服務業要存在於市場中甚至成功必須著重在能使顧客滿意與符合顧客需求的高品質服務傳遞策略上，有鑑於服務品質構面理論，已相當成熟，故本研究擬將服務品質之現有理論基礎，探討國際快遞業者對於服務品質與顧客滿意度之關係。
然而，相對於第一次顧客滿意度的研究，第二次顧客滿意度的研究仍相當欠缺。近幾年大部份研究皆以重要事件技術法找出服務疏失與服務補救類型之相關次數分配的探討，較少研究服務疏失、服務補救對顧客滿意的第二次滿意影響。
因此，本研究擬以國際快遞業者為研究對象，服務品質、服務疏失與服務補救為研究重點，探討顧客的第一次與第二次滿意程度，不但找出國際快遞業的服務品質衡量模式與顧客滿意度之間的第一次滿意關係，更試著找出國際快遞業的服務疏失與服務補救類型與顧客滿意度之間的第二次滿意關係，形成一個對國際快遞業者較完整的服務品質、顧客滿意度、服務疏失、服務補救後之整體顧客滿意研究。本研究以一般使用國際快遞服務者為訪查對象，發放問卷進行分析得出以下結論：
1.國際快遞服務品質之保證性對於顧客之第一次滿意有顯著之相關性。
2.當國際快遞業之顧客對於服務品質的可靠與反應性滿意程度越低，則越易造成顧客所認為之服務疏失。
3.顧客在使用國際快遞業者所提供之服務卻發生服務疏失時，國際快遞公司可採取服務補償之補救行動來增加顧客滿意。
4.國際快遞業針對服務疏失所進行之服務補救，對於顧客滿意度有正面之影響。
5.顧客產業特性對於服務品質、服務失誤、服務補救及顧客滿意度皆會產生影響。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0095932306 |
| Creators | 鄒琪曜 |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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