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Previous issue date: 2018-07-03 / A experiência está no centro das discussões sobre atendimento ao cliente e os funcionários que trabalham no varejo, os vendedores, também ajudam a melhorar ou comprometer a experiência dos clientes já que que a satisfação do cliente é formada em todas as interações com a empresa. Dessa forma, a valorização da experiência do funcionário surge como uma forma de aumentar a competitividade do varejista por meio da elevação dos níveis de satisfação e engajamento dos vendedores. O presente trabalho tem o objetivo de investigar e descrever como uma organização varejista pode melhorar a experiência de seus vendedores utilizando a abordagem do design thinking. Por meio da revisão bibliográfica buscou-se identificar, entender e com isso resumir três grandes temas essenciais a esse trabalho, são eles: o varejo e suas características, os modelos de competitividade e os conceitos e princípios da experiência do funcionário. A partir da revisão bibliográfica pudemos identificar uma série de conceitos fundamentais, dentre eles as três dimensões da experiência do funcionário (espaço físico, cultura e tecnologia) e que é crucial envolver o próprio funcionário em projetos colaborativos para redesenhar sua experiência. A escolha do método de pesquisa nos levou a escolha do design thinking como forma de aplicar seus três princípios fundamentais: empatia, colaboração e experimentação (BROWN, 2008). A metodologia consistiu num estudo de caso de uma realidade específica de um grande varejista nacional onde foi possível conduzir uma survey com os funcionários da organização, realizar observação direta do dia a dia desse grupo e por fim, envolver a todos em uma sessão colaborativa de design thinking com grupos multidisciplinares. Durante as sessões foi possível utilizar os resultados da survey, a da etapa de observação direta para identificar as personas que representam esses funcionários: os vendedores e os funcionários administrativos. Vale aqui ressaltar que o foco do presente trabalho é nos vendedores que, conforme sugeriu a revisão bibliográfica, são parte fundamental no aumento da competitividade dos varejistas por estarem sempre em contato com o cliente. Os funcionários administrativos foram representados como forma de evidenciar a importância de avaliar cada grupo considerando suas peculiaridades. Além de identificar as personas, o objetivo das sessões de design thinking foi descrever a jornada de cada grupo de funcionários e construir o mapa da empatia (forma de sintetizar ações, comportamentos, sentimento e emoções). Como resultado, foram levantadas iniciativas para cada um dos dois grupos, representados pelas personas. As iniciativas permearam as três dimensões da experiência do funcionário. Por fim, pudemos observar que ao dividir os funcionários levando em conta as particularidades de cada um, seja pelo local ou pela natureza do trabalho, foi possível propor iniciativas relativamente simples de serem implementadas e com grande potencial de impactar positivamente na experiência dos vendedores. O trabalho sugere ainda uma proposta de continuidade que contempla as etapas aqui descritas bem como recomendações para as próximas etapas. / Experience is at the heart of customer service discussions and retail employees, the salespeople, also help to improve or compromise the customer experience since customer satisfaction is conceived by all interactions with the company. In this way, the appreciation of the employee experience emerges as a way to increase the competitiveness of the retailer by raising the levels of satisfaction and engagement of the salespeople. The present work aims to investigate and describe how a retail organization can improve the experience of its salespeople using design thinking approach. Through the bibliographic review, we tried to identify, understand and summarize three major themes essential to this topic: retail and its characteristics, competitiveness models and the concepts and principles of employee experience. From the bibliographic review, we were able to identify several fundamental concepts, among them the three dimensions of the employee's experience (physical space, culture and technology) and the importance to involve the employee himself in collaborative projects to redesign his experience. The choice of the research method led us to choose design thinking as a way to apply its three fundamental principles: empathy, collaboration and experimentation (BROWN, 2008). The methodology consisted of a case study of a specific reality of a large national retailer where it was possible to conduct a survey with the employees of the organization, to carry out direct observation of the daily life of this group and, finally, to involve them all in a collaborative design session with multidisciplinary groups. During the sessions, it was possible to use the results of the survey and of the direct observation stage to identify the personas that represent these employees: salespeople and administrative employees. It is worth mentioning that the focus of the present study is on the salespeople who, as suggested by the bibliographic review, are a fundamental in increasing the competitiveness of retailers because they are always in contact with the customer. The administrative staff were represented to highlight the importance of evaluating each group considering their peculiarities. In addition to identifying the personas, the purpose of design thinking sessions was to describe the journey of each group of employees and to elaborate a empathy map (a way to synthesize actions, behaviors, feelings and emotions). Thus, initiatives were raised for each of the two groups, represented by the people. The initiatives permeated the three dimensions of the employee's experience. Finally, we could observe that by dividing the employees considering the particularities of each one, whether by the place or by the nature of the work, it was possible to propose relatively simple initiatives to be implemented and with great potential to positively impact on the experience of the salespeople. The paper also suggests a continuity proposal that includes the steps described here as well as recommendations for the next steps.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:bibliotecadigital.fgv.br:10438/24509 |
| Date | 03 July 2018 |
| Creators | Del Fiorentino, Maria Fernanda Fróes |
| Contributors | Morgado, Maurício Gerbaudo, Rocha, Thelma Valeria, Escolas::EAESP, Barki, Edgard Elie Roger |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional do FGV, instname:Fundação Getulio Vargas, instacron:FGV |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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