[pt] Nos últimos cinco anos o comércio eletrônico brasileiro
cresceu de forma
significativa, fato que pode ser evidenciado através do
aumento no número de
pessoas fazendo compras pela Internet e do crescimento no
volume de vendas pela
Web. Paralelamente, a competição no varejo virtual tem se
acirrado e a tarefa de
conquistar e manter clientes se tornado mais árdua. O
objetivo desse trabalho foi o
de investigar como as informações provenientes de
interações de clientes em sites
de comércio eletrônico podem ser transformadas em
subsídios para a tomada de
decisões e em ações que auxiliem na gestão do
relacionamento com o cliente. Para
isso, foi feita uma revisão de literatura que abordou os
temas comércio eletrônico
e relacionamento com o cliente, com ênfase no uso do CRM
(Customer
Relationship Management) em varejo virtual. Em seguida,
foi realizado um estudo
de caso em uma das maiores lojas virtuais atuantes no
país. O estudo teve por foco
o processo de captura, armazenagem, transformação e
utilização das informações
de clientes dentro da organização, que foi descrito e
analisado utilizando-se o
quadro conceitual construído a partir da literatura. Os
resultados apontaram que as
informações de clientes da empresa analisada são
utilizadas principalmente para
planejar ações de promoção de vendas e para fins de
segmentação na
comunicação de ofertas. Foram identificadas algumas
oportunidades para um uso
de nível mais estratégico e voltado para o estreitamento
da relação com os
clientes. / [en] In the last 5 years the Brazilian e-commerce has grown
significantly, that
can be proved by the increase in the number of people who
shops through Internet
and the growth in the volume of web sales. Parallel, the
competition at virtual
market is tougher and the task of conquer and keep clients
has become harder. The
aim of this study was to investigate how information
obtained from interactions of
consumers in e-commerce web sites could be used to take
decisions and actions to
enhance the managing of the relationship with customers.
For this, a literature
review was done in subjects like e-commerce and
relationship with customers,
especially in CRM (Customer Relationship Management) in
virtual market. After
that, a case study was done about one of the biggest
Brazilian companies of ecommerce.
The study focused into the grab process, storage, analysis
and
handling of customer`s information inside the company,
which was described and
analyzed using the literature`s conceptual pattern. The
results signalized that the
company`s customer information are used mainly to plan
actions of sales
promotion and to classify them for special offers. Some
opportunities of usage in
a more strategic level and aiming the tightening of this
relationship with
customers were identified.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:11192 |
| Date | 17 January 2008 |
| Creators | FLAVIA BARROS ARAUJO |
| Contributors | MARIE AGNES CHAUVEL, MARIE AGNES CHAUVEL, MARIE AGNES CHAUVEL, MARIE AGNES CHAUVEL |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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