台灣電力公司創立至今，除了在供電品質上有所要求與精進外，其在近幾年在經營上也逐漸轉變朝著「誠信、關懷、創新、服務」理念執行，尤其在服務上更加重視，因此在全省設立24個區營業處及283個服務所，形成周密的服務網，期許成為高品質電力的服務者。然而，目前台灣電力公司在服務品質與顧客滿意度調查制度上尚未建置完善，僅依據內部員工自我考核以及於櫃台設立意見單等方式進行調查，其所得之意見明顯無法實際反應用戶需求。
本研究主要針對至台灣電力公司台北南區營業處服務中心櫃檯辦理申請用電之用戶為研究對象，透過問卷調查方式，試圖瞭解台灣電力公司台北南區營業處服務中心櫃檯在硬體設備以及軟體人員服務上是否能真正解決用戶問題，達到用戶滿意，並試著找出服務品質之構面以及對整體顧客滿意度之影響。
本研究透過皮爾森積差相關(Pearson Product-moment Correlation)分析，瞭解影響台電台北南區營業處服務中心服務品質之各構面:「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」、與「透明效率性」，與整體顧客滿意度呈現正相關，並透過迴歸分析(Regression Analysis)找出「可靠性」影響整體顧客滿意度強度較其他構面大；進一步，透過績效水準模式(Importance-Performance)分析找出「停車方便」、「標示清楚」、「辦理業務不需久候」以及「有足夠人員提供服務」之服務品質屬性在用戶期望與實際感受之落差程度差異甚大，藉此找出台北南區營業處服務中心在服務品質上應改善之處。
本研究期望能提供台北南區營業處服務中心有效且實際反應用戶需求之統計資訊，作為該區處將資源運用在真正影響服務品質之構面上的決策參考，有效提升整體顧客滿意度，避免資源浪費。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0097380022 |
| Creators | 劉芳俞 |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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