[pt] O mundo deparou-se com uma mudança eletrônica que afetou a forma como as pessoas se comunicam e que transformou toda a cadeia de valor, desde os produtores e vendedores até aos consumidores. A Internet revolucionou o marketing, que é definido como as trocas entre os indivíduos e as firmas. Comprar pela Internet está se tornando uma forma bem aceita de comprar vários tipos de produtos e serviços, incluindo produtos de computador, carros, viagens, investimentos, roupas, flores, livros, música e imóveis. Muitos fatores estão ajudando o desenvolvimento do mercado na Internet, alguns estão relacionados a avanços tecnológicos, outros à forma como o mundo corporativo mudou suas percepções e alguns relacionados à mudança do estilo de vida dos consumidores. O desenvolvimento de softwares de navegação e sistemas de busca melhores está transformando as visitas à Internet em experiência melhores e mais excitantes. O aumento da quantidade e qualidade de informação disponível e a presença de corporações e marcas conhecidas na Internet também estão gerando mais interesse por parte dos consumidores. Em 1995, as compras online eram uma novidade e esperava-se que chegassem a US bilhões no ano 2000 e a US,2 trilhões em 2003 (Forrester Research, 1998). Há um número crescente de companhias que podem ser acessadas pela Internet e que, consequentemente, provêm os consumidores com uma forma conveniente e barata de tornar-se um membro da comunidade da internautica. Porém, a maioria dessas empresas está perdendo dinheiro. Por que esse fenômeno aparentemente contrário à intuição está ocorrendo? A explicação pode estar nos riscos associados às compras pela Internet. Esses riscos podem surgir, porque os consumidores estão preocupados com a segurança da transmissão do número de seu cartão de crédito pela Internet, ou porque estão apreensivos em comprar algum produto sem tocá-lo, senti-lo ou ter dificuldades para devolvê-lo, caso não corresponda às suas expectativas. Tendo colocado isto, contudo, temos que afirmar que os consumidores estão comprando produtos pela Internet. Isto deve estar acontecendo, porque a percepção de risco associada com este tipo de compra está sendo contrabalançada pela sua conveniência. Esta dissertação tenta determinar porque alguns consumidores compram pela Internet e outros não. / [en] The world was come across with an electronic change that affected the form as the people if they communicate and that the value chain transformed all, since the producers and salesmen until the consumers. The InterNet revolutionized the marketing, that is defined as the exchanges between the individuals and the firms. To buy for the InterNet is if becoming one it forms well accepted to buy some types of products and services, being included products of computer, cars, trips,investments, clothes, flowers, books, music and property. Many factors are helping the development of the market in the InterNet, some are related the technological advances, others to the form as the corporative world changed its perceptions and some related to the change of the style of life of the consumers. The development of softwares of navigation and better systems of search is becoming the visits the InterNet in better and more exciting experiences. The increase of the amount and quality of available information and the presence of corporations and marks known in the InterNet also are generating more interest on the part of the consumers. In 1995, purchases online were a newness and expected that billions in year 2000 arrived the USS7 and expect that trillions in 2003 arrive the USS3.2 (Forrester Research, 1998). It has an increasing number of company that they can be had access by the InterNet and that, consequentemente, come the consumers with a convenient form and cheap to become a member of the community of the InterNet However, the majority of these store is losing money. Why this pparently contrary phenomenon to the intuition is occurring? The explanation can be in the risks associates to the purchases for the InterNet. These risks can appear, because the consumers are worried about the security of the transmission of the number of its credit card for the InterNet or, because they are apreensivos in buying some product without touching it, sentiz it or To have difficulties to return it, in case that it does not correspond to its expectations. Having placed this, however, we have that to affirm that the consumers are buying products for the InterNet. This must be happening, because the perception of risk associated with this type of purchase is being counterbalanced for its convenience. This dissertação tries to determine because some consumers buy for the InterNet and others not.

[pt] Comportamento fraudulento é um problema crescente para mercados eletrônicos, particularmente sítios de leilão, causando diversos tipos de perdas. As medidas para redução das perdas por fraude geralmente têm como subproduto indesejável o constrangimento e até mesmo a exclusão de usuários inocentes, criando um difícil equilíbrio entre perdas causadas por fraudadores e perdas causadas por excesso de restrições aos participantes do mercado. O objetivo desta tese é mostrar a viabilidade de uma nova abordagem para redução de perdas por fraude em sítios de leilão: o jogo pega ladrão. Esta abordagem leva em conta explicitamente o equilíbrio acima mencionado e é baseada no paradigma da computação humana, no qual pessoas executam tarefas computacionais por diversão ou lucro. A metodologia utilizada foi uma pesquisa exploratória acerca de atividade fraudulenta em um mercado eletrônico real, um teste piloto de detecção de fraudadores por agentes humanos e o desenvolvimento e simulação do elemento central do jogo proposto: o mecanismo de identificação de fraudadores. A pesquisa exploratória apresenta um perfil da fraude de não-entrega no maior sítio de leilão do Brasil, mostrando-a como um problema real, recorrente e mensurável. O teste piloto aponta evidências positivas de que agentes humanos de fato conseguem distinguir fraudadores de vendedores normais por uma margem significativa. A simulação dá suporte para a utilidade do mecanismo proposto na redução de perdas por fraude. Os resultados obtidos confirmam o jogo pega ladrão como uma abordagem viável para reduzir perdas por fraude em mercados eletrônicos.

[pt] O objetivo deste trabalho é descrever como as empresas de comércio eletrônico organizam seus processos logísticos, a partir de estudos de casos, que foram realizados em duas expressivas empresas de comércio eletrônico no Brasil: Submarino e Americanas.com. O levantamento de dados foi baseado no modelo de Leading Edge desenvolvido por Bowersox(1989). O modelo refere-se às dimensões que foram encontradas em empresas norte-americanas, que possuíam um desempenho logístico superior às demais. As dimensões encontradas nessas empresas de vanguarda são: formalização, monitoramento de desempenho, tecnologia de informação e flexibilidade. Das empresas de comércio eletrônico que foram pesquisadas, observou-se que elas estão caminhando na mesma direção das empresas de vanguarda norte-americanas pesquisadas por Bowersox (1989), embora existam muitos pontos que podem ser melhorados em seu processo logístico como, por exemplo tonarem-se mais flexíveis e possuírem um sistema de monitoramento mais eficiente. / [en] The main goal of this work is to describe how the e-commerce firms organize its logistic process, based on two case studies that has been undertaken with two important brazilian e-commerce firms: Submarino and Americanas.com. The study was based on the Leading Edge model developed by Bowersox(1989). The model refers to the dimensions which has been observed in american firms which present a superior logistic performance related to the others. The dimension found in this leading firms are: formalization, performance monitoring, information technology and flexibility. From the researched e-commerce firms it has been observed that they are taking the same direction as the leading north-american firms, although exists several points that must be improved in their logistic process as, for example, became more flexible and make use of a more efficient monitoring system. / [es] EL objetivo de este trabajo es describir cómo las empresas de comercio electrónico organizan sus procesos logísticos, a partir de estudios de casos que fueron realizados en dos empresas de comércio electrónico en Brasil: Submarino y Americanas.con. El levantamiento de datos tuvó como base el modelo de Leading Edge desarrollado por Bowersox(1989). Este modelo se refiere a las dimensiones encontradas en empresas norteamericanas, que poseían un desempeño logístico superior al resto de las empresas. Las dimensiones encontradas en esas empresas de vanguardia son: formalización, control de desempeño, tecnología de información y flexibilidad. Se observó que las empresas de comercio electrónico que fueron investigadas están caminando en la misma dirección de las empresas de vanguardia norteamericanas investigadas por Bowersox (1989); aunque existen muchos puntos que pueden ser mejorados en el proceso logístico como, por ejemplo ser más flexibles y poseer un sistema de control más eficiente

[pt] Com tanta variação nas estimativas da indústria e nos resultados das empresas,ainda é uma questão em aberto o quanto de redução nos custos de transação uma empresa pode esperar de uma iniciativa de business-to-business e-commerce, como por exemplo, o e-procurement, que é a implementação de processos de aquisição de bens e serviços num ambiente Internet.Para avaliar o potencial de redução dos custos de transação na aquisição de suprimentos indiretos (MRO), este estudo analisa o mercado brasileiro, considerando o comportamento do e-commerce, o tamanho do mercado de MRO disponível e atingível, as possíveis sinergias de compras entre múltiplas empresas e os modelos de atuação nos mercados eletrônicos. Com o auxílio de um framework conceitual sobre custos de transação, oportunidades significativas de redução de custos foram identificadas nas iniciativas de e-procurement, considerando a agregação de volume de compras entre empresas, a otimização dos processos e a redução dos níveis de estoque e de recursos humanos. / [en] With as much variation in the estimates of the industry and the results of the companies, still it is an opened question in how much of reduction in the transaction costs a company can wait of an initiative of business-to-business e-commerce, as for example, e-procurement, that it is the implementation of processes of acquisition of goods and services in a Internet.Para environment to evaluate the potential of reduction of the costs of transaction in the acquisition of indirect suppliments (MRO), this study analyzes the Brazilian market, considering the behavior of e-commerce, the size of market of the available and attainable MRO, the possible sinergias of purchases between multiple companies and the models of performance in the electronic markets. With the conceptual aid of one framework on transaction costs, significant chances of reduction of costs had been identified in the initiatives of e-procurement, considering the aggregation of Volume of purchases between companies, the otimização of the processes and the reduction of the levels of supply and human resources

[pt] Nos últimos anos, a excelência em serviços vem sendo tratada, tanto no meio acadêmico quanto no meio empresarial, como um assunto de extrema importância para os novos modelos empresariais. Entretanto, a qualidade em serviços no comércio eletrônico ainda é pouco discutida. Evidências indicam que o serviço oferecido aos clientes virtuais ainda é crítico principalmente quando se trata de troca e devolução. O objetivo principal deste trabalho é analisar a avaliação dos consumidores online sobre o processo de troca e devolução. Para isso, além da pesquisa bibliográfica, foi realizado um estudo de caso na Americanas.com, braço virtual da rede Lojas Americanas, considerada uma referência em comércio eletrônico B2C (business-to-consumer). Foi desenvolvido um instrumento de avaliação baseado na escala SERVQUAL - e aplicado aos clientes que já experimentaram o processo de troca ou devolução da Americanas.com - e um estudo com base no modelo de gaps, ambos propostos por Parasuraman et al. (1988 e 1985). No tratamento dos dados serão utilizados: análise multivariada , estatísticas descritivas e teste t- Student. Para a análise dos dados foi utilizado o software SPSS (Statistical Package for Social Science). / [en] In the last years, the service excellence is being discussed at academic and business environment as an extremely important subject for new business models. However, in the e-commerce the service quality is not as much discussed. Evidences show that the service delivered for e-costumers is critical especially when concerned with reverse logistics. The main objective of this thesis is to analyze the customers online evaluation about the reverse logistics process. In order to fulfill the objectives, a review of the bibliography was made and also a case study at Americanas.com, an online shop of the Lojas Americanas S.A., generally recognized as a reference in the electronic commerce B2C (business-to-consumer) in Brazil. An evaluation instrument based on the SERVQUAL scale was developed - and applied to customers involved in the reverse logistics process at Americanas.com - and a study based on gaps model, both proposed by Parasuraman et al. (1988 and 1985). In the data treatment the following instruments have been used: multivariate analysis, descriptive statistics and t-Student test. The software SPSS was used to perform the analyses.

[pt] Nos últimos cinco anos o comércio eletrônico brasileiro cresceu de forma significativa, fato que pode ser evidenciado através do aumento no número de pessoas fazendo compras pela Internet e do crescimento no volume de vendas pela Web. Paralelamente, a competição no varejo virtual tem se acirrado e a tarefa de conquistar e manter clientes se tornado mais árdua. O objetivo desse trabalho foi o de investigar como as informações provenientes de interações de clientes em sites de comércio eletrônico podem ser transformadas em subsídios para a tomada de decisões e em ações que auxiliem na gestão do relacionamento com o cliente. Para isso, foi feita uma revisão de literatura que abordou os temas comércio eletrônico e relacionamento com o cliente, com ênfase no uso do CRM (Customer Relationship Management) em varejo virtual. Em seguida, foi realizado um estudo de caso em uma das maiores lojas virtuais atuantes no país. O estudo teve por foco o processo de captura, armazenagem, transformação e utilização das informações de clientes dentro da organização, que foi descrito e analisado utilizando-se o quadro conceitual construído a partir da literatura. Os resultados apontaram que as informações de clientes da empresa analisada são utilizadas principalmente para planejar ações de promoção de vendas e para fins de segmentação na comunicação de ofertas. Foram identificadas algumas oportunidades para um uso de nível mais estratégico e voltado para o estreitamento da relação com os clientes. / [en] In the last 5 years the Brazilian e-commerce has grown significantly, that can be proved by the increase in the number of people who shops through Internet and the growth in the volume of web sales. Parallel, the competition at virtual market is tougher and the task of conquer and keep clients has become harder. The aim of this study was to investigate how information obtained from interactions of consumers in e-commerce web sites could be used to take decisions and actions to enhance the managing of the relationship with customers. For this, a literature review was done in subjects like e-commerce and relationship with customers, especially in CRM (Customer Relationship Management) in virtual market. After that, a case study was done about one of the biggest Brazilian companies of ecommerce. The study focused into the grab process, storage, analysis and handling of customer`s information inside the company, which was described and analyzed using the literature`s conceptual pattern. The results signalized that the company`s customer information are used mainly to plan actions of sales promotion and to classify them for special offers. Some opportunities of usage in a more strategic level and aiming the tightening of this relationship with customers were identified.

[pt] Os mecanismos de busca vêm se tornando os principais intermediários entre os usuários e toda a informação que está disponível na Internet. O bom posicionamento de um sítio nos resultados apresentados aos usuários dos mecanismos de busca é um diferencial de mercado, pois permite aumentar significantemente o tráfego do sítio, além de se trabalhar com a marca da empresa. Esta pesquisa foi realizada com usuários e desenvolvedores, focados em Internet, com o objetivo de apontar recomendações para o projeto de otimização de sítios para mecanismos de busca na Internet. Os métodos utilizados foram: questionário, análise de relatórios do Google Analytics e a realização de um projeto de otimização em um estudo de caso; escala de avaliação de Likert por desenvolvedores e análise da tarefa com os usuários. Com os resultados obtidos é possível afirmar que os desenvolvedores ainda não estão trabalhando adequadamente a otimização e os usuários, cada vez mais, acessam mecanismos de busca na Internet. / [en] Search engines are becoming the main tool between users and all the information available at Internet. The good positioning of a website in a search engine results is a differential of the market, for it allows significant increase on the traffic of the website as well as enforcement in the brand. This research involved users and developers, with focus on the Internet, with the purpose of pointing guidelines for the design of search engine optimization related to search mechanisms on the Internet. The methods were: questionnaire; analysis of Google Analytics reports, development of an optimization project in a case study; evaluation scale of Likert, and task analysis with users. From the obtained data it is possible to affirm that the developers aren't working adequately within the search engine optimization and the users are accessing more and more search engine websites.

[pt] Com a crescente utilização da Internet, a Indústria do Turismo vive novo cenário de distribuição de seus produtos. Hotéis alcançam seus clientes diretamente através dos seus websites e novos atores, como os chamados intermediários online ou Third Party Intermediary (TPI), aproveitam suas experiências com tecnologias de informação para galgarem uma posição privilegiada no mercado de distribuição de serviços de hospedagem, concorrendo com os próprios hotéis. Em contraste com os hotéis, os TPIs ofertam múltiplos produtos (passagens aéreas, aluguel de autos, ingresso para eventos etc.) para atrair consumidores que buscam conveniência na compra online de tudo que se refere à viagem. Além dessa estratégia de full-service, fornecem facilidades para pesquisar e comparar fornecedores. Assim, os TPIs não só se tornam concorrentes diretos dos hotéis que os utilizam, mas também, acirram a competição entre eles. Que estratégias de relacionamento com TPIs restam aos hotéis e quais são mais eficazes em cada caso? O presente trabalho tem como objetivo investigar como os principais hotéis do Rio de Janeiro se posicionam frente aos canais eletrônicos. Assim, a partir do ponto de vista dos gerentes dos hotéis, busca contribuir para o entendimento dos novos aspectos da competição dos hotéis entre si, entre eles e seus canais de distribuição e entre esses distribuidores. Para isso, foram realizadas entrevistas com gerentes de dez dos maiores hotéis do Rio de Janeiro. A pesquisa revelou que as estratégias adotadas são diretamente relacionadas à força de marketing que cada hotel possui, sendo, portanto, decisivo para o posicionamento do hotel o fato de ele ser independente ou pertencer a uma cadeia. / [en] Considering the increasing Internet utilization as reservation medium, the Tourism and Hospitality Industry faces a new distribution scenario of its products and services. Hotels reach the clients directly through their own website, and also through new actors as the one known as online partner, also called Third Party Intermediary (TPI). These companies take advantage of their knowledge and long experience in information technology with the purpose of getting the maximum market share in the hospitality service distribution, becoming even a directly competitor of their own partners. Different from the hotels, TPIs offer multiple products such as airline and event tickets, and car rental that can be bought bundled, or separately, in order to attract guests seeking convenience of booking online everything they need for their trip. One of the conveniences sought by consumers is easy and fast comparison of prices, products and services offered even by different companies. Hence, the TPIs not only became direct competitors of the hotels, with whom they have distribution contracts, but they intensified the struggle among competing hotels as well. The objective of this thesis is to investigate how the main hotels in Rio de Janeiro position themselves in face of the electronic distribution channels. Therefore, starting from viewpoint of the hotels´ managers, this research seeks to contribute for a better understanding of the new aspects of the competition among the hotels, between them and their own distribution channels, as well as among these same distribution channels. To achieve this objective, interviews were conducted with managers of ten of the largest hotels in Rio de Janeiro City. The research revealed that the strategies adopted are directly linked to the marketing strength of the hotel. Therefore, a key factor for the strategic positioning of the hotel is whether it is independent or chain owned.

[pt] A percepção de risco na compra online é tida como um fator importante que restringe a velocidade de expansão do comércio eletrônico. A reserva de um hotel, em si já percebida como arriscada pela dominância intangível do serviço, tem sido apontada como gerando ainda mais insegurança quando realizada pelo site próprio do hotel. Características de personalidade, como a busca de sensações, podem levar alguns consumidores a evitar um canal de marketing que traga percepção de maior risco. Este estudo procurou compreender o papel da busca de sensações na escolha, pelos consumidores, do canal para fazer a reserva de um hotel. Para isso, conduziu-se um survey em uma amostra de 3.600 pessoas que fizeram reserva em hotéis do Rio de Janeiro, entre setembro de 2009 e fevereiro de 2010. Metade da amostra fez a reserva através do site próprio do hotel, enquanto que a outra metade utilizou outros canais para efetivar a reserva (telefone, agências e operadores de turismo, ou serviços GDS, como Expedia). Os resultados identificam as dimensões do risco percebido relevantes nesta situação de compra, bem como as diferenças de escolha entre consumidores em função do nível (alto ou baixo) de seu nível de busca de sensações. / [en] The risk perception in buying online is seen as an important factor that restricts the speed of electronic commerce expansion. The hotel booking, as itself, is perceived as risky by the intangible dominance of service, it has been identified as generating further uncertainty when performed by the hotel s own website. Personality traits such as sensation seeking, may lead some consumers to avoid a marketing channel that brings increased perceived risk. This study sought to understand the role of sensation seeking in the choice, by the channel consumers, to book a hotel. For this, we conducted a survey in a sample of 3,600 people who have booked hotels in Rio de Janeiro, between September 2009 and February 2010. Half of the sample made a booking through the hotel s own site, while the other half used other channels to book it (telephone, agencies and tour operators, GDS or services such as Expedia). The results identify which perceived risk dimensions are relevant in this buying situation, as well as differences in the choice among consumers according to the level (high or low) level of sensation seeking.

[pt] Adotando a transação como unidade de análise, é objetivo do presente estudo,investigar o impacto do comércio eletrônico, enquanto uma tecnologia transacional, nos custos de transação inerentes às atividades econômicas. Pela comparação de diferentes formas de troca de informações, o estudo demonstra com simulações de comunidades formadas por compradores e vendedores, que as propriedades do comércio eletrônico possibilitam um aumento de eficiência nos mecanismos de reputação, permitindo uma redução nos custos de imposição de contratos. Com base nas conclusões dos experimentos e na literatura do assunto, são levantadas possíveis implicações desse impacto na estrutura de mercados e indústrias. / [en] Adopting the transaction as unit of analysis, he is objective of the present study, to investigate the impact of the electronic commerce, while a transacional technology, in the inherent costs of transaction to the economic activities. For the comparison of different forms of exchange of information, the study it demonstrates with simulation of communities formed for purchasers and salesmen, who the properties of the electronic commerce make possible an increase of efficiency in the reputation mechanisms, allowing a reduction in the costs of contract imposition. On the basis of the conclusions of the experiments and in the literature of the subject, are raised possible implications of this impact in the structure of markets and industries. / [es] El objetivo del presente estudio es investigar el impacto del comercio eletrónico, como tecnología transaccional, en los costos de transacción inherentes a las actividades económicas. Comparando diferentes formas de troca de informaciones, el estudio demuestra con simulaciones de comunidades formadas por compradores y vendedores, que las propriedades del comércio eletrónico hacen posible un aumento de eficiencia en los mecanismos de reputación, permitiendo una reducción en los costos de imposición de contratos. Considerando las conclusiones de los experimentos y la literatura realacionada, se levantan algunas posibles implicaciones de este impacto en la extructura de mercados e industrias.