las otras unidades diferenciadas, predominantemente terrígenas gruesas, corresponden a diferentes asociaciones de abanicos aluviales. Corresponden a zonas proximales y a zonas distales-marginales de grandes asociaciones de facies integradas dentro de un Sistema Deposicional de abanicos aluviales. Las asociaciones de facies correspondientes a zonas proximales se hallan situadas hacia la parte superior de la megasecuencia deposicional en la que se organiza el conjunto de los materiales estudiados. Esto indica un acercamiento del borde de cuenca tectónicamente activo hacia posiciones cercanas a las de los actuales afloramientos.La Historia Deposicional se desarrolla desde un Paleoceno medio (Taneciense) hasta el Priaboniense en la Zona Norte. En la Zona Sur, empieza a partir del Taneciense, alcanza su máximo desarrollo a partir del Eoceno medio (Luteciense) y no acaba hasta el oligoceno superior. / Tertiary continental materials deposited mainly on the western border of the Catalonian Coastal ranges are studied. Several stratigraphic units characterised by lithological and biostratigraphical criteria can be differentiated. The stratigraphic units (formations) are grouped in other major units termed groups. Each Depositional System corresponds to the previously defined Group.In the South Area there are several groups The "Cornudella Group" is characterised by a main mud flat deposition, with small ponded areas when the lacustrine-palustrine limestone sedimentation can be developed. In several cases the gypsum sedimentation may be observed, with some levels characterised by nodular evaporites developed by repetitive evaporatic pumping action. Some fluvial manifestations may be demonstrated by the sandstone materials with fluvial facies.The "Scala Dei Group" shows the most coarse-grained materials that can be observed in the south area. The defined formations correspond to the proximal fan facies, the middle fan facies and the distal fan facies in the Alluvial Fan Depositional System. The most distal-marginal fan facies of other Depositional System can be grouped in the "Barberá Group". The main lacustrine Depositional System characterised by the limestone deposition developed in the most basinal areas is represented in the studied area by the "Upper Units".The deposition starts in the Paleocene (Thanetian) and reaches the Priabonian in the North Area. The sedimentation commences in the Thanetian, reaches the upper Oligocene and is well developed during the Eocene times in the South Area.In the "North Area" the mud flat sedimentation is not well developed because the thick distal-marginal alluvial fan facies have been deposited rapidly. The thickest and coarsest proximal alluvial fan facies are also well developed. The gradual approximation of the source area border to the basin area is represented by the coarsening upwards main megasequence. Finally a marine transgression is developed on the upper parts of the main alluvial fan megasequence.The sedimentation in both areas represents a main sedimentation of the coarsest alluvial fan Depositional System, with the special characteristic of different phases in the main development of that sedimentation. When the North Area is characterised by the coarsest alluvial fan deposition, a mainly roud flat sedimentation can be developed in the south area. In contrast, when the continental alluvial fan sedimentation is completed in the north area, a maximum development of this type of sedimentation can be observed in the South Area.

L'objectiu d'aquest treball és l'estudi de l'estructura i de l'evolució tectònica durant el Terciari d'un sector del nordeste d'Ibèria que comprèn part de les tres unitats tectòniques principals que s'hi han diferenciat clàssicament: la SerraladaIbèrica, la Serralada Costanera Catalana i la Conca de l'Ebre. Més concretament, els objectius del treball poden resumir-se en els punts següents: (1) Estudi de les macrostructures formades durant la compressió alpina, diferenciació de les diverses direccions produïdes i establiment de les relacions temporals i espacials entre elles. (2) Estudi de les macrostructures formades durant la distensió neògena i de les seves variacions espacials. (3) Establiment, a partir dels resultats anteriors, de quina ha estat la cinemàtica de les macrostructures que es van formar i que van actuar durant els dos processos anteriors, compressiu i distensiu. (4) Discutir el o els models dinàmics que es puguin deduir a partir de les conclusions dels apartats anteriors. (5) Estudi de la fracturació a l'escala de l'aflorament -mesostructures fràgils-, de l'evolució que se'n dedueixi discussió de les relacions pntre les macrostructures -compressives i distensives- i les mesostructures.A) Macrostructures formades durant la compressió:A la Serralada Costanera Catalana predominen grans falles de sòcol, d'escala pluriquilomètrica, orientades entre N 070 E al nord i N 030 E al sud. Aquestes falles es disposen esgraonades dextralment.La deformació més important es localitza en bandes estretes al llarg d'aquestes falles i afecta el sòcol hercinià i la cobertora mesozoica. Entre aquestes bandes es troben àrees més extenses i menys deformades. Les faixes de sòcol han sofert un moviment direccional sinistre dominant que, sobretot en les falles d'orientació més pròxima a N 070 E, ha anat acompanyat per una convergència entre els dos llavis de la falla.A la serralada Ibèrica dominen grans falIes de sòcol d'escala pluriquilomètrica d'orientació aproximadament NW-SE. Aquesta directriu és, també, la dominant a la cobertora mesozoica, on es manifesta per plecs i encavalcaments. Hi ha altres directrius minoritàries més pròximes a direccions N-S i E-W.El moviment de les faIles de sòcol té components vertical invers i direccional dextre.La Zona d'Enllaç es caracteritza per un feix frontal (septentrional) d'encavalcaments que s'estén des de Portalrubio (a l'oest) fins a Vandellós (a l'est). Aquest feix posa en contacte la Zona d'Enllaç amb la Serralada Ibèrica, la Conca de l'Ebre i la Serralada Costanera Catalana.Els encavalcaments en superficie afecten només la cobertora mesozoica; el sòcol hercinià no hi aflora.La geometria en planta del feix d'encavalcaments mostra dues virgacions, on les estructures orenen una orientació NE-SW, que se situen damunt les falles de sòcol NE-SW. En secció formen un sistema d'encavalcaments imbricats, amb fletxes pluriquilomètriques (10 Km com a màxim).La deformació de la cobertora minva del nord cap al sud, passant a una àrea subtabular. Al sud del feix d'encavalcaments també s'hi han format plecs d'orientació NW-SE a la cobertora.Les relacions espacials entre aquestes tres unitats i les seves estructures dominants mostren que (1) les virgacions del feix d'encavalcaments estan clarament relacionades amb les falles de sòcol NE-SW sinistres de la Serralada Costanera Catalana, i en són conseqüència; (2) les interferències entre les estructures NW-SE de la Serralada Ibèrica i les E-W de la Zona d'Enllaç mostren que part dels plecs NW-SE són anteriors a les estructures E-W i, posteriorment, ambdues direccions d'estructures es van desenvolupar simultàniament; (3) cal, doncs, una simultaneïtat, almenys parcial, en l'actuació de les tres direccions d'estructures.Les edats de les deformacions compressives que es dedueixen de les relacions d'aquestes amb els materials terciaris indiquen que (1) a la Serralada Costanera Catalana es va produir des de l'Ilerdià-Cuisià (Eocè inferior) fins a l'Oligocè mitjà, com a minim, va haver-hi una migració de l'inici de la deformació des del NE cap al SW; (2) Al sector de Ja Serralada Ibèrica estudiat i a la Zona d'Enllaç l'edat de l'inici de la deformació és imprecís. Les deformacions més antigues identificades són d'edat oligocena inferior i s'estenen fins a l'Oligocè terminal: (3) en alguns llocs de la Serralada Ibèrica (als voltants de Daroca), el moviment dextre invers de les falles de sòcol NW-SE va continuar durant l'Aragonià: (4) s'observa, doncs, novament, la simultaneïtat en la deformació compressiva a les tres graris unitats estructurals de la regió estudiada.B) Macrostructures distensivesEs van desenvolupar posteriorment a les macrostructures compressives i, en bona part, van reaprofitar les falles preexistents, Que van jugar amb moviments normals dominants, formant tot un seguit de fosses litorals (NE-SW) Que s'estenen al llarg de tota la regió estudiada i es continuen fora d'ella.A l'extrem sud de la regió estudiada (a l'Àrea Meridional) es va produir una extensió de la cobertora mesozoica per falles d'escala hectomètrica a quilomètrica, sense que s'hi formessin fosses similars a les litorals.Les edats de les deformacions que es dedueixen en funció dels materials que rebleixen les fosses i cubetes neògenes i de les seves relacions amb les macrostructures distensives indiquen que tant les fosses litorals com les cubetes de l'Àrea Meridional es formaren a partir del Miocè inferior (Burdigalià inferior o Aragonià inferior).C) HesostructuresA partir de l'estudi de les mesostructures fràgils (estilòlits, esquerdes de tensió i, principalment, falles) s'obtenen diverses solucions que es poden agrupar de la manera següent:1) Tensors d'esforços amb sigma-1 i sigma-3 subhoritzontals i valors de R= sigma(2)-sigma(3)/sigma(1)-sigma(3) molt variats. Se'n dedueixen un màxim de dos a cada estació, dels quals un a partir d'una majoria de dades i l'altre només a partir d'una minoria. Els eixos sigma-1 de les dues solucions solen formar un angle proper als 90° i majoritàriament s'orienten al voltant de les direccions NE-SW i NW-SE.2) Tensors d'esforços amb sigma-1 subvertical. L'eix sigma-3 s'orienta o NW-SE o NE-SW; els valors de R són molt variats i sovint pròxims a 0.3) A les estacions on s'ha calculat simultàniament tensors amb sigma-1 vertical i horizontal, l'orientació de sigma-3 horitzontal de la solució majoritària amb sigma-1 horitzontal i de la solució amb sigma-1 vertical coincidexen la gran majoria de les vegades.4) Els tensors amb sigma-1 horitzontal orientat NW-SE només s'han deduït a estacions fetes en materials mesozoics.5) Els tensors amb sigma-1 horitzontal orientat entre N-S I NE-SW i els tensors amb sigma-1 vertical també s'han deduït a estacions fetes en materials neògens.D) Relacions entre les macrostructures i les mesostructuresLes mesostructures formades, tant durant la compressió com durant la distensió, ho fan com a conseqüència de les perturbacions produïdes en el camp d'esforços regional per les macrostructres; no són, doncs, conseqüència directa d'una successió en el temps de diferents camps d'esforços regionals homogenis.E) Evolució de la deformacióTant les macrostructures compressives com les distensives de la regió estudiada poden ser explicades per les variacions produïdes per un mateix mecanisme a escala del nordest d'Ibèria: una col .lisió aproximadament N-S (al voltant de N 010 E) entre Àfrica i Euràsia.Les possibilitats de variacions en la intensitat de l'esforç màxim horitzontal creat a l'interior d'Ibèria com a conseqüència de la col.lisió (amb sigma-1 o sigma-2 orientats al voltant de N 010 E) poden explicar:1) els moviments direccionals o inversos soferts per les grans falles durant la compressió;2) els moviments predominantment normals que tingueren durant la distensió;3) el pas d'un tipus de moviment a l'altre i, per tant, el pas de la compressió a la distensió;4) les variacions espacials í temporals en els moviments de les falles principals. / This Thesis deals with the structure and the tectonic evolution during Tertiary or an area comprising the Catalan Coastal Range and the north-eastern most part of the Iberian range, south of the Ebro Basin. It has been carried out taking into account not only the several major structures but also their relations to small-scale structures as analysed in 140 outcrops.There are three main directions of structures within the studied region: NE-SW in the Catalan Coastal Range, NW-SE in the Iberian Range and approximately E-W in the Linking Zone between the former units. In all this area a Hercynian basement exist, unconformably overlain by a mesozoic cover -mainly carbonatic and Paleogene and Neogene siliciclastic rocks.During the Paleogene compressive tectonics in the two former units the dominant structures were basement strike-slip convergent faults, dextral in the NW-SE faults and sinistral in the KE-SW ones. In the Mesozoic cover folding and faulting had similar orientations, but are more developed in the Iberian Range.In the Linking Zone an array or E-W thrusts and raids developed which thrusted on the Iberian Range, the Ebro Basin and the Catalan Coastal Range. Two virgation of this array -structures taking a more NE-SW orientation- show the influence of the contemporary sinistral movement of the NE-SW faults.Compressive deformation began in the Lower Eocene in the Catalan Coastal Range and, at least, in the Lower Oligocene in the Iberian Range and in the Linking Zone. It lasted until the uppermost Oligocene or the lowermost Miocene. From lower Miocene extension have taken place: NE-SW and SW-SE major basement faults became normal faults, giving rise to the formation or rifts superimposed to the compressional former units: the tectonic inversion was very important. Extension didn't start simultaneously all over the studied area; during lower Miocene. When coastal rifts developed, dextral slip still took place into a NW-SE basement fault in the Iberian Range.From the analysis of brittle small-scale structures three types of stress tensors can be deduced: two of them have sigma-1 horizontal and oriented NE-SW and SW-SE respectively. The third one have sigma-1 vertical and sigma-3 SW-SE. Theses small-scale structures were formed in a perturbed local stress-field due to the influence of the geometry and cinematics of major structures, both in time and space, and not the direct result of one or several large-scale geotectonic process.Taking into account the geometry and cinematics or major structures, a near N-S direction of compression is deduced during Paleogene compression, logically caused by Africa-Iberia-Europe collision: a near E-W extension during Neogene is deduced from extensional major structures. Variations in the magnitude or stresses produced by that collision could explain the formation and succession or both Paleogene compressional and Neogene extensional major structures, which had originated within the framework or the same large-scale geotectonic process.

El treball desenvolupat en aquesta tesi consisteix en l'adaptació a la llengua catalana d'un model de mesura de la qualitat en el sector serveis, el model servqual, i la seva contrastació a través d'una aplicació empírica al sector de les entitats financeres de les comarques gironines. El primers capítols del treball constitueixen un bloc introductori al tema principal de la tesi, la mesura de la qualitat en el sector serveis, i indiquen la necessitat i la conveniència d'obtenir una mesura fiable de la qualitat per tal d'aconseguir un avantatge competitiu sostenible tant en el mercat nacional com en el mercat internacional actual. El desenvolupament metodològic de la tesi es realitza en dues vessants diferents, per una banda es procedeix a l'adaptació a la llengua catalana de l'instrument de mesura que es vol contrastar, i per l'altra es descriu, es discuteix i s'aplica la metodologia estadística que permet descobrir variables latents, és a dir, constructes no observables directament, a través de l'estudi de la covariació de les variables observables o indicadors adequats. L'objectiu general que es vol aconseguir és l'avaluació de la qualitat percebuda del servei que ofereixen les entitats financeres de la província de Girona. Els objectius específics que es planteja el treball, a part de la obtenció de l'instrument adaptat a la llengua catalana per a la mesura de la qualitat percebuda en el sector de les entitats financeres, són: a) L'estudi de la validesa i de la fiabilitat de l'instrument, així com l'anàlisi de l'estabilitat de les dimensions inherents al model i que porten a la formació del constructe qualitat percebuda. b) L'anàlisi de la relació entre les percepcions i les expectatives com a manera d'avaluar la qualitat percebuda. c) La discriminació deis constructes qualitat, qualitat percebuda i satisfacció i les possibles relacions existents entre ells. d) L'estudi del poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients. e) L'impacte que tenen les característiques socioeconòmiqes deis clients, així com la distinció entre tipus d'entitat (caixes i bancs), en l'avaluació de la qualitat percebuda. L'elecció del sector empíric d'aplicació del treball no ha estat gratuïta i obeeix a dos motius principals. En primer lloc, i a diferència d'altres treballs empírics d'aplicació de l''escala servqual, no es vol fer l' estudi sobre una mostra de conveniència o sobre una llista de clients d'una determinada entitat sinó que planteja l'estudi sobre una mostra aleatòria geogràfica presa sobre el total poblacional censat a les comarques gironines. L' altra motiu l'imposa la mateixa metodologia al exigir que el client ha d'haver pogut escollir lliurament l'entitat que avalua i per tant que el seu judici sobre l'entitat no ha estat condicionat a priori. La mostra s'ha seleccionat realitzant mostreig aleatori simple proporcional a la mesura de l'hàbitat prèvia estratificació dels municipis segons tinguin mida censal inferior als 2.000 habitants, entre 2.000 i 10.000 habitants, entre 10.000 i 50.000 habitants i superior als 50.000 habitants. El total de la mostra de la primera fase (500 persones), s'ha administrat mitjançant entrevista personal per enquestadors entrenats prèviament. El nivell de resposta útil consta de 430 qüestionaris. La mostra utilitzada en la segona fase consta de 150 persones, seleccionades aleatòriament entre les que havien donar resposta valida en la primera fase i l'administració es va fer per correu. Les anàlisis exploradores realitzades mostren la poca estabilitat de les dimensions del model encara que l'escala de les percepcions recull un percentatge de variabilitat superior a l'escala servqual i proporciona valors superiors per l'alfa de Cronbach. Les anàlisis confirmatòries efectuades per a contrastar l'existència de les cinc dimensions del model (tangible, fiabilitat, interès, seguretat i empatia), com a variables latents associades als seus corresponents models de mesura. ens permeten rebutjar-les globalment encara que observem ajustos menys dolents per al' escala de les percepcions que per a l'escala servqual. L'anàlisi en profunditat del model ens porta a la conclusió que els aspectes més significatius en l'avaluació de qualitat són els corresponents a aspectes de seguretat, fiabilitat i interès i que els percentatges de variabilitat explicada són superiors en tots els casos per a l' escala de les percepcions que per al' escala servqual. Atès que l' anàlisi de la bateria servqual indica que les percepcions dels clients només superen les seves expectatives en tres dels ítems corresponents a la dimensió tangible, que les valoracions de qualitat i de satisfacció global són molt bones i que la comparació de les puntuacions mitjanes a les expectatives amb puntuacions mitjanes d'importància dels diferents aspectes avaluats indiquen criteris semblants, concloem que l'escala de les percepcions té un poder explicatiu superior i que la interpretació de l'escala servqual s'ha de contextualitzar en el sentit que no es poden interpretar de la mateixa manera els gaps amb mateixa puntuació, sinó que la diferencia entre percepcions i expectatives és més important si la puntuació donada a les expectatives és més alta. Les anàlisis efectuades a través de proves Anova i interpretades a través d'anàlisis de classificació múltiple indiquen que els aspectes socioeconòmics que més incideixen en les valoracions de qualitat són els que fan referència a la mida de l'hàbitat i al nivell d'estudis. Veiem el paral·lelisme en l'explicació de les dues escales, percepcions i servqual, però sempre a favor de l'escala de les percepcions pel que fa a significativitat i a percentatge de variabilitat explicada. El model estructural saturat entre els constructes que mesuren de manera global la qualitat, les percepcions de qualitat i la satisfacció global, ens permet rebutjar la hipòtesis que es tracta de mesures de tres constructes iguals i ens permet establir relacions entre ells. El modelat amb equacions estructurals de dos models equivalents excepte pel que fa a la direccionalitat entre qualitat i satisfacció entre les percepcions, la qualitat, la satisfacció i el comportament futur del client, ens porta a ajustos completament equivalents. De la mateixa manera, el planteig de models equivalents per discernir quin dels dos constructes, qualitat o satisfacció, és el que causa un efecte directe sobre el comportament futur del client ens porta també a ajustos equivalents. Les principals conclusions del treball són que les percepcions de qualitat dels clients de les entitats financeres de les comarques gironines són molt bones i que els aspectes més importants per a la valoració de la qualitat són els que fan referència a seguretat, fiabilitat i interès. Els aspectes que fan referència a les dimensions tangibles i d'empatia són molt poc significatius estadísticament. Destaca el fet que l'escala de les percepcions té un poder predictiu més alt a nivell individual que l'escala servqual analitzada i que l'escala de les expectatives permet relativitzar la importància de les conclusions extretes a través de l'escala de les percepcions. S'ha comprovat la validació de criteri de l'instrument a través de la predicció del comportament futur del client en l'ajust estructural realitzat i la fiabilitat de l'instrument s'ha comprovat a través de la prova test-retest efectuada entre les dues fases del treball empíric sobre la mateixa mostra de persones en dos moments de temps. Qualitat i satisfacció són la mesura de dos constructes diferents entre els que no hem pogut decidir el sentit de causalitat. El poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients es mesura a través d'un efecte indirecte a través de les variables de qualitat i de satisfacció global i és significatiu. Les variables socioeconòmiques són importants per entendre millor el comportament dels diferents sectors de mercat així com dels dos tipus d'entitat avaluades (bancs i caixes). L' escala servqual és un esquelet vàlid per a la mesura de la qualitat dels serveis però cal un treball qualitatiu previ a la seva implantació en un sector concret per recollir una part més gran de la variabilitat de les respostes i la seva força està en la utilització repetida al llarg del temps per captar canvis tant en les expectatives com en les percepcions de qualitat dels clients. / During the last years the attainment of quality has become a goal of business environment and, moreover, quality has been proven to be an important tool in the obtaining of sustainable competitive advantages. The measurement and the control of quality in services have a distinctive feature in the sense that focus is put on perceived quality. In services, intangibility is a fact and firms have to strengthen in customers and in the way in which customers form and update their perceptions about quality. In this thesis we adapt the servqual model to the Catalan language in order to analyse customers of financial institutions services in the area of Girona, Spain. A population study is realised. A distinctive feature of our analysis with respect to the majority of previous ones is that ours is a population study. That is to say, instead of directly address on customers of a firm we randomly sampled the population of the province of Girona, Spain. In particular, first stratified random sampling and then simple random sampling within each stratum are applied. Total population reported by the last census (1995 local elections) was N= 421487. The stratum considered were for towns below 2000 inhabitants, between 200 l and 10000 inhabitants and between 10001 and 50000 inhabitants.The questionnaires were individually administered during a face-to-face interview in the home of the individuals of the sample for previously entrained interviewers.Expectatives are specifically analysed. Our aim is to compare such expectatives with perceptions about services. Using the modified servqual methodology, the dimensions of quality are analysed using factor analysis, relative weights for each one of these dimensions and a causal model relating perceived quality, experienced satisfaction, global quality and future intentions of customers about the firm is estimated.The adaptation of the model to the reality is discussed and some proposals about the sampled sector (financial institutions) and the analysed area (the province of Girona) are commented.In addition, anova was used to determine if there were differences among the various sociodemographic categories in regard to each service quality item and each service quality dimension. Posterior MCA were realised to test the overall effect of the different sociodemographic categories on each dimension of service quality.