Companies get engaged in crisis management when things do not go as planned or when something unexpected happens. There is a constant need for companies to be prepared for any crises that might arise. In organizational crises and crisis management, communication is an increasingly important process. By focusing on the consumer perspective and their perception it enables the understanding of the effect of crisis communication strategies to conduct better communication in the future. The purpose of this thesis is to develop a better understanding of consumer perceptions of brands and their communication during a crisis on social media and its effect on the brand's reputation. To do this, qualitative interviews were conducted. Findings show that consumers perceive crisis communication better when it is adapted to the situation and the company takes responsibility, while crisis communication appears to better reach consumers through social media. The key factor in regards to consumers' perception of the crisis communication is based on the perceived level of the company's responsibility by the amount of responsibility taken when communication, times passed, and the emotions that the initial crisis and the communication sparked. / Företag behöver implementera krishantering då saker inte går som planerat eller när något oväntat händer. Det är ett ständigt behov att företag är förberedda på eventuella kriser som kan uppstå. Inom organisatoriska kriser är kommunikation en viktig process. Genom att fokusera på konsumenternas perspektiv och deras uppfattning, kan vi lättare förstå effekten av kris kommunikationsstrategier för att bättre kunna bedriva kommunikationen i framtida händelser. Syftet med denna uppsats är att utveckla en bättre förståelse av konsumenternas uppfattning om organisationers varumärken och deras kriskommunikation på sociala medier, samt dess effekt på organisationens rykte. För att förstå detta genomfördes kvalitativa intervjuer. Upptäckterna av denna studie visar att konsumenter uppfattar kriskommunikation bättre när den är anpassad till situationen och då företagen tar ansvar för krisen. Samtidigt ser det ut som att kriskommunikation når ut till konsumenterna bättre då den görs via sociala medier. Nyckelfaktorerna när det kommer till konsumenternas uppfattning om kriskommunikationen är baserad på den upplevda nivån av företagets ansvar, i samband med hur mycket ansvar som tagits då kommunikationen, tidsaspekten, och känslorna som krisen och kommunikationen väckte.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:ltu-106824 |
| Date | January 2024 |
| Creators | Blaabjerg, Loke, Oja, Hedda |
| Publisher | Luleå tekniska universitet, Institutionen för ekonomi, teknik, konst och samhälle |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | English |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0026 seconds