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以轉換成本執行探討企業顧客忠誠度-以台灣服務業為例 / An Investigation of Switching Costs Execution on Customer Loyalty - The Case of Service Industry in Taiwan

梁輝政, New, Hui Cheng Unknown Date (has links)
近年來,服務業佔據台灣的 GDP 比例已超過一半以上,成為支撐台灣經濟的重要支柱。隨著服務業競爭越來越激烈,許多企業尋求提高顧客忠誠度以創造並維持其競爭優勢。 從 20 世紀末開始,許多針對轉換成本的研究都證明了轉換成本是影響顧客忠誠度的重要原因之一,轉換成本可分為主構陎和次構陎,主構陎分別是程序性轉換成本、財務類轉換成本與關係類轉換成本,而主構陎之下又可分為八個次構陎。在提高顧客忠誠度上,此八個次構陎可歸納為正向轉換成本與負向轉向成本,而這兩種轉換成本又分別影響著組成顧客忠誠度中不同的因子。本研究運用轉換成本與顧客忠誠度作為研究框架,並選定台灣服務業中具有代表性的企業作為研究對象,透過文獻、深度訪談、線上資料收集等方式收集資料,整理出個案公司執行轉換成本的方式後,透過檢視其執行方法提出參考建議以提高顧客忠誠度。 本研究訪談來自零售業與餐飲業的三家台灣本土龍頭企業,透過訪談了解企業在轉換成本上的實務做法,並經由受訪者了解受訪企業顧客在再購意願、主動推薦和價格容忍度上相較於競爭對手的比較。 在分析企業的轉換成本執行與其顧客忠誠度以後,本研究發現,個案企業在顧客忠誠度上皆有進步的空間。而在影響顧客忠誠度的正負向轉換成本中,個案企業都應以正向轉換成本的執行作為提高顧客忠誠度的方法,因此本研究在給予個案企業的建議上以正向轉換成本為主軸。 最後,本研究也歸納出以下研究發現:1.個案研究企業著重於經濟風險成本的建置 2.個案研究企業認為評估成本非首要考量 3.個案研究企業皆未使用金錢性損失 成本 4.個案研究企業皆認為流動率影響個人關係損失成本的建立 5.關係類轉換成本 與服務-產品連續性有關 6.個案研究企業在三大類轉換成本上皆有著墨。
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轉換成本對顧客滿意度與顧客忠誠度關係影響之研究-以電信業為例 / A Study on Switching Cost, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty-An Example in Telecommunication Industry

廖健聰, Liao, Chien Tsung Unknown Date (has links)
台灣行動通信市場自從1997年開放自由競爭以來,市場發展迅速,到2003年用戶數到達最高峰,共2,509萬戶,普及率達111%,但2004年以來用戶數即出現下降趨勢,市場呈現飽和現象。在這樣競爭的環境下,各電信業者勢必要想辦法保有自己公司的忠誠顧客,並努力促成其他業者的顧客轉換過來,藉此來提高或維持自己的市場佔有率與獲利。 因此本研究由顧客滿意度和顧客忠誠度出發,研究滿意度對忠誠度的關係,並導入轉換成本之概念,研究轉換成本對忠誠度之影響,並探討轉換成本對於滿意度與忠誠度之間關係的干擾效果。 本研究以電信業為例,針對台北市使用2G、3G行動通訊服務之消費者進行研究,以便利抽樣之方式,在三大商圈共發放300份問卷,並回收有效問卷159份,經統計資料分析,本研究發現: (1) 顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向關係。 (2) 轉換成本對顧客忠誠度具有正向關係。 (3) 顧客滿意度與忠誠度間之關係,會受到轉換成本之影響。 根據上述之結論,本研究建議電信業者可藉由提升特定項目之滿意度,來創造顧客忠誠,並靈活運用轉換成本之概念,藉由提高財務轉換成本,以降低舊客戶轉換到其他業者的意願;另一方面則創造比同業更低的程序轉換成本和不確定性成本,讓其他業者之用戶在考慮轉換過來時,不會面臨到很大的轉換成本。
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網路外部性的創造與管理-以Garmin Sports為例 / The network externality of platform – A case study of Sport Industry

林逸安 Unknown Date (has links)
近年來,國人追求健康、愛美等因素而運動風氣蔚為盛行,連帶擴大穿戴型裝置產業發展,越來越多廠商加入。而在競爭激烈的全球市場中,不少廠商以平台經濟模式的建立及善用網路外部性的發展為轉型的策略,其中,如何有效率擴大平台規模及提高顧客黏著度尤其重要。本研究著重於以下三點:個案公司之平台商業模式的運作機制、如何創造不同種類之網路外部性及如何管理網路外部性創造更多效益。 本研究採取單一個案研究法,並挑選從GPS大廠成功涉足智慧型穿戴式裝置且近年來積極轉型之台灣國際航電股份有限公司(Garmin Corp.),經過研究個案公司平台商業模式與網路外部性的創造及管理,歸納本研究之發現:Garmin透過Garmin Sports平台的管理,建立與外部用戶的關係;並藉由穿戴式裝置的租借與其他廠商合作活動帶動運動市場貿易;再教練培訓為中心出發,提供一套專業、完整的課程,建立平台生態圈,擴大平台規模。 本研究之貢獻在於透過Garmin Sports的案例建立一套平台發展與網路外部性的創造與管理之架構,以期了解透過平台網路外部性發展如何提升使用者價值、為使用者帶來更多效益。歸納出三項因素如下: 1. 專業人士與外部廠商 2. 互補品的發展與資料庫的建立 3. 透過多方用戶的選擇與舉辦活動來管理網路外部性 此外,本研究為Garmin Sports平台成立初期,上線時間較短,部分網路外部性的交互影響研究受限。故建議後續研究,可待Garmin Sports平台運作期間較長,其網路外部性的創造與管理及不同種類網路外部性之相互作用亦會較為明顯。 / In recent years, the atmosphere of physical workout becomes prevalent, which results in the expansion of wearable device industry, causing more and more companies join in this industry. Under such a highly competitive global markets, platform transformation gradually becomes a popular strategy. In the research, our main focus lies on what the platform business model is and how to create and manage different kind of network externality. The case study method is applied for this research. We select Garmin Corp, a GPS corporation which successfully develops wearable devices in recent years and has transformed into a new business model as our research subject. With in-depth case study of platform business model and the creation and management of network externality, we conclude our findings as below: Garmin establishes the relationship with external users and cooperates with other companies through the management of the Garmin Sports platform by leasing wearable devices. To expand the scale of the platform, Garmin provides a set of professional training camp and competitions, so as to establish the platform ecosystem. The academic contribution of this study is to create the structure of developing platform and managing network externality, hoping to bring more value and benefits. The factors are as below: 1. Experts and external companies 2. Complementary products and database setup 3. multi-user selection and managing network externality through events In addition, this study is about the beginning of Garmin Sports platform in which on-line time is short and the interaction of network externality is limited. It is recommended that, for the follow-up research, researches should wait for Garmin Sports platform to operate for a longer period of time. Therefore, the creation and management of network externalities and the different types of network interaction will be more obvious.
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企業客戶流失因素之研究-以某營建工具業為例 / The study of customer churning factors - An example of a construction products supplier

蕭大立 Unknown Date (has links)
以往針對客戶流失與轉換行為所研究的對象,多偏重以消費品產業為主,較少探討工業品產業客戶流失對於企業經營所造成之影響。本研究針對工業品產業中之營建工具業,探討其客戶流失之原因及行為表現,並期望透過相關研究,使業者可預先發現可能流失之客戶,並做為後續發展客戶慰留專案之參考。 本研究可分為五部份,第一部份首先將回顧與本論文有關之文獻。第二部份則提出本研究之研究架構及研究方法。第三部份則以SPSS軟體進行實證研究,統計方法係利用敘述性統計分析、因素分析、信度分析、單因子變異數分析及區別分析等進行資料分析。第四部分為討論前述之研究發現,並將其與消費品市場之客戶流失行為模式相比較。最後則為結論與建議。 研究結果發現:1.流失原因可萃取出產品及服務因素及價格因素兩大構面。轉購原因可萃取出服務及品牌策略、產品策略及價格策略三大構面。2.流失行為係以降低購買頻率及轉換新的供應商兩種方式表現。3.營建工具業與服務業客戶轉換行為模式有明顯差異。4.購買持續時間較長之客戶,對於送貨時間太久之重要性認知程度與購買持續時間較短之客戶有明顯差異。產品價格太高及採購頻率兩項變數可作為判別流失客戶是否會轉換供應商之模式。但由於區別力不甚良好,故並不適合以此兩項變數作為判斷預測之基準。 / A great deal of effort has been made on the causes of customer churn in the consumer products industry. What seems to be lacking, however, is this subject in the industrial products industry. This study will focus the discussion on the causes of customer churn and customer switching behavior in the construction products supplier, in order to provide guidance for developing retention and loyalty programs. This study can be divided into five parts; the first part reviews the literature on this subject. The second part introduces the methodology to be utilized throughout the study, first with structural diagram of study followed by study methods, and object in study. The third part utilizes using SPSS for Windows as the tool to conduct statistical analysis, including description statistical analysis, reliability test, Discriminant Analysis, Factor Analysis, and One-way ANOVA. The fourth part discusses the experimental result of this study, and compares it with customer switching behavior in the consumer products industry. The last part is a conclusion of the thesis. The results of this study show as follows. 1. The main causes of customer churn are product and service oriented or price oriented. The main causes of customer switch are service and brand strategy, product strategy or price strategy. 2. Customer switching behavior includes decreasing purchased frequency and transferring to a new service provider. 3. Customer switching behavioral model in the service industry is different from the model in the construction products supplier. 4. The customers who have longer purchasing duration have higher recognition of importance for deliver time. Purchasing frequency and product price are not the best variables to predict if the customers would churn or not.
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以交易成本理論探討顧客滿意度與忠誠度之關係-舉入口網站及ISP市場為例

郭欣惠, Kuo, Sin-Hui Unknown Date (has links)
行銷學研究的重點,從過去著重在單次交換行為形成的原因,到現在已逐漸延伸為探討如何與消費者建立長期關係,也就是說把早期研究重點從發現消費者的需求、確立產品定位、改善產品品質等方式來滿足消費者,逐漸轉為探討如何建立與消費者的長期關係、取得消費者的信任等相關課題。  本研究研究目的在於以交易成本理論為基礎,探討可能影響消費者滿意度與忠誠度的原因;研究第二目的,由資產專屬建立強弱與否,來比較消費者態度、忠誠度是否因為產品種類而有不同。同時探討投機主義知覺程度、公司信任度、預期更好商品這些因素對滿意度與忠誠度的影響。  實證結果發現: (一)顧客滿意度方面:無論入口網站或ISP消費者,對於入口網站或ISP產品表現的滿意度皆會產生對公司的整體滿意度;同時服務的滿意度會影響消費者對入口網站及ISP業者的信任程度;同時對公司的信任度會影響對消費者對入口網站或ISP業者整體滿意度,而且上述關係皆為顯著正相關。  (二)顧客忠誠度方面:無論入口網站或ISP消費者,對入口網站或ISP業者整體滿意度及對公司的信任度皆會造成顧客的忠誠度,而且為顯著正相關。  (三)交易成本方面:無論入口網站或ISP消費者,若資產專屬性越高,則轉換成本愈高,且為顯著正相關。在投機知覺方面,兩群消費者皆表現出若投機知覺度愈高,顧客對公司信任度越不足,且為顯著負相關。  同時根據實證結果,提供業者在交易成本理論下,如何創造顧客滿意度與顧客忠誠度的實務建議。

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