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Previous issue date: 2015 / The consumer has been studied in the marketing literature for a long time. The offers created by companies are addressed to him. Another frequent question in academic discussion is centered on competitiveness, which occurs when a particular company can gain a competitive advantage over their competitors, commonly used to explain the difference in performance between companies. However the main approaches of competitiveness and competitive advantage are focused on the evaluation of organizational aspects, or a population of organizations. As a result, the role of the consumer as valuation agent has been little exploited in this literature. Several factors influence the competitiveness of companies, and traditional forms of measurement, based on internal indicators, industry sales volume, among others, may have difficulties in obtaining the data, its truth or even monitoring. Thus, the purpose of this study is to unite the gains of consumer behavior and marketing field of literature seeking competitiveness through scale replication and proposals for a scale to measure customer experience, an instrument that enables the evaluation the competitiveness of the retail sector using the consumer as valuation agent. For this two steps were employed: a qualitative in order to seek indicators to compose the costumer experience scale; and other quantitative, which tested indicators set. The evaluation instrument includes eight dimensions, four of them from the Espartel (2009): Memory, familiarity, usage intent and brand relationship. Three other comes in Almeida (2014): trust, value and loyalty. Finally, the customer experience dimension. To compose the study were applied surveys to 301 consumers of electronics and department stores retailers. The results of the indicators set its show in ranking format and scales subjected to statistical tests of validation and confirmation. For this, we used the exploratory and confirmatory factorial analysis. The results showed is adequate for levels of unidimensionality, reliability, convergent and discriminant validity / O consumidor tem sido objeto de estudo na literatura de marketing há bastante tempo. As ofertas criadas pelas empresas são endereçadas a ele. Outra questão frequente nos debates acadêmicos está centrada na competitividade, que ocorre quando uma determinada empresa consegue obter uma vantagem competitiva perante seus concorrentes, comumente utilizada para explicar a diferença de desempenho entre empresas. Entretanto as principais abordagens de competitividade e vantagem competitiva estão centradas na avaliação de aspectos organizacionais, ou de uma população de organizações. Como consequência, o papel do consumidor enquanto agente de avaliação tem sido pouco explorado por esta literatura. Diversos fatores interferem na competitividade das empresas, e as formas tradicionais de mensuração, baseadas em indicadores internos, volume de vendas do setor, entre outras, podem apresentar dificuldades quanto à obtenção dos dados, sua veracidade ou mesmo seu monitoramento. Dessa forma, a proposta deste estudo é unir os ganhos vindos do campo de comportamento do consumidor e da literatura de marketing sobre competitividade buscando, através da replicação de escala e da proposição de uma escala para medir experiência de compras, um instrumento que possibilite a avaliação da competitividade do setor varejista, utilizando o consumidor como agente de avaliação. Para isso foram empregadas duas etapas: uma qualitativa, com o intuito de buscar indicadores para compor a escala de experiência de consumo; e outra quantitativa, que testou o conjunto de indicadores. O instrumento de avaliação contempla oito dimensões, sendo quatro delas originárias do estudo de Espartel (2009): memória, familiaridade, intenção de uso e relação com a marca. Outras três têm origem em Almeida (2014): confiança, valor e lealdade. E por fim, a dimensão de experiência de compras. Para compor o estudo foram aplicados questionários para 301 consumidores finais de varejo de eletroeletrônicos e de lojas de departamentos. Os resultados do conjunto de indicadores foram apresentados na forma de ranking e as escalas foram submetidas aos testes estatísticos de validação e confirmação. Para isso, foram empregadas a análise fatorial exploratória e confirmatória. Os resultados obtidos apresentaram níveis adequados de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e discriminante.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/urn:repox.ist.utl.pt:RI_PUC_RS:oai:meriva.pucrs.br:10923/7557 |
| Date | January 2015 |
| Creators | Rosa, Marciana Witt da |
| Contributors | Almeida, Stefânia Ordovás de |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da PUC_RS, instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, instacron:PUC_RS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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