近年來,知識管理已漸受學術界及企業界的重視,不但相關的研究文獻及書籍陸續出現,企業界也相繼編制CKO(chief knowledge officer)及相關的職務,以落實執行知識管理工作。伴著此知識經濟時代來臨,運用知識已經成為企業的核心競爭力。傳統客戶服務中心,透過運用良好的知識管理可大幅增進其營運效益及客戶滿意度。
本章文獻探討擬就國內外學者對於知識的定義、特質、內涵與分類開始,接著討論知識管理、客戶關係管理、與客戶服務中心的各項議題,包括知識管理組織 以及流程之建立等,以期對於後續討論的研究方法架構,能有一清晰的輪廓。
本文即以資訊安全軟體服務業T公司的客戶服務知識庫建立作法為研究對象,探討其在導入知識管理概念後獲得之績效如何。經由本研究以理論與實際作業的相互討論與驗證,得到結論證明運用知識管理的概念,做為客戶服務能力提昇的策略,其績效與成果是肯定的。
Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0092932603 |
Creators | 黃成河 |
Publisher | 國立政治大學 |
Source Sets | National Chengchi University Libraries |
Language | 中文 |
Detected Language | Unknown |
Type | text |
Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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