近年來，知識管理已漸受學術界及企業界的重視，不但相關的研究文獻及書籍陸續出現，企業界也相繼編制CKO(chief knowledge officer)及相關的職務，以落實執行知識管理工作。伴著此知識經濟時代來臨，運用知識已經成為企業的核心競爭力。傳統客戶服務中心，透過運用良好的知識管理可大幅增進其營運效益及客戶滿意度。
本章文獻探討擬就國內外學者對於知識的定義、特質、內涵與分類開始，接著討論知識管理、客戶關係管理、與客戶服務中心的各項議題，包括知識管理組織 以及流程之建立等，以期對於後續討論的研究方法架構，能有一清晰的輪廓。
本文即以資訊安全軟體服務業T公司的客戶服務知識庫建立作法為研究對象，探討其在導入知識管理概念後獲得之績效如何。經由本研究以理論與實際作業的相互討論與驗證，得到結論證明運用知識管理的概念，做為客戶服務能力提昇的策略，其績效與成果是肯定的。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0092932603 |
| Creators | 黃成河 |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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