Abstract The present study develops the knowledge of industrial customer relationships by examining how multinational corporations (MNCs) make sense of global customer relationships. This study also discusses how individuals make sense of global customer relationships inside of MNC networks. Sensemaking is thus viewed as both an individual action and an organizational-level action. In this research, individual sensemaking views are combined into organizational-level understanding to offer a multilevel approach to both relationships and networks. The empirical study is a qualitative single-case study that focuses on three global customer relationships of an MNC. This research describes the sensemade views of the selected customer relationships and explores how these views are created. The discussed customer relationships are global by nature, they cross national borders, and they involve the episodic and discontinuous project level as well as global customer relationships that are managed at a more continuous organizational level, and these relationships are intertwined over time. The sensemaking of customer relationships is intertwined with relationship development. This research creates an understanding of sensemaking and operationalizes the concept by showing the different types of sensemaking and exploring how individuals make sense. This research also identifies primary sensemakers whose acting and sensemaking have contributed to developing the MNC view of global customer relationships and connected the multiple different views. This research shows that within a single corporation, multiple different understandings of the customer as well as of the type and status of customer relationship can exist. This research describes how the sensemaking process inside of a network functions and how the MNC sensemade views of the customer relationship are formed from multiple individual views. In addition, the definition of an MNC is widened in this research, and an MNC is defined as an internal network that is formed around its customer relationships. Customers constitute a key driving force of internal cooperation and create the environment in which individuals strive to make sense of their own network and of the customers with whom they are operating. / Tiivistelmä Tässä väitöskirjassa keskitytään teollisiin asiakassuhteisiin tutkimalla, miten monikansallinen yritys luo ymmärrystä globaaleista asiakassuhteistaan. Lisäksi työssä keskitytään siihen, miten yrityksen sisäisessä verkostossa työskentelevät yksilöt luovat omaa ymmärrystään globaaleista asiakassuhteista. Ymmärryksen luomista tutkitaan siis sekä yksilö- että organisaatiotason toimintana. Monikansallisessa yrityksessä eri yksilöiden näkemykset yhdistyvät organisaatiotason ymmärrykseksi asiakkaasta, minkä vuoksi suhteita ja verkostoja tutkitaan usealla analyysitasolla. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutetaan laadullisena, yhden tapauksen tapaustutkimuksena, joka keskittyy monikansallisen yrityksen kolmeen asiakassuhteeseen. Nämä asiakassuhteet ovat luonteeltaan globaaleja ja ylittävät maantieteelliset rajat. Organisaatiotason asiakassuhde toimittajan ja asiakkaan välillä voidaan kuvata jatkuvaksi, vaikka asiakassuhde käytännössä koostuukin useista epäjatkuvista projekteista eri maantieteellisten ja teknologisten yksiköiden välillä. Organisaatio- ja projektitason suhteet kietoutuvat toisiinsa suhteen kehittyessä. Ymmärryksen luominen asiakkaasta on jatkuva prosessi ja se tapahtuu samanaikaisesti asiakassuhteen kehittymisen kanssa. Tässä tutkimuksessa kuvataan, kuinka asiakkaista luodaan ymmärrystä organisaatio- ja yksilötasolla. Tutkimuksessa tunnistetaan keskeisiä henkilöitä, joiden toiminta rakentaa monikansallisen yrityksen ymmärrystä globaaleista asiakassuhteista ja yhdistää eri yksilöiden näkemyksiä. Tutkimuksessa havaitaan, että yhden organisaation sisällä voi olla lukuisia eri ymmärryksiä asiakassuhteesta ja sen tilasta. Tutkimus kuvaakin, kuinka ymmärrystä luodaan organisaation sisäisessä verkostossa ja miten organisaatiotason ymmärrys globaaleista asiakassuhteista muodostuu useiden eri yksilöiden käsityksistä. Lisäksi tässä tutkimuksessa monikansallisen yrityksen määritelmää laajennetaan kuvaamalla se sisäiseksi verkostoksi, joka rakentuu asiakassuhteiden ympärille. Asiakas on tärkein ohjaava voima sisäisessä yhteistyössä. Toimiessaan yrityksen sisäisessä verkostossa, yksilöt pyrkivät luomaan ymmärrystä omasta ympäröivästä verkostostaan sekä asiakkaista, joiden kanssa he toimivat.

Abstract The marketing view of a business relationship that follows the handover of a project reflects an era before services became common in the industry. At that time, business relationships were assumed to end after project handover, especially in commercial terms. Since then, services have become an integral part of project business, enabling the emergence of a post-project business relationship. It can be validly argued that the literature has not sufficiently recognized the changing practices of project-based companies. Obviously, a business exchange can outlive a project handover, but the consequences for buyer-seller interaction remain unexplored. This study describes and explains the underlying dynamics of buyer-seller interaction in project afterlife. Interaction is considered to be an inherently dynamic process that is dependent on a continuous yet variable exchange of services. The theoretical foundation of this study builds on the literature on interaction and networks as well as the literature on project marketing and management. The empirical part of the study is conducted as a combination of single and multiple qualitative case studies in five different project contexts: content management systems, windmills, mining, engineered wood solutions, and paper machines. Eighty-two personal interviews provide the primary data. This study comprises an overview and four individual papers that contribute to a process-based understanding of post-project interaction. The study primarily contributes to the project marketing research. First, the results indicate that buyer-seller interaction varies between three extreme orientations, making the development of a post-project business relationship inherently dynamic and challenging to manage. Second, the study expands theory regarding post-project interaction by describing four typical relationships in service-intensive projects. Third, the study extends the theoretical lens of project marketing and provides analytical tools to examine post-project interaction. Fourth, the study clarifies the role of key individuals in mediating change in post-project nets. Fifth, the study identifies several intergroup tensions that restrain interaction and proposes methods to overcome these tensions. / Tiivistelmä Markkinoinnin näkemys projektitoimituksen jälkeisestä liikesuhteesta perustuu pääosin aikaan ennen teollisuusyritysten palveluliiketoiminnan yleistymistä, jolloin liikesuhteen uskottiin päättyvän varsinkin taloudellisessa mielessä. Palveluliiketoiminta on kehittynyt osaksi projektiyritysten liiketoimintaa, mikä mahdollistaa liikesuhteen jatkumisen projektitoimituksen jälkeen. Voi perustellusti väittää, että alan kirjallisuus ei ole riittävästi tunnistanut yritysten muuttuneita käytäntöjä. Tästä syystä tarvitaan lisää tutkimusta palveluintensiivisten projektiyritysten liikesuhteista projektien jälkeisissä vaiheissa. Yritysten liikesuhteet muuttuvat dynaamisesti ja vaikka palveluvaihdanta on jatkuvaa, sen sisältö vaihtelee ajan kuluessa. Tämän tutkimuksen lähtökohta on kuvata ja selittää erilaisten yhteistoimintojen ja sidosten jatkumista yritysten välillä. Tutkimuksen teoreettinen tausta koostuu projektimarkkinoinnin ja projektijohtamisen kirjallisuudesta, joiden taustat ovat pääosin teollisten liikesuhteiden tutkimuksessa. Laadullisen tapaustutkimuksen empiirinen osio on toteutettu viidessä eri projektikontekstissa, joita ovat tuulivoima, kaivosala, paperikone, sisällönhallintajärjestelmä ja jalostettu puuteollisuus. Pääaineisto koostuu 82 haastattelusta. Tämä tutkimus koostuu johdanto-osiosta ja neljästä tutkimuspaperista, joiden tuloksena on prosessipohjainen viitekehys liikesuhteen kehityksestä. Tulokset ovat merkittäviä erityisesti projektimarkkinoinnin näkökulmasta, sillä ne osoittavat asiakkaan ja myyjän välisen vuorovaikutuksen vaihtelevan kolmen äärityypin välillä tehden liikesuhteen kehityksestä dynaamisen ja vaikeasti johdettavan. Tutkimus laajentaa näkemystä projektitoimituksen jälkeisestä vaihdannasta tunnistamalla neljä palveluvaihdantaan pohjautuvaa suhdetyyppiä. Lisäksi tutkimus kehittää työkaluja projektitoimitusten jälkeisten liikesuhteiden analyysiin ja laajentaa projektimarkkinoinnin teoreettista pohjaa. Tutkimus selventää myös avainhenkilöiden toimintaa projektitoimituksen jälkeisissä lähiverkoissa ja tunnistaa keinoja, joilla liikesuhdetta rasittavia henkilöiden välisiä jännitteitä voidaan välttää.