[pt] Nos últimos anos, a excelência em serviços vem sendo
tratada, tanto no meio acadêmico quanto no meio
empresarial, como um assunto de extrema importância para os
novos modelos empresariais. Entretanto, a qualidade em
serviços no comércio eletrônico ainda é pouco discutida.
Evidências indicam que o serviço oferecido aos clientes
virtuais ainda é crítico principalmente quando se trata de
troca e devolução. O objetivo principal deste trabalho é
analisar a avaliação dos consumidores online sobre o
processo de troca e devolução. Para isso, além da pesquisa
bibliográfica, foi realizado um estudo de caso na
Americanas.com, braço virtual da rede Lojas Americanas,
considerada uma referência em comércio eletrônico B2C
(business-to-consumer). Foi desenvolvido um instrumento de
avaliação baseado na escala SERVQUAL - e aplicado aos
clientes que já experimentaram o processo de troca ou
devolução da Americanas.com - e um estudo com base no
modelo de gaps, ambos propostos por Parasuraman et al.
(1988 e 1985). No tratamento dos dados serão utilizados:
análise multivariada , estatísticas descritivas e teste t-
Student. Para a análise dos dados foi utilizado o software
SPSS (Statistical Package for Social Science). / [en] In the last years, the service excellence is being
discussed at academic and business environment as an
extremely important subject for new business models.
However, in the e-commerce the service quality is not as
much discussed. Evidences show that the service delivered
for e-costumers is critical especially when concerned with
reverse logistics. The main objective of this thesis is to
analyze the customers online evaluation about the reverse
logistics process. In order to fulfill the objectives, a
review of the bibliography was made and also a case study
at Americanas.com, an online shop of the Lojas Americanas
S.A., generally recognized as a reference in the electronic
commerce B2C (business-to-consumer) in Brazil. An
evaluation instrument based on the SERVQUAL scale was
developed - and applied to customers involved in the
reverse logistics process at Americanas.com - and a study
based on gaps model, both proposed by Parasuraman et al.
(1988 and 1985). In the data treatment the following
instruments have been used: multivariate analysis,
descriptive statistics and t-Student test. The software
SPSS was used to perform the analyses.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:4773 |
| Date | 13 April 2004 |
| Creators | MARIANA ALVES ARAUJO JANNUZZI DE CARVALHO |
| Contributors | NELIO DOMINGUES PIZZOLATO |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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