[pt] Nos últimos cinco anos o comércio eletrônico brasileiro cresceu de forma significativa, fato que pode ser evidenciado através do aumento no número de pessoas fazendo compras pela Internet e do crescimento no volume de vendas pela Web. Paralelamente, a competição no varejo virtual tem se acirrado e a tarefa de conquistar e manter clientes se tornado mais árdua. O objetivo desse trabalho foi o de investigar como as informações provenientes de interações de clientes em sites de comércio eletrônico podem ser transformadas em subsídios para a tomada de decisões e em ações que auxiliem na gestão do relacionamento com o cliente. Para isso, foi feita uma revisão de literatura que abordou os temas comércio eletrônico e relacionamento com o cliente, com ênfase no uso do CRM (Customer Relationship Management) em varejo virtual. Em seguida, foi realizado um estudo de caso em uma das maiores lojas virtuais atuantes no país. O estudo teve por foco o processo de captura, armazenagem, transformação e utilização das informações de clientes dentro da organização, que foi descrito e analisado utilizando-se o quadro conceitual construído a partir da literatura. Os resultados apontaram que as informações de clientes da empresa analisada são utilizadas principalmente para planejar ações de promoção de vendas e para fins de segmentação na comunicação de ofertas. Foram identificadas algumas oportunidades para um uso de nível mais estratégico e voltado para o estreitamento da relação com os clientes. / [en] In the last 5 years the Brazilian e-commerce has grown significantly, that can be proved by the increase in the number of people who shops through Internet and the growth in the volume of web sales. Parallel, the competition at virtual market is tougher and the task of conquer and keep clients has become harder. The aim of this study was to investigate how information obtained from interactions of consumers in e-commerce web sites could be used to take decisions and actions to enhance the managing of the relationship with customers. For this, a literature review was done in subjects like e-commerce and relationship with customers, especially in CRM (Customer Relationship Management) in virtual market. After that, a case study was done about one of the biggest Brazilian companies of ecommerce. The study focused into the grab process, storage, analysis and handling of customer`s information inside the company, which was described and analyzed using the literature`s conceptual pattern. The results signalized that the company`s customer information are used mainly to plan actions of sales promotion and to classify them for special offers. Some opportunities of usage in a more strategic level and aiming the tightening of this relationship with customers were identified.

[pt] Este trabalho trata das relações entre o contexto contemporâneo de trabalho, narrativas e identidade cultural brasileira. O estudo revelou que a realização de narrativas em centros de atendimento telefônico ao cliente (call center) é um dos meios lingüísticos pelos quais se pode expressar o jeitinho brasileiro, um modo de comportamento cultural que é concebido como um traço de identidade da cultura brasileira. Os clientes utilizam o jeitinho para proteger seus pedidos de ação por parte da empresa ou para remover respostas despreferidas a esses pedidos. O jeitinho, além de ser um mecanismo de superação de dificuldades ou obstáculos, é um estilo de comportamento verbal caracterizado por estratégias indiretas de persuasão e por apelos aos sentimentos pessoais. Contudo, o call center, por sua natureza tecnológica, impessoal e inflexível, não permite que o uso das estratégias do jeitinho tenham sucesso. A lógica impessoal do call center é incompatível com a lógica pessoal do jeitinho. Tal confronto acarreta impactos emocionais no cliente e não atende a uma política de marketing voltada para o consumidor brasileiro. / [en] This work is about relationship between contemporaneous context of work, narrative and Brazilian cultural identity. The study revealed that the narrative realization in call center is one of the many linguistics ways where the Brazilian jeito can be expressed, a kind of cultural behavior that is conceived as a trace Brazilian cultural identity. The clients used the jeitinho so as to protect their requests or remove possible company barriers. Besides being a difficulty (or obstacle) surpass mechanism, the jeitinho is a verbal comportment style characterized by indirect strategies of persuasion that appeals to personal feelings. However, the call center, by its technologic, impersonal and inflexible nature, does not allow the success of jeitinho as a strategy. The impersonal logic of call center is incompatible with the personal logic of jeitinho. This confront result in emotional impacts on the client and does not fit itself in the Brazilian consumer marketing politic.

[pt] Recentes mudanças tecnológicas, ambientais, demográficas, políticas e sócio-econômicas criaram um cenário mais competitivo, dinâmico e integrado, sugerindo que o processo decisório na formulação de estratégias deva ser adequado a essa nova realidade. Parte-se do pressuposto que a gestão de valor é um assunto de histórica importância acadêmica e um dos objetivos centrais da atividade empresarial. A finalidade deste estudo descritivo é entender como o valor pode ser aplicado por meio das teorias e visões selecionadas para tomada de decisões estratégicas neste novo contexto. Para isso, adotaram-se técnicas quantitativas e qualitativas. Foram levantados 47 diferentes tipos de valor na literatura de estratégia, organizações e marketing sendo que os aspectos listados foram avaliados por 34 executivos e empresários quanto à sua adequação ao contexto ambiental. Em seqüência, é demonstrado como cinco diferentes visões e teorias - Estrutura Industrial, RBV, Sistema de Valor, Teoria dos Stakeholders e Consumer View – permitem o melhor entendimento e aplicação do valor. O estudo delimita seu escopo no sistema de valor dos stakeholders a partir da perspectiva da empresa, não tratando valuation e valores morais. Os principais resultados foram: necessidade do desenvolvimento conceitual das classificações de valor; o elevado grau de relevância total médio dos aspectos de valor no levantamento; e o elevado nível de adequação dos aspectos de valor mais relevantes com as teorias escolhidas para aplicá-los. Conclui-se que a integração de teorias e visões relacionadas ao valor pode criar oportunidades para o desenvolvimento de novas teorias e aplicações em Estratégia. / [en] Recent technological, environmental, demographic, socio-economic, and political changes have created a more competitive, dynamic and integrated scenario, suggesting that the decision-making process within strategic formulation must be adjusted to this new reality. Based on the premise that value management is a subject of historical academic importance and one of the central objectives of the enterprise activity, the purpose of this descriptive research is to understand how the concept of Value, as defined by selected theories and views, can be applied to decision making in this new context. Thus, quantitative and qualitative techniques were adopted and 47 different types of Value were extracted from strategy, organizations and marketing literature, resulting in summarized aspects evaluated by 34 executives and entrepreneurs in terms of their adequacy to the business context. It is shown how five different views and theories - Industrial Structure, RBV, Value System, Stakeholders Theory and Consumer View - allow to a better understanding and application of the Value concept. The scope of this study focuses on the stakeholders’ Value system from the company perspective, but does not include valuation and moral values. The research main results indicate: the need for developing conceptual Value classifications; the high average degree of relevance of the Value aspects studied; and the high level of adequacy of the most relevant aspects of Value to the selected theories and views. One of the most important conclusions is that the integration of theories and views related to Value may lead to future theories and applications in Strategy.

[pt] A logística é tida como ferramenta capaz de gerenciar de forma global e otimizada o fluxo de movimentos e informações, da origem ao ponto final de processo, visando atender satisfatoriamente o cliente final com um produto de elevado nível de qualidade e competitividade. A partir disso, é que propõe-se nessa dissertação, uma análise acerca da logística de distribuição da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos com o estudo de caso de localização de um centro de distribuição na cidade do Salvador. Nesse estudo será levado em consideração a determinação do ponto ideal para localização de Centro de Distribuição, tendo como referência a logística, com vistas a viabilizar a distribuição de objetos expressos dos Correios, de forma a maximizar o nível de serviços e minimizar os custos. A metodologia utilizada nessa dissertação partiu da análise qualitativa utilizando pesquisa bibliográfica e estudo de caso, como delineamento mais adequado para a investigação da viabilidade de localização de um centro de distribuição dentro do contexto real da logística de distribuição no âmbito da cidade do Salvador. Destarte, vale ressaltar a temática desse estudo, a qual delineia o perfil das empresas que estão aptas a participar no dinâmico mercado das encomendas expressas, a exemplo dos Correios, e que fazem utilizam de uma sofisticada logística para se destacar em suas prioridades competitivas. / [en] The logistic is known as a tool capable to manage in a global form and optimize the flow of moviments and informations from the origin to the end of the process, aiming to attend satifactority the final client with a high quality and competitiveness product. Then, this paper s propose is a analysis about the logistic in the distribution of the Mailing and Telegraphing Brazilian Enterprise with a case study of a centers location of distribution in Salvador. In this study, the determination of Distribution Center s ideal point will be considerated, having as a reference point the logistic, aiming to viabilize the Correios s express objects distribution, in a way to maximize the services level and to minimize the costs. The methodology used in this paper come from the quality analyse using a bibliography research and a study case, as a outline more sutable for the viability s investigation of the distribution center within a real distribution logistic s context in the city of Salvador. However, the theme of this study must be emphosized, in which outline the enterprises profile who are capable of participating of the dynamic economy of the express mailings, as an example of Correios, and utilize a sofisticated logistic, in a way to stand itself out in them competitives priorities.

[pt] Esse trabalho tem como objetivo identificar o grau de sintonia, entre as visões de clientes e fornecedores, que motiva a comercialização de soluções tecnológicas, considerando os principais atributos de decisão. Por meio desse estudo espera-se contribuir para um melhor entendimento do que as empresas de médio e grande porte buscam ao adquirir soluções tecnológicas, confrontando com o que os fornecedores consideram mais relevante na oferta de suas soluções. Ao longo do trabalho, procurou-se inicialmente fazer uma abordagem sobre a tecnologia da informação (TI), conceituando-a, buscando identificar sua aplicação e cobrir a importância atual da governança de TI nas empresas. Adicionalmente, apresentou-se a importância da tecnologia da informação no mundo corporativo, explorando sua utilização nas organizações e algumas medidas utilizadas para mensurar o retorno sobre esse investimento. O aspecto comportamental também é analisado, cobrindo-se o comportamento do comprador e do vendedor corporativo, no processo de comercialização de soluções tecnológicas. Por fim, para identificar os atributos comuns que formam as visões de clientes e fornecedores, utilizou-se grupos de foco, com compradores organizacionais e fornecedores de soluções de TI. Como resultado, identificaram-se oito principais atributos: alinhamento estratégico, custo, estrutura corporativa, entendimento da necessidade do negócio, marca, referências, relacionamento e risco. Em seguida foi realizada pesquisa de campo com 99 executivos representando compradores e fornecedores. A análise multivariada dos dados (análise conjunta) permitiu a identificação das principais convergências entre os segmentos estudados, comparando as visões de clientes e fornecedores. / [en] This work aims to identify the syntony degree, among clients and vendors visions, that motivates the commercialization of technological solutions, with regard to the main decision attributes. This study hopes to contribute for a better understanding, regarding what the medium and large companies seek to, when acquiring technological solutions, confronting with what vendors consider more important, when offering their solutions. Along the work, we search initially for doing a brief approach about information technology, conceptualizing it, trying to identify its application, highlighting to follow, the current importance of governance, for adoption of the IT in companies. Additionaly it presented the information technology value in the corporative world, exploring its utilization in the organizations and treating some metrics used to measure the return over the investments. The behavioral aspect also is analyzed, covering corporative buyer and corporative salesman´s behavior, in the commercialization process of technological solutions. Finally, to identify the common attributes that form the customers and vendors visions, it used focus groups, with corporative buyers and IT solutions suppliers. Like result, they identified eight main attributes: Strategic alignment, cost, corporative structure, need understanding to business, mark, references, relationship and risk. Soon after was performed field research with 99 (ninety nine) executives representing buyers and vendors. The multivariated analysis of the data (conjoint analysis) allowed the main convergences identification among studied segments, comparing customers and suppliers visions.

[pt] A evolução da Logística aconteceu de forma muito rápida. Sua importância realmente passou a ser sentida intensamente apenas a partir da década de 80, com as pressões geradas pelas mudanças econômicas e tecnológicas. O aumento da concorrência num mercado globalizado e com tantos avanços tecnológicos forçou as empresas a buscarem formas de agregar valor a seus clientes e acionistas. É neste momento que a Logística se consolida como fator de diferenciação aos clientes garantindo atender suas necessidades com qualidade. No entanto, para isso, é necessário investir para especializar-se e é aqui que surgem os Prestadores de Serviços Logísticos e a terceirização de Operações Logísticas. Esta dissertação pretende, utilizando pesquisa bibliográfica, apresentar vantagens e desvantagens da terceirização, um modelo para a fase de transição (formação de equipe do projeto, seleção, contratação) e o início de atividades terceirizadas (controles, indicadores de desempenho) e, através da análise crítica de um caso ocorrido na Indústria Farmacêutica, auxiliar na orientação de empresas no processo de terceirização de uma operação logística. / [en] The logistic evolution has happened in a very fast way .Its importance really passed the heartfelt being intensely just in 80's, by the pressures generated by the economic and technological changes. The competition increase in a globalized market and so many technological advances, companies is forced to seek ways to aggregate value to their clients and shareowners. At this time, Logistics is considered as differentiation factor to the clients, guaranteing to attend the clients need with quality. However, it's necessary to invest in order to get specialized, so at this moment, Logistic Services and Logistics Operations subcontracting appears. This dissertation intends, using bibliographical research, show advantages and disadvantages of the subcontracting, a model for the transition phase (project team formation, selection, contracts) and the subcontracted activities starts (performance indicators and controls) and, through the critical analysis of an occurred case in the Pharmaceutical Industry, assist the companies (orientation/support) in the subcontracting process of a logistics operation.