研究目的有二：一、消費者抱怨行為（CCB ）理論：1.探索並驗證CCB 的構面與衡量
。2.將CCB 的影響因素分成個人因素與情境因素，分別驗證兩類因素與CCB 各構面的
因果關係，以找出CCB 的主要影響因素。二、分析方法：本研究以LISREL Model對假
設性理論架構進行分析。LISREL Model最近已經成為社會和行為科學理論研究的重要
工具，然而此一有用的多變量技術之應用在國內卻十分罕見，故研究目的之一為介紹
與應用此分析方法。
以一個三步驟的研究策略，進行實證：步驟一：驗證以前學者提出的四種不同CCB 分
類法是否有一頗為適當，若是則以此分類法繼續步驟二、步驟三之消費者抱怨行為影
響因素研究，若否則重新進行CCB 構面之探索與驗證。步驟三、建立影響CCB 各構面
之個人因素模式。步驟三：建立影響CCB 各構面之情境因素模式。
研究母體為：經歷某一特定產品購買，而對其產品績效產生不滿感覺的消費者（年齡
在十五歲以上的台北市居民）。以立意抽樣法進行問卷調查。有效樣本經卡方適合度
檢定發現不論在行政區、性別或年齡方面有效樣本與母體的適合情形均良好，故有效
樣本病假有相當的代表性。
實證結果發現，以前學者提出的四種不同CCB 分類法，無一適當。而本研究提出的新
CCB 分類法，不論在適合度、區別效度及一致性信度，都有良好的表現，此外，經檢
定發現抱怨意願可以有效的預測其真正的抱怨行為，顯示本論文研究結果具有相當的
外部效度與實用價值。在預測消費者抱怨行為上，個人因素對抱怨行為無幾多影響，
而情境因素則有顯著的影響力。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/B2002005567 |
| Creators | 闕河士, GUE, HE-SHI |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
Page generated in 0.0031 seconds