研究目的有二：一、消費者抱怨行為（CCB ）理論：1.探索並驗證CCB 的構面與衡量 。2.將CCB 的影響因素分成個人因素與情境因素，分別驗證兩類因素與CCB 各構面的 因果關係，以找出CCB 的主要影響因素。二、分析方法：本研究以LISREL Model對假 設性理論架構進行分析。LISREL Model最近已經成為社會和行為科學理論研究的重要 工具，然而此一有用的多變量技術之應用在國內卻十分罕見，故研究目的之一為介紹 與應用此分析方法。 以一個三步驟的研究策略，進行實證：步驟一：驗證以前學者提出的四種不同CCB 分 類法是否有一頗為適當，若是則以此分類法繼續步驟二、步驟三之消費者抱怨行為影 響因素研究，若否則重新進行CCB 構面之探索與驗證。步驟三、建立影響CCB 各構面 之個人因素模式。步驟三：建立影響CCB 各構面之情境因素模式。 研究母體為：經歷某一特定產品購買，而對其產品績效產生不滿感覺的消費者（年齡 在十五歲以上的台北市居民）。以立意抽樣法進行問卷調查。有效樣本經卡方適合度 檢定發現不論在行政區、性別或年齡方面有效樣本與母體的適合情形均良好，故有效 樣本病假有相當的代表性。 實證結果發現，以前學者提出的四種不同CCB 分類法，無一適當。而本研究提出的新 CCB 分類法，不論在適合度、區別效度及一致性信度，都有良好的表現，此外，經檢 定發現抱怨意願可以有效的預測其真正的抱怨行為，顯示本論文研究結果具有相當的 外部效度與實用價值。在預測消費者抱怨行為上，個人因素對抱怨行為無幾多影響， 而情境因素則有顯著的影響力。

本研究主要想探討流行音樂市場在面對消費者抱怨的情況下，提供如何的補償方式會讓消費者抱怨滿意度較高。由於近年唱片市場不景氣，假若因為活動規劃不周而造成消費者抱怨的情況，而唱片公司又無法提供讓消費者滿意的補償方式，不但會抹煞了原本舉辦活動的美意，可能也會影響歌手唱片銷售或是公司形象。本研究另一部分也想探討消費者對於歌手專業能力和非專業能力產生的抱怨是否也會對歌手本身、唱片公司信譽有影響。而目前，唱片公司普遍的補償方式是採取給予物質方面的分配補償，並不一定會採用與消費者互動部分的公平補償，而其他的補償動作更是少之又少，因此補償方面本研究想探討唱片公司目前單單給予物質補償是否已足夠彌補消費者抱怨;若再伴隨著互動公平的補償方式是不是會讓消費者抱怨滿意度再提高;除了分配補償和互動補償之外，若能夠再提供程序公平形成更完整的補償方式對消費者抱怨滿意度的影響是否有差異。 研究分為兩部分進行，一部分是在活動中產生抱怨，另一部分是消費者對歌手能力的抱怨，每一部分設定兩種抱怨歸因。而補償依據目前普遍、唱片公司最常使用的方式，將補償分為三種:第一種為僅有分配補償、第二種為分配補償+互動補償、第三種為分配補償+互動補償+程序補償。 研究結果顯示，包含三種公平的補償方式讓消費者有最高程度的抱怨滿意度，而目前最普遍的補償方式---僅有分配補償，其抱怨滿意度最低。但是分配補償+互動補償則不一定會優於僅有分配補償的方式。而不同抱怨歸因部分結果顯示，抱怨歸因也會影響消費者抱怨滿意度。

本研究主要在探討台灣的大學裡的英語學習者（EFL）在學習英文到全民英檢中級以上的程度後，面對間接抱怨的語言行為所採取的回應對策狀況。對照同樣情況下，以英文為母語的美國大學生，和以中文為母語的台灣大學生所採取行的行為回應，了解文化是否會在語言學習過程中影響語言學習者的語言行為表現。研究者探索其語言表現，希望提供語言教育者課程設計的參考。研究的三組受試人分別為40位英語學習程度佳的台灣大學生，40位以英語為母語的美國大學生，以及40位以中文為母語且以中文為學習主要媒介的台灣的大學生。蒐集語言資料的工具是語言言談情境問卷（Discourse Completion Task，簡稱DTC），依照收集到的語言資料進行分析。研究結果顯示：三組回應間接報怨的表現習慣有很大的差異，台灣組的表現較為樂觀積極，會營造輕鬆的氣氛並提醒繼續下一個生活步驟。美國組則謹慎小心，較會以了解與提供事實解釋來安慰抱怨者。英語學習者回應的行為看起來好像與美國人的採用的行為對策類似，但受到本身文化的影響，學習者在文字表達，有語用轉移的現象，即語言學習者與台灣組在面對間接抱怨時所採用的用字及表達較為接近。 / This study investigated Taiwanese university students’ response strategies to indirect complaints in English. The response differences were compared among those of native American English speakers and those of Mandarin Chinese speakers. Participants in the study were 40 learners of English living in Taiwan, 40 native speakers of American English living in the United States and 40 native speakers of Mandarin Chinese living in Taiwan. The learners of English as a foreign language (EFL) were with an intermediate to high intermediate English proficiency level. By comparing and contrasting the data collected from native speakers of American English living in the United States and native speakers of Mandarin Chinese living in Taiwan, we found the results informative for English course designers in Taiwan. The instrument used in the study was Discourse Completion Task (DCT). Based on the collected data, the researcher performed both qualitative and quantitative analysis and concluded that the three groups responded significantly differently toward indirect complaints. Taiwanese tended to give advice to their interlocutors and they liked to maintain convivial atmosphere in communication. Americans commiserated their interlocutors mainly based on facts and sympathy. EFL learners were found to bear great similarity with Americans in strategy taking when responding to indirect complaints, but if comparisons were made on the actual wordings used by the three groups, the wordings that the EFL learners used resembled Taiwanese group’s preferences which might be a result of cultural influence.

本論文研究以｢間接抱怨的反應｣的語言行為為研究方向；一方面以跨文化語用學的探討為主，研究母語為中文的台灣人與母語為美語的美國人語言行為之差異，藉以探討該語言行為的文化普遍性、獨特性；另一方面是以外語語用學的探討為主，研究台灣大專生學習美語的外語行為是否接近母語為英語的美國人，以深究研究對象的語用轉移現象。研究的四組受試人分別為36位以英語為母語的美國大學生、36位以中文為母語且以中文為學習主要媒介的台灣的大學生、36位英語學習程度較佳的台灣大學生、36位英語學習程度中等的台灣大學生。蒐集語言資料的工具是語言言談情境問卷(Discourse Completion Task，簡稱DCT)，依照蒐集到的語料進行量化、質化的資料分析。研究結果顯示：四組研究對象皆傾向以憐憫策略來回應間接抱怨。然而以兩項研究變項(性別與社交關係)來進一步討論時，研究結果呈現不同的策略使用：以中文為母語和英語學習程度較佳的台灣大學生這兩個研究對象趨於以沉默或是轉移話題來回應女性陌生人的間接抱怨，但是英語學習程度較中等的台灣大學生，卻是較常使用建議策略來回覆陌生人。再者，探究研究對象們的語用標記時，英語學習者常轉化中文的發語詞於英語表達中，相較於以英語為母語的美國大學生，他們的語用句型也較為簡化。根據研究結果與探討，英語學習者們的英語學習程度高低並不與其語用表現成正比，這論述可以呼應語用知識是有別於語言知識的概念。故在英語為外語教學上，除了英語能力的提升外，學習者應能有機會體驗不同情境下的語用表現，自覺性的討論出該表現背後的不同文化意涵，進而提升其對母語文化以及目標語文化所該具有的知識與內涵。 / This study investigated response strategies to indirect complaints (IC). On the one hand, it explored the cross-cultural differences in speech behaviors between native Mandarin Chinese speakers and native American English speakers. On the other hand, it examined EFL learners’ IC response behaviors in Taiwan. Four participant groups were invited in this study: 36 native speakers of American English living in the United States, 36 native Mandarin Chinese speakers living in Taiwan, 36 EFL learners with high English proficiency level, and 36 EFL learners with intermediate English proficiency level. Their language data were collected through designed Discourse Completion Test (DCT). Both quantitative and qualitative analyses were conducted to deal with the collected data. The research results indicated that the commiseration strategy was mostly used by all four participant groups. Yet, taking the two independent variables (gender and social-distance relationships) into consideration, informative results were found across different groups. The two groups of native Chinese speakers and EFL learners with high English proficiency level applied off strategy to their female strangers’ indirect complaints. On the contrary, the group of EFL learners with intermediate English proficiency level used more advice strategy to their strangers’ indirect complaints. Furthermore, negative transfer was found in the EFL learners’ linguistic realization to achieve illocutionary forces, including pragmatic markers and simplified sentential expressions. The research findings implied that there was not any positive relationship between language learners’ linguistic abilities and their pragmatic performance. The implicature is correlated with the concept that pragmatic knowledge is distinct from linguistic knowledge. Thus, in EFL courses, language learners should be provided opportunities to consciously explore different cultural meanings behind speech act behaviors.