台灣行動通信市場自從1997年開放自由競爭以來，市場發展迅速，到2003年用戶數到達最高峰，共2,509萬戶，普及率達111%，但2004年以來用戶數即出現下降趨勢，市場呈現飽和現象。在這樣競爭的環境下，各電信業者勢必要想辦法保有自己公司的忠誠顧客，並努力促成其他業者的顧客轉換過來，藉此來提高或維持自己的市場佔有率與獲利。
因此本研究由顧客滿意度和顧客忠誠度出發，研究滿意度對忠誠度的關係，並導入轉換成本之概念，研究轉換成本對忠誠度之影響，並探討轉換成本對於滿意度與忠誠度之間關係的干擾效果。
本研究以電信業為例，針對台北市使用2G、3G行動通訊服務之消費者進行研究，以便利抽樣之方式，在三大商圈共發放300份問卷，並回收有效問卷159份，經統計資料分析，本研究發現：
(1) 顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向關係。
(2) 轉換成本對顧客忠誠度具有正向關係。
(3) 顧客滿意度與忠誠度間之關係，會受到轉換成本之影響。
根據上述之結論，本研究建議電信業者可藉由提升特定項目之滿意度，來創造顧客忠誠，並靈活運用轉換成本之概念，藉由提高財務轉換成本，以降低舊客戶轉換到其他業者的意願；另一方面則創造比同業更低的程序轉換成本和不確定性成本，讓其他業者之用戶在考慮轉換過來時，不會面臨到很大的轉換成本。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0933550171 |
| Creators | 廖健聰, Liao, Chien Tsung |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
Page generated in 0.0023 seconds