[pt] Esta tese investiga o discurso da emoção na interação
cliente-empresa a partir da análise de cartas de clientes
dirigidas a um plano de saúde sob a ótica da teoria da
polidez e da antropologia das emoções. Considerando a
emoção um construto cultural e uma prática discursiva, este
estudo observou que o cumprimento e a quebra de direitos e
obrigações dos participantes (cliente e empresa) influencia
a expressão da emoção ao mesmo tempo em que aponta aspectos
da cultura brasileira na interação burocrática
investigada. / [en] This thesis investigates the discourse of emotion in
business interaction through the analysis of letters from
clients addressed to a health plan. To this purpose, it uses
the framework derived from politeness theory and from the
anthropology of emotions. Given that emotion is a cultural
artifact and a discursive practice, this study has observed
that the fulfillment or the break of the rights and duties
of participants (both clients and company) affects the
expression of emotion at the same time that it reveals
aspects of Brazilian culture in the interaction analysed.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:4485 |
| Date | 06 February 2004 |
| Creators | MARIA DAS GRACAS DE SANTANA SALGADO |
| Contributors | MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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