Made available in DSpace on 2013-08-07T18:49:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000437992-Texto+Completo-0.pdf: 3518433 bytes, checksum: e970e8a69c92379b674c62d86595b5a8 (MD5) Previous issue date: 2012 / This dissertation research the influence in credit and retail sales from three main macroeconomic indicators: average real income, unemployment rate and interest rate. The period between 2004 and 2011 was choice because represents a significant growth in economy and credit volume. We use an estimation of the macroeconomic series with panel data and a regression model based on seemingly - SUR, considering six Brazilian states. With respect to the average real income, it is significant that in the six states and has the highest elasticities, both for credit and for retail sales. The unemployment rate is also significant and inelastic in the six states analyzed in relation to the credit volume. Already in retail sales, the unemployment rate is significant in four states and inelastic at all. The interest rate is also statistically significant in the six states analyzed in credit volume. On the other hand, retail sales, the interest rate is very volatile and statistical significance in three states and is rejected in others. The data obtained in this work indicate that the maintenance of credit growth depends heavily on three favorable macroeconomic conditions: increase in average real income, decline in unemployment and reduction of the Selic rate. / A presente dissertação analisa a influência, sobre a tomada de crédito e as vendas no varejo,de três componentes macroeconômicos: renda real média, taxa de desocupação e taxa de jurosentre os anos de 2004 e 2011. Este período caracteriza-se por um crescimento expressivo docrédito da economia brasileira, sobretudo aquele destinado à pessoa física. Utiliza-se umaestimação das séries macroeconômicas com dados em painel e um modelo estatístico deregressão aparentemente não correlacionada – SUR, considerando-se seis estados brasileiros. Verifica-se que a renda real média é significativa nos seis estados e apresenta as maioreselasticidades, tanto para a concessão de crédito como para vendas no varejo. A taxa dedesocupação também é significativa e inelástica nos seis estados analisados em relação àconcessão de crédito. Já nas vendas no varejo, a taxa de desocupação é significativa em quatroestados e inelástica em todos. A taxa de juros também é significativa estatisticamente nos seisestados analisados no item crédito emprestado. Por outro lado, nas vendas no varejo, a taxa dejuros é muito volátil e apresenta significância estatística em três estados e é rejeitada nosdemais. Os dados encontrados nesta dissertação indicam que a manutenção do crescimento decrédito depende fortemente de três condições macroeconômicas favoráveis: aumento da rendareal média, queda na taxa de desocupação e diminuição da taxa Selic.

Made available in DSpace on 2015-09-05T02:04:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000474619-Texto+Completo-0.pdf: 2627124 bytes, checksum: 7880847e596365504bf8b55cc71c8484 (MD5) Previous issue date: 2015 / The consumer has been studied in the marketing literature for a long time. The offers created by companies are addressed to him. Another frequent question in academic discussion is centered on competitiveness, which occurs when a particular company can gain a competitive advantage over their competitors, commonly used to explain the difference in performance between companies. However the main approaches of competitiveness and competitive advantage are focused on the evaluation of organizational aspects, or a population of organizations. As a result, the role of the consumer as valuation agent has been little exploited in this literature. Several factors influence the competitiveness of companies, and traditional forms of measurement, based on internal indicators, industry sales volume, among others, may have difficulties in obtaining the data, its truth or even monitoring. Thus, the purpose of this study is to unite the gains of consumer behavior and marketing field of literature seeking competitiveness through scale replication and proposals for a scale to measure customer experience, an instrument that enables the evaluation the competitiveness of the retail sector using the consumer as valuation agent. For this two steps were employed: a qualitative in order to seek indicators to compose the costumer experience scale; and other quantitative, which tested indicators set. The evaluation instrument includes eight dimensions, four of them from the Espartel (2009): Memory, familiarity, usage intent and brand relationship. Three other comes in Almeida (2014): trust, value and loyalty. Finally, the customer experience dimension. To compose the study were applied surveys to 301 consumers of electronics and department stores retailers. The results of the indicators set its show in ranking format and scales subjected to statistical tests of validation and confirmation. For this, we used the exploratory and confirmatory factorial analysis. The results showed is adequate for levels of unidimensionality, reliability, convergent and discriminant validity / O consumidor tem sido objeto de estudo na literatura de marketing há bastante tempo. As ofertas criadas pelas empresas são endereçadas a ele. Outra questão frequente nos debates acadêmicos está centrada na competitividade, que ocorre quando uma determinada empresa consegue obter uma vantagem competitiva perante seus concorrentes, comumente utilizada para explicar a diferença de desempenho entre empresas. Entretanto as principais abordagens de competitividade e vantagem competitiva estão centradas na avaliação de aspectos organizacionais, ou de uma população de organizações. Como consequência, o papel do consumidor enquanto agente de avaliação tem sido pouco explorado por esta literatura. Diversos fatores interferem na competitividade das empresas, e as formas tradicionais de mensuração, baseadas em indicadores internos, volume de vendas do setor, entre outras, podem apresentar dificuldades quanto à obtenção dos dados, sua veracidade ou mesmo seu monitoramento. Dessa forma, a proposta deste estudo é unir os ganhos vindos do campo de comportamento do consumidor e da literatura de marketing sobre competitividade buscando, através da replicação de escala e da proposição de uma escala para medir experiência de compras, um instrumento que possibilite a avaliação da competitividade do setor varejista, utilizando o consumidor como agente de avaliação. Para isso foram empregadas duas etapas: uma qualitativa, com o intuito de buscar indicadores para compor a escala de experiência de consumo; e outra quantitativa, que testou o conjunto de indicadores. O instrumento de avaliação contempla oito dimensões, sendo quatro delas originárias do estudo de Espartel (2009): memória, familiaridade, intenção de uso e relação com a marca. Outras três têm origem em Almeida (2014): confiança, valor e lealdade. E por fim, a dimensão de experiência de compras. Para compor o estudo foram aplicados questionários para 301 consumidores finais de varejo de eletroeletrônicos e de lojas de departamentos. Os resultados do conjunto de indicadores foram apresentados na forma de ranking e as escalas foram submetidas aos testes estatísticos de validação e confirmação. Para isso, foram empregadas a análise fatorial exploratória e confirmatória. Os resultados obtidos apresentaram níveis adequados de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e discriminante.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000389381-Texto+Completo-0.pdf: 1456228 bytes, checksum: 700df3fc2741462bba8d15f2bce5212c (MD5) Previous issue date: 2006 / Competitive strategies involve several aspects of a company, ranging from tangible measurements as production costs until intangible as brand value. Brand valuation strategies for manufacturers involve actions that could also reach the retailers and aligning both interests. The objective of this work is to compare the actions carried out by the retailers with the Havaianas brand repositioning strategy, which is manufactured by Alpargatas. This work was developed as a qualitative and exploratory research and the interviews were performed based on a non-structured questionnaire, which aims to analyze the actions taken by the shoes retail market in Brazil. The interviews were performed with managers and owners of retail companies for the products manufactured with the brand Havaianas in the south of Brazil. The retailing market analyses were based on 5 dimensions, which are: (i) brand confidence; (ii) customers satisfaction; (iii) branding awareness; (iv) lasting bonds and; (v) brand fidelity or loyalty. It was verified that all retailers are aware of the brand repositioning strategy taken for Havaianas, but not always aligned with the manufacturers’ actions. The work highlights that the highest concern for a successful brand strategy that involves retailers must be taken by the brand owner. It grows when the retailers share the sales space with competing brands. Retailers that are exclusive for the Havaianas brand have a higher concern and interest in adding value to the brand. It was also shown that most retailers’ actions are more concerned with their own business strategy than with the suppliers they work with. / Estratégias competitivas podem envolver diversos aspectos da empresa, desde fatores tangíveis como custos de produção a intangíveis como o valor da marca. Neste caso, estratégias de valorização da marca incluem ações do fabricante que se refletem sobre os revendedores de suas marcas, exigindo que ambas estejam em sintonia. O objetivo deste trabalho é comparar as ações realizadas pelos revendedores varejistas com a estratégia de reposicionamento da marca Havaianas, produzida pela empresa Alpargatas. Este trabalho foi realizado por meio de pesquisa exploratória, com a utilização de um roteiro de perguntas semi-estruturado, e analisa as ações dos revendedores do varejo calçadista do sul do Brasil. Foram entrevistados proprietários e gerentes de empresas revendedoras de produtos da marca Havaianas na região sul do Brasil. Para as entrevistas foi utilizado questionário semiestruturado com análise qualitativa para compreender as ações destes revendedores, considerando fatores que agregam valor a uma marca.A análise das ações no ponto de venda foi baseada em cinco dimensões de análise: (i) confiança na marca, (ii) satisfação dos clientes, (iii) consciência ou lembrança da marca, (iv) vínculos duradouros e (v) fidelidade ou lealdade à marca. Foi verificado que todos os revendedores estão cientes da estratégia de reposicionamento de Havaianas, mas nem todas as suas ações estão alinhadas a esta estratégia. O trabalho evidencia que a preocupação maior com o sucesso da estratégia de uma marca no ponto de vendas deve ser do proprietário da marca, principalmente quando ela divide espaço com concorrentes. Foi constatado que os varejistas que não trabalham com marcas ou produtos concorrentes têm uma preocupação maior em agregar valor à estratégia da marca Havaianas do que os demais. Também foi possível perceber que as ações dos varejistas estão mais preocupadas com sua própria estratégia de posicionamento, principalmente considerando o segmento em que atuam, do que com as estratégias de seus fornecedores ou de suas marcas.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000443579-Texto+Completo-0.pdf: 1160239 bytes, checksum: 58a4d0f2de739fe7ed13551820b605f2 (MD5) Previous issue date: 2012 / The point of sale atmosphere is composed of environmental, social and design factors, and its relevance to the retail is recognized through academic research carried out in the field and through investments made by retailers to build more favorable environments to achieve their objectives. However, theoretical review has presented an opportunity to carry out further investigation on consumer-employee interaction, in which was found that only a handful of studies truly examine the relationship between the quality of consumer-employee interaction and the purchase intention and store recommendation intention variables, which justify the interest for this theme. Given the above, this study aims at analyzing the influence of consumer–employee interaction quality in store recommendation and purchase intentions from a clothing store for middle class consumers. The economic importance of retail clothing within the retail industry, the pre-disposition for interaction among the social factors in this segment and the fact that more than half Brazil’s population is part of the middle class, based on CPS/FGV (NERI, 2012) have contributed to the selection of this sector and this social class as the focuses of this study.In order to meet the objectives of this dissertation, two research studies were carried out sequentially. The research started with a qualitative exploratory phase conducted through interviews and a focus group, followed by a quantitative step implemented through a conclusive causal research through an experimental study. The combination of these methods has addressed the investigation of these study objectives, and the outcomes from the studies have shown that there is a high correlation between the quality of consumer-employee interaction and store and recommendation and purchase intentions of the clothing store in the studied segment. How much more positive interaction between the middle class consumer and employees of the retail clothing industry, the greater the purchase intention and recommendation of the consumer, while the reverse is also true, how much more negative the interaction between the consumer and the retail clothing employee, the lower the purchase intention and recommendation of the middle class consumer. / A atmosfera do ponto de venda é composta por fatores ambientais, de design e sociais e sua relevância para o varejo é reconhecida através das pesquisas acadêmicas realizadas na área e por meio dos investimentos feitos pelos varejistas para construir ambientes mais propícios à consecução dos seus objetivos. No entanto, identificou-se a oportunidade de realizar uma investigação mais detalhada sobre a interação consumidor-funcionário a partir da revisão teórica realizada, na qual se verificou que poucos estudos examinam a relação entre a qualidade da interação consumidor-funcionário e as variáveis intenção de compra e recomendação de loja, justificando o interesse pelo tema. Diante do exposto, o objetivo deste estudo é analisar a influência da qualidade da interação consumidor-funcionário na intenção de compra e na intenção de recomendação de loja de confecção para consumidores de classe média. A importância econômica do varejo de confecção dentro do setor varejista, a prédisposição para a interação entre os fatores sociais nesse segmento e o fato de mais da metade da população do Brasil fazer parte da classe média, segundo pesquisa do Centro de Políticas Sociais da FGV (NERI, 2012), contribuíram para a escolha desse setor e dessa classe social como focos do estudo. Para responder aos objetivos desta dissertação foram realizados dois tipos de pesquisa de forma sequencial.Iniciou-se por uma fase exploratória qualitativa, realizada através de entrevistas e grupo focal, sucedida por uma etapa quantitativa, implementada por meio de uma pesquisa conclusiva causal, através de um estudo experimental. A combinação desses métodos atendeu a investigação dos objetivos e os resultados desses estudos mostraram que há alta correlação entre a qualidade da interação consumidor-funcionário e a intenção de compra e recomendação de loja no segmento estudado. Quanto mais positiva a interação entre o consumidor de classe média e o funcionário do varejo de confecção, maior a intenção de compra e recomendação do consumidor, sendo que o inverso também é verdadeiro, quanto mais negativa a interação entre o consumidor e o funcionário do varejo de confecção, menor a intenção de compra e recomendação do consumidor de classe média.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000395903-Texto+Completo-0.pdf: 1594601 bytes, checksum: 82633475c3b7483033275e80c4418f57 (MD5) Previous issue date: 2007 / The demands of the market lead companies to a permanent search for new business trends to make it possible to increase their levels of competitiveness. The arrangement of small and, many times, medium-sized firms into networks appeared as a very effective alternative to help them to face those demands. The inter-organizational alliances, in its different aspects, have been in expansion in the last few years, and can be found in almost all business areas, either in the industrial, commerce or services field. The evaluation of performance of those companies, acting in cooperation networks, is a relatively new field of studies, and it is derived from the increasing advance of this kind of inter-organizational arrangement. This research intents to investigate the differences of performance observed by businessmen from the pharmaceutical retail commerce branch in their stores, after becoming members of a cooperation network of small drugstores. Starting with a bibliographical research and 12 personal interviews with experienced professionals from that branch of activity, 17 factors of success for pharmaceutical retail commerce small firms were identified. After that, through an intranet self-administered survey directed to network members, those factors were ranked and classified into three groups: Critical Success Factors, Level 2 factors and Level 3 factors.At the same time, there was a measurement of perception of performance change obtained by the units after becoming network members. The effects caused by time as a network member and distance from the head office over sample strata were also considered. This study also verified if there were distinct impacts over groups of factors classified according to the Balanced Scorecard perspectives (BSC). Finally, this work proposes a model for analyzing the effectiveness of the network. The main results achieved were: the factors that are relevant to the pharmaceutical retail commerce segment were ordered according to the importance attributed by the network members; a perception of improvement was detected, in different amplitudes, for all studied factors; time as a network member and distance from the head office have influence in the perception of performance for some factors; the tests do not show imbalance in the changes of performance, caused by the affiliation in the network, in the 4 BSC perspectives; the proposed model was applied and the effectiveness of the network was calculated for the group of studied factors. / As exigências do mercado levam as empresas a buscarem, permanentemente, caminhos que lhes possibilitem aumentar a sua competitividade. Os arranjos de micro, pequenas e, por vezes, médias empresas em redes surgiram como uma alternativa bastante efetiva para auxiliá-las a fazer frente àquelas exigências. As alianças inter-organizacionais, em suas diversas facetas, ganharam dinamicidade nos últimos anos, podendo ser encontradas em quase todas as áreas de negócios, seja no campo da indústria, do comércio ou dos serviços. A avaliação do desempenho de empresas atuando em redes de cooperação é um campo de estudos relativamente novo, sendo derivado do crescente avanço dessa forma de arranjo interorganizacional. O objetivo desta pesquisa é investigar as diferenças de desempenho percebidas por empresários do ramo do comércio varejista de produtos farmacêuticos em seus negócios, decorrentes da participação em rede de cooperação. A partir de pesquisa bibliográfica e de doze entrevistas com pessoas experientes do ramo, foram identificados dezessete fatores importantes para as empresas que atuam no comércio varejista de produtos farmacêuticos. Na seqüência, através de uma survey auto-administrada com os associados da Rede, promoveu-se o ranqueamento dos fatores em três grupos: Fatores Críticos de Sucesso, Fatores de Nível 2 e Fatores de Nível 3.Concomitantemente, mediu-se a percepção de mudança de desempenho obtida pelas unidades com o ingresso da Rede, testando se existiam diferenças de impacto dos efeitos da adesão sobre estratos da amostra como: tempo de rede e distância da sede. O estudo verificou, também, se ocorrem impactos diferenciados sobre blocos de fatores classificados de acordo com as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC). Por fim, o trabalho propõe um modelo de análise da efetividade da rede. Os principais resultados foram: ordenação por importância atribuída dos fatores relevantes para o setor de varejo farmacêutico; percepção de melhoria, em diferentes amplitudes, em todos os fatores estudados; constatação de que o tempo de rede e a distância da sede influenciam a percepção de desempenho para alguns fatores; verificação de que não há desequilíbrio nas alterações de desempenho quando os fatores são testados agrupados de acordo com as quatro perspectivas do BSC; aplicação do modelo proposto, com o cálculo da efetividade da rede para o conjunto dos fatores pesquisados.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000396212-Texto+Completo-0.pdf: 391694 bytes, checksum: 7b1f012b40bc9ee9b600c4f43c5a7eb2 (MD5) Previous issue date: 2007 / The interest in developing a research focused on the needs and characteristics of senior consumer toward retail is due to the projected growing of this public in the next years, leading to a market of specific needs and very attractive to service companies considering it’s consumer potential (O’NEIL; FLANAGAN, 1998; IBGE, 2005). The ability of retail environment in attracting clients, improving the consumers presence at the stores and it’s profitability (SINHA; BANERJEE, 2004) reinforce the need to comprehend the wishes of senior individuals. In this context, this study focused on identifying the most suitable store environment to this market. To do so, it was necessary to analyze the behavior of the consumers of this specific segment on a buying situation, confronting their needs in relation to the store environment and its most appropriate characteristics to the senior consumers. Therefore deep interviews were made with third age consumers and with retail specialists to elaborate an environment configuration proposal that is adequate to this market. The results of this study demonstrate a deficit of apparel shops targeting this segment. The reatailer’s salesmen were pointed as a major element to the elderly retail environment, even to the elderly consumer, as to the retail specialists interwied, and it’s considered below theirs expectations, that searchs for gentle and voluntarly care. The retail’s layout and the atmosphere were also presented as very important features to this segment, because the retail needs to properly comunicate the segment to which it is dedicated to and it also must have specific sections to the elderly buyers, where they can identify themselves with the other buyers in age, dress style, consumer habits and social level. The results of this research analyze each one of the elements that compose the retail environment and allow to establish a proposal of the ideal format of this elements to the elderly market. / O interesse em desenvolver um trabalho focado nas necessidades e características do consumidor de terceira idade em relação ao varejo decorre da previsão de intenso crescimento deste público nos próximos anos, culminando em um mercado de necessidades específicas com poder aquisitivo suficiente para atrair a atenção de empresas de serviços (O’NEIL; FLANAGAN, 1998; IBGE, 2005). A capacidade do composto do ambiente de varejo de atrair clientes, favorecendo o trânsito de consumidores nas lojas e sua lucratividade (SINHA; BANERJEE, 2004) reforça a necessidade de investigar os desejos da terceira idade. Neste contexto, o presente estudo objetivou identificar a ambientação da loja de varejo mais adequada ao mercado de terceira idade. Para tanto, foi necessário analisar o comportamento do consumidor deste segmento em situação de compra e consumo, relacionar suas necessidades em relação à ambientação de loja e alistar suas características mais apropriadas ao público de terceira idade. Assim, foram realizadas entrevistas em profundidade com consumidores de terceira idade e com especialistas em varejo a fim de elaborar uma proposta de configuração do ambiente de loja adequado a este mercado. Os resultados decorrentes deste estudo apontam uma carência dos consumidores deste segmento no que se refere a lojas de confecções dedicadas a atendê-los.A equipe de atendimento das redes de varejo foi apontada como um dos elementos fundamentais para a composição de um ambiente de varejo adequado aos consumidores de terceira idade, pois tanto para os consumidores deste segmento, quanto para os profissionais especializados em varejo, sua qualificação é apontada como aquém das expectativas deste mercado, que busca gentileza e voluntarismo. O leiaute e a atmosfera do varejo também foram apresentados como quesitos de extrema importância para este público, pois a loja de varejo precisa comunicar adequadamente a qual público se destina e deve proporcionar aos consumidores de terceira idade setores exclusivos, onde possam identificar-se com os outros freqüentadores do ambiente em faixa etária, forma de vestir, hábitos de consumo e nível social. Os resultados desta pesquisa analisam detalhadamente cada um dos elementos que compõem o ambiente de varejo e permitem estabelecer uma proposta de qual seria a formatação ideal destes atributos para o mercado de terceira idade.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000432436-Texto+Completo-0.pdf: 1011857 bytes, checksum: f086d0bd39231bb2aa5fb1c4a0bc0697 (MD5) Previous issue date: 2011 / Researching the social environment in the retail is common to find researches focusing on the traditional types of interaction, such as customer-employee, companyemployee and company-customer (BITNER, 1992; BAKER et al, 2002; TURLEY; CHEBAT, 2002; TSIROS; PARASURAMAN, 2006). Considering that marketing studies traditionally have been explored the dyad relation between employee-customer (MEHRABIAN; RUSSEL, 1974; BITNER, 1992), little is known upon the results of the customer-customer interaction - CCI (ROSENBAUM; MASSIAH, 2007). Also, is noticed that almost nonexist studies upon CCI at the retailer context. However, since the interaction among customers corresponds to one of the main factors of the social dimension of retail?s environment (PUCCINELLI et al, 2009), it has been the scenario chosen to a discussion about CCI. As the design?s elements of retail store?s environment are capable to exert influence in the satisfaction and attitude of the customers (TURLEY; CHEBAT, 2002), there is a challenge to discuss how these elements could influence an CCI. Through the theoretical revision is possible to infer that are many designs elements capable to influence the CCI.The facilities to repose and to organization?s access; the layout; the furniture?s disposal; the indicators devices inside the organization; the checkout?s disposal (aiming to avoid lines and people?s agglomeration); the port price list, among other factors could influence CCI in a positive or negative way. The adequate configuration of these factors in the retail?s context could prevent inadequate customers behaviors like complaints, accidents and impulsive attitudes. Is noteworthy that a starting point to formulate retail?s business strategies is the recognition of setting variables as important factors to the market segmentation (GONZÁLEZ-BENITO; MUÑOZ-GALLEGO; KOPALLE, 2005). From among the various segments that compound the consumers universe, detaches the old age?s group, which is becoming a respectable contingent of customers, as through the population viewpoint, as the economic viewpoint. However, there are little information that the field?s business has over its behavior, necessities and desires. Thus, this work seeks to understand how the old age?s customers interact with other customers in the retail?s context and to identify the design?s factor of stores environment of supermarket?s retail relevant to this public.These topics have been approached through depth interviews, made with three professionals, specialized in architectonic projects of store?s environment of supermarket?s retail and with a teacher and 8 consultant in retail?s area. To analyze in which situations occurs the interaction between the old age?s customers with the others customers and to identify the roles assumed by customers found in the stores environment of supermarket?s retail became necessary to investigate the viewpoint of the old age?s customers. The discussion of three focal groups plus the five interviews have made in depth with the old age?s customers provided subsidy to analyze the influence of the design?s factors of the of store?s environment of supermarket?s retail in the CCI, which corresponds to the general target of this dissertation. This work has contributed with the literature raising which design?s factors that influence the CCI in the supermarket?s retail store, once studies that approach in specific this theme haven?t been found in the theoretical revision.The findings of this study point that the design?s factors of the of store?s environment of supermarket?s retail could influence the CCI in a satisfactory or unsatisfactory way, which have been already pointed by literature. However, not all design?s factors that influence the CCI raised in the research of this work are mentioned in literature, as in the case of the entrance and exit in the supermarket, the parking access, the access to trolleys and baskets shopping, the line go through check-out, the lines in the several supermarket?s sections and the specific spaces to people get together. The analysis of the information collected in the research is described in the results block. The final considerations, found at the end of this dissertation, bring relevant implications academic and managerial, contributing to the rising of researches that approach this issue. / Ao investigar o ambiente social no varejo é comum encontrar pesquisas com foco nas formas tradicionais de interação, tais como consumidor-funcionário, empresa-funcionário e empresa-consumidor (BITNER, 1992; BAKER et al, 2002; TURLEY; CHEBAT, 2002; TSIROS; PARASURAMAN, 2006). Ao considerar que os estudos de marketing têm tradicionalmente explorado a relação díade entre funcionário-consumidor (MEHRABIAN; RUSSEL, 1974; BITNER, 1992), pouco se sabe sobre os resultados da interação consumidorconsumidor - ICC (ROSENBAUM; MASSIAH, 2007). Nota-se ainda a quase inexistência de estudos sobre ICC no contexto varejista. Porém, uma vez que a interação entre consumidores corresponde a um dos principais fatores da dimensão social do ambiente de varejo (PUCCINELLI et al, 2009), este foi o cenário escolhido para a discussão acerca da ICC. À medida que elementos de design do ambiente de loja de varejo são capazes de exercer influência na satisfação e atitude dos consumidores (TURLEY; CHEBAT, 2002), tem-se o desafio de discutir como estes elementos podem influenciar a ICC. Através da revisão teórica pode-se inferir que diversos são os elementos de design que são capazes de influenciar a ICC.As facilidades para descanso e de acesso aos estabelecimentos; o layout; a disposição do mobiliário; os sinalizadores no interior do estabelecimento; a disposição dos check-outs (buscando evitar filas e aglomeração de pessoas); o preçário, entre outros fatores podem influenciar na ICC tanto positiva como negativamente. A configuração adequada destes fatores no contexto varejista ainda pode prevenir comportamentos inadequados dos consumidores, como reclamações, acidentes e atitudes impulsivas. Vale ressaltar que um ponto de partida para a formulação de estratégias empresariais no varejo é o reconhecimento das variáveis de ambientação como importantes fatores para a segmentação de mercado (GONZÁLEZ-BENITO; MUÑOZ-GALLEGO; KOPALLE, 2005). Dentre os diversos segmentos que compõem o universo do consumo, destaca-se o grupo de terceira idade, o qual está se tornando um contingente respeitável de consumidores tanto pelo ponto de vista populacional, como também econômico. Em contrapartida, poucas ainda são as informações que o meio empresarial tem sobre o seu comportamento, necessidades e desejos. Em face do exposto, este trabalho busca compreender como os consumidores de terceira idade interagem com outros consumidores no contexto varejista e a identificar os fatores de design do ambiente de loja do varejo supermercadista relevantes para este público.Estes tópicos foram abordados através de entrevistas em profundidade realizadas com três profissionais especialistas em projetos arquitetônicos de ambiente de loja do varejo supermercadista e com um professor e consultor atuante na área de varejo. Para analisar em quais situações ocorre a interação entre os consumidores de terceira idade com outros consumidores e para identificar os papeis assumidos pelos consumidores encontrados na loja do varejo supermercadista tornou-se necessário investigar o ponto de vista dos consumidores de terceira idade. A discussão dos três grupos focais e das cinco entrevistas em profundidade realizadas com os consumidores de terceira idade também forneceram subsídios para analisar a influência dos fatores de design do ambiente de loja do varejo supermercadista na ICC, o que corresponde ao objetivo geral desta dissertação. Este trabalho contribui com a literatura ao levantar quais os fatores de design que influenciam a ICC na loja do varejo supermercadista, uma vez que estudos que abordam especificamente esta temática não foram encontrados na revisão teórica.Os achados deste estudo apontam que os fatores de design do ambiente de loja do varejo supermercadista podem influenciar a ICC de forma satisfatória ou insatisfatória, o que já é apontado pela literatura. No entanto, nem todos os fatores de design que influenciam a ICC levantados na pesquisa deste trabalho são mencionados na literatura, como no caso da entrada e da saída do supermercado, do acesso ao estacionamento, do acesso a cestas e carrinhos de compras, da fila para passar pelo check-out, da formação de filas em diversas seções do supermercado e dos espaços específicos para confraternizar com outras pessoas. A análise de conteúdo dos dados coletados na pesquisa é descrita no bloco de resultados. As considerações finais, encontradas ao final desta dissertação, trazem relevantes implicações acadêmicas e gerenciais, contribuindo para a ampliação das pesquisas que abordam o tema em questão.