Return to search

如何以ADRIL循環逐步建構以顧客觀點為導向的顧客服務系統-以台灣的裕隆日產、和泰汽車與福特六和為例

近年來消費者不僅重視產品品質,更重視消費過程的感受。如何讓消費者擁有更好的消費經驗,是企業須積極努力的方向。另外,許多過去以銷售產品為主的企業,也開始從事顧客服務的發展。因此企業不僅要開始提供服務以提升獲利,更要提供更好的消費經驗以滿足顧客的需求。

本研究將以三家在國家品質獎與J.D. Power調查有傑出表現的企業為研究對象,期望透過研究瞭解業界如何應用持續改善循環,於組織內推廣顧客觀點的概念,將其延伸至顧客服務的規劃與落實,並進一步找出徹底落實的關鍵,同時提出相關結論與建議以供業界參考。本研究希望探討之目的如下:

□ 1.企業該如何推動顧客觀點,並讓全體員工確實執行。
□ 2.企業該如何持續改善現有服務,以追求更卓越的表現。
□ 3.提出具體建議以提供業界,作為重新規劃顧客服務之參考。

本研究認為企業要落實顧客觀點,必須先塑造顧客觀點的理念與文化,再由組織與人力資源著手,如此第一線才能確實執行。而企業要規劃令顧客感到滿意的服務,要從顧客接觸或消費的過程著手,從中找出改善或是創新的環節。如此才能貼近顧客的需求,創造出令顧客感到驚喜進而滿意的服務。

企業必須持續改善與持續學習,方能提供更好的服務,產生更卓越的績效。而運用ADRIL循環,也就是持續改善循環或持續學習與創新循環,將有助於企業建立顧客所需的服務。無形的服務已儼然成為有型產品的一部分,企業必須更重視顧客服務的內容與規劃,以及第一線人員服務的落實,如此才能滿足顧客的需求,以維持企業的穩定獲利。

Identiferoai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0923590081
Creators趙健光
Publisher國立政治大學
Source SetsNational Chengchi University Libraries
Language中文
Detected LanguageUnknown
Typetext
RightsCopyright © nccu library on behalf of the copyright holders

Page generated in 0.0018 seconds