Made available in DSpace on 2014-07-11T02:02:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000458995-Texto+Completo-0.pdf: 1659349 bytes, checksum: 7297b4deaf81d5bfc2f67ccf3a9f302f (MD5) Previous issue date: 2014 / Reaching customer satisfaction through service delivery is considered a critical way source for companies to achieve competitive advantage. Thus, the sources of customer satisfaction has been widely discussed in the marketing field. Based on assumptions of the Service Dominant Logic (SDL), researchers have emphasized the co-creation of value by both customers and suppliers throughout the process of providing services. However, several aspects related to this matter suggest important inconsistencies, perceived by academics and managers. Seeking to clarify these ambiguities, researchers emphasize the need to understand the effects of co-creation of value by consumers and organizations on customer satisfaction. For this reason there have been continuous attempts to explain the effects of customer participation on his/her satisfaction and perceived value during the process of service delivery. Yet, since satisfaction is a complex and abstract factor, the description and understanding of its sources is an essential condition for the comprehensive understanding of how the variable is influenced.To this end, this study proposes a model that connects predictors of customer satisfaction considering SDL assumption and convenience and quality of service as sources that were identified as relevant aspects for customer satisfaction related to financial services. The proposed model tested by means of a study that resorted to multivariate analysis techniques focused on conducting structural equation modeling. A sample of six hundred and eight cases (n = 608) was obtained, which enabled the measurement of the researched variables using existing scales of satisfaction in financial services. The participants were undergraduate students from five different universities, who considered their main provider of banking services to answer the survey questions. The measures for assessing customer satisfaction, economic value, customer involvement, convenience and quality of service have proven reliable and valid. The predictive effects of convenience, economic value and quality of service have proved to be significant for customer satisfaction. Quality of service was identified as a mediator of the relationship between convenience and customer satisfaction. Results, however, have shown that customer participation has a negative impact on customer satisfaction, thus bringing relevant findings to the theme of value co-creation and presenting discussions for future studies. / A busca da satisfação do cliente com a prestação de serviços é considerada uma fonte relevante para as empresas obterem vantagem competitiva. Dessa forma, o entendimento dos antecedentes da satisfação do cliente tem sido amplamente discutido no campo de marketing, que sinaliza pesquisadores enfatizando a cocriação de valor com consumidores durante os processos de prestação de serviços baseados nas premissas da nova lógica do serviço dominante (SDL, do inglês service dominant lógic). Todavia, diversos aspectos relacionados ao tema sugerem notáveis incoerências para acadêmicos e gestores. Buscando esclarecer estes aspectos divergentes, pesquisadores destacam o entendimento sobre os efeitos que a criação compartilhada de valor entre consumidores e organizações provoca na satisfação dos clientes. Sendo assim, tentativas de explicar os efeitos que a participação do cliente causa na satisfação e percepção de valor durante o processo de prestação de serviços têm sido constantes entre os acadêmicos. Entretanto, como a satisfação é considerada um elemento complexo e abstrato, a identificação e compreensão de seus antecedentes são essenciais para o entendimento holístico de como a variável é influenciada.Para isto, o presente estudo propõe um modelo vinculando preditores da satisfação do cliente considerando as premissas da SDL e os antecedentes conveniência e qualidade do serviço, que foram identificados como aspectos relevantes na busca da satisfação dos clientes com serviços financeiros utilizados. Para testar o modelo proposto, foi conduzido um estudo utilizando-se técnicas de análise multivariada centrada na condução de modelagem de equações estruturais. Foi obtida uma amostra com seiscentos e oito casos (n= 608), a qual possibilitou a medida das variáveis investigadas através da utilização de escalas existentes para o contexto do segmento de serviços financeiros. Os participantes foram estudantes universitários oriundos de cinco diferentes universidades, que consideraram o seu principal prestador de serviços bancários para responder as questões da pesquisa. As medidas para avaliação da satisfação do cliente, valor econômico, participação do cliente, conveniência e qualidade do serviço se mostraram confiáveis e válidas. Os efeitos preditivos da conveniência, valor econômico e qualidade do serviço se apresentaram significantes na satisfação do cliente. Foi identificada a qualidade do serviço como mediadora da relação entre a conveniência e a satisfação do cliente. Entretanto, a pesquisa demonstrou que a participação do cliente apresenta um impacto negativo na satisfação do cliente, revelando achados relevantes para os temas de criação de valor compartilhada e promovendo discussões para futuras abordagens.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000399481-Texto+Completo-0.pdf: 745034 bytes, checksum: 859fea568a83510b76dfdcb79237007b (MD5) Previous issue date: 2007 / The study of human emotions is one of the contemporary themes in the consumer behavior field. The consumers’ feelings during the consumption experience influence attitudes (favorable or unfavorable evaluation) and intentions (person’s future behavior). These emotional responses reflect feelings like passion, hate, surprise and joy, which can be divided in groups that involve withdrawal (negative emotions) or approximation (positive emotions). With the objective of analyzing the motives behind the relationship among positive and negative emotions and after-purchase judgments, in-depth interviews were made using the critical incident approach with retail customers and experts. The qualitative method was chosen for a better understanding of the context. As for the analyzed groups, the service was indicated as motivating positive emotions, and the relationship between emotions and attitude seem to be mediated by feelings of valorization, security, trust and comfort. Customers are more susceptible to the general aspects of the service, observing better product quality. When the service motivates negative emotions, customers seem to be more susceptible to the price as well as less tolerant to negative responses. For the topic of emotions may produce several studies, the present research points out a new focus for future studies in the field of consumer behavior and emotions, particularly for qualitative methods. The factors that mediate the relationships indicated in this work generate reasons for specific studies on emotions and after-purchase judgments. / O estudo das emoções humanas apresenta-se como uma das temáticas contemporâneas dentro da área de comportamento do consumidor. Os sentimentos dos consumidores na experiência de consumo influenciam a atitude (avaliação favorável ou desfavorável) e a intenção (o comportamento futuro da pessoa). Essas respostas emocionais refletem sentimentos como paixão, ódio, surpresa, alegria, podendo ser divididas em grupos que envolvem o recuo (emoções negativas) ou a aproximação (emoções positivas). Com o objetivo de analisar os motivos das relações entre as emoções positivas, negativas e os julgamentos pós-compra, foram realizadas entrevistas em profundidade com a técnica de incidente crítico com clientes e especialistas no varejo. Optou-se pelo estudo qualitativo para uma melhor compreensão do contexto. Para os grupos analisados, o atendimento indicou motivar as emoções positivas e a relação entre emoções e atitude parece ser mediada por sentimentos de valorização, segurança, confiança e bem-estar. O cliente torna-se mais suscetível aos aspectos gerais do atendimento, observando melhor a qualidade do produto. Quando o atendimento motiva emoções negativas, o cliente parece ficar mais sensível ao preço e pouco tolerante a respostas negativas. Sendo as emoções um tema que propicia muitos estudos, esta pesquisa aponta um novo enfoque para futuros trabalhos na área de comportamento do consumidor e emoções, em especial, para métodos qualitativos. Os fatores que mediam as relações indicadas no trabalho geram motivos para estudos específicos envolvendo as emoções e os julgamentos pós-compra.

Made available in DSpace on 2015-06-06T02:05:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000469987-Texto+Completo-0.pdf: 2573223 bytes, checksum: 7937032aef37e028df1b728dc7eeebc3 (MD5) Previous issue date: 2015 / Collaborative consumption is a global trend leveraged growth by individual motivations and environmental, social and economic issues present in na daily life as a way to accommodate their wants and needs (Botsman and Rogers 2011). In this sense, the main objective of this dissertation is to propose a scale to measure the collaborative consumption. Considering the influence of personal values on consumer behavior, also sought to identify the impacts of values on this consumption mode. Towards such a goal, the research was conduct in two stages, exploratory approach and descriptive stage with carsharing Brazilian users and experts, aiming to finetuning the scale and performing construct validation. The results suggest six dimensions that compose the collaborative consumption and confirm the existence of content validity and reliability for most of construct´s dimensions. In addition, were established some significant associations between personal values construct and collaborative consumption. Concluding comments reflect upon the findings and highlight academic and managerial implications for the field, and suggestions for future studies on customer delight are discussed. / O consumo colaborativo é uma tendência global e em crescimento alavancado por motivações individuais e questões ambientais, sociais e econômicas presentes no cotidiano das pessoas, como uma forma de acomodar seus desejos e necessidades de maneira sustentável e com menor ônus para o indivíduo (BOTSMAN e ROGERS, 2011). Nesse sentido, o objetivo maior desta dissertação é a proposição de uma escala que mensure o consumo colaborativo, levando em conta as suas dimensões. Considerando a influência dos valores pessoais no comportamento do consumidor, buscou-se também identificar as relações e impactos que os valores pessoais exercem sobre os indivíduos adeptos a essa modalidade de consumo. A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas, exploratória e descritiva, com especialistas e usuários de compartilhamento de carros no Brasil, clientes da empresa Zazcar. Os resultados apontam para sete dimensões que compõe o consumo colaborativo: economia de custos, crença no bem comum, consciência socioambiental, conveniência, identidade social, confiança e riscos e também confirmam a existência de validade e confiabilidade do construto estudado. Além disso, algumas associações significativas foram estabelecidas entre os valores pessoais e as dimensões que constituem o consumo colaborativo. As considerações finais discutem os principais achados do estudo e suas implicações acadêmicas e gerenciais, assim como são apresentadas as limitações do estudo e as sugestões para a continuidade das pesquisas sobre o tema.

Made available in DSpace on 2015-09-05T02:04:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000474619-Texto+Completo-0.pdf: 2627124 bytes, checksum: 7880847e596365504bf8b55cc71c8484 (MD5) Previous issue date: 2015 / The consumer has been studied in the marketing literature for a long time. The offers created by companies are addressed to him. Another frequent question in academic discussion is centered on competitiveness, which occurs when a particular company can gain a competitive advantage over their competitors, commonly used to explain the difference in performance between companies. However the main approaches of competitiveness and competitive advantage are focused on the evaluation of organizational aspects, or a population of organizations. As a result, the role of the consumer as valuation agent has been little exploited in this literature. Several factors influence the competitiveness of companies, and traditional forms of measurement, based on internal indicators, industry sales volume, among others, may have difficulties in obtaining the data, its truth or even monitoring. Thus, the purpose of this study is to unite the gains of consumer behavior and marketing field of literature seeking competitiveness through scale replication and proposals for a scale to measure customer experience, an instrument that enables the evaluation the competitiveness of the retail sector using the consumer as valuation agent. For this two steps were employed: a qualitative in order to seek indicators to compose the costumer experience scale; and other quantitative, which tested indicators set. The evaluation instrument includes eight dimensions, four of them from the Espartel (2009): Memory, familiarity, usage intent and brand relationship. Three other comes in Almeida (2014): trust, value and loyalty. Finally, the customer experience dimension. To compose the study were applied surveys to 301 consumers of electronics and department stores retailers. The results of the indicators set its show in ranking format and scales subjected to statistical tests of validation and confirmation. For this, we used the exploratory and confirmatory factorial analysis. The results showed is adequate for levels of unidimensionality, reliability, convergent and discriminant validity / O consumidor tem sido objeto de estudo na literatura de marketing há bastante tempo. As ofertas criadas pelas empresas são endereçadas a ele. Outra questão frequente nos debates acadêmicos está centrada na competitividade, que ocorre quando uma determinada empresa consegue obter uma vantagem competitiva perante seus concorrentes, comumente utilizada para explicar a diferença de desempenho entre empresas. Entretanto as principais abordagens de competitividade e vantagem competitiva estão centradas na avaliação de aspectos organizacionais, ou de uma população de organizações. Como consequência, o papel do consumidor enquanto agente de avaliação tem sido pouco explorado por esta literatura. Diversos fatores interferem na competitividade das empresas, e as formas tradicionais de mensuração, baseadas em indicadores internos, volume de vendas do setor, entre outras, podem apresentar dificuldades quanto à obtenção dos dados, sua veracidade ou mesmo seu monitoramento. Dessa forma, a proposta deste estudo é unir os ganhos vindos do campo de comportamento do consumidor e da literatura de marketing sobre competitividade buscando, através da replicação de escala e da proposição de uma escala para medir experiência de compras, um instrumento que possibilite a avaliação da competitividade do setor varejista, utilizando o consumidor como agente de avaliação. Para isso foram empregadas duas etapas: uma qualitativa, com o intuito de buscar indicadores para compor a escala de experiência de consumo; e outra quantitativa, que testou o conjunto de indicadores. O instrumento de avaliação contempla oito dimensões, sendo quatro delas originárias do estudo de Espartel (2009): memória, familiaridade, intenção de uso e relação com a marca. Outras três têm origem em Almeida (2014): confiança, valor e lealdade. E por fim, a dimensão de experiência de compras. Para compor o estudo foram aplicados questionários para 301 consumidores finais de varejo de eletroeletrônicos e de lojas de departamentos. Os resultados do conjunto de indicadores foram apresentados na forma de ranking e as escalas foram submetidas aos testes estatísticos de validação e confirmação. Para isso, foram empregadas a análise fatorial exploratória e confirmatória. Os resultados obtidos apresentaram níveis adequados de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e discriminante.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000401956-Texto+Completo-0.pdf: 2590813 bytes, checksum: 20a0e4387052227ccb1b40f4c6dd6de0 (MD5) Previous issue date: 2008 / Customer behavior is an important field to understand the phenomena that make up customer actions and attitudes. Understanding the attitudinal components of customer behavior improves our understanding of the loyalty phenomenon and helps identify the antecedents that best account for this expression. This knowledge is an important part of metrics studies and customer retention models. As we know, customer satisfaction is an antecedent of loyalty; however, we also know that customer satisfaction alone does not explain some phenomena, such as when customers stick to a particular company even though they are dissatisfied. This paper was written to expand our knowledge of the possible antecedents of loyalty, considering customer satisfaction and switching costs as the antecedents of loyalty. To this end, a survey on bank customers was conducted. The result was a moderate adjustment of the model to the studied segment due to its characteristics and to how customers view competition among the different banks on the market. One of the outstanding results is that bank customers evaluated changing from one bank to another from the cognitive aspect with the “benefits loss costs” construct and, from the sentimental aspect, the cost of losing their relationship with the brand. These two aspects were more powerful in the view of customers than, for example, the “monetary loss costs” construct, which a priori would be the analysis that every customer would make to seek a new supplier. All results are discussed in the paper, as well as their academic and managerial implications. During the analysis, suggestions are offered so that new studies are carried out about customer behavior. The limitation of the results achieved in this research is also discussed. / O comportamento do cliente é uma área importante para o entendimento dos fenômenos que compõe as ações e atitudes dos clientes. Entender os componentes atitudinais do comportamento dos clientes melhora a compreensão sobre o fenômeno de lealdade desses e quais são os antecedentes que respondem melhor a essa manifestação. Esse conhecimento é parte importante dos estudos de métricas e modelos de manutenção do cliente no portfólio das empresas. Sabidamente a satisfação é um antecedente da lealdade, no entanto, se sabe também que apenas a satisfação não explica alguns fenômenos, como a permanência do cliente com a empresa fornecedora, mesmo ele estando insatisfeito. Para ampliar o conhecimento sobre os possíveis antecedentes da lealdade é que foi elaborado este trabalho tendo como antecedente da lealdade a satisfação e os custos de mudança. Para isso, foi feita uma pesquisa survey em clientes de bancos. Obteve-se como resultado um ajustamento moderado do modelo ao segmento estudado devido às características desse e de como os clientes visualizam a concorrência entres os muitos bancos no mercado. Como um dos resultados se destaca que os clientes dessa indústria avaliaram a troca de banco pelo aspecto cognitivo com o construto custo da perda de benefícios e, pelo lado afetivo o custo da perda de relacionamento com a marca. Essas duas tiveram mais força na avaliação dos clientes do que, por exemplo, o construto custo de perdas monetárias, que a priori seria o ponto de análise que todo cliente faria para buscar um novo fornecedor. Todos os resultados são discutidos ao longo do trabalho e, também as implicações acadêmicas e gerenciais. Durante as análises são feitas sugestões de trabalhos para ampliação deste e dos outros trabalhos na área do comportamento do cliente. Também é discutida a limitação dos resultados alcançados por esta pesquisa.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000381448-Texto+Completo-0.pdf: 2567277 bytes, checksum: c49470996de03c83175e804f9e1f8b4b (MD5) Previous issue date: 2006 / Through the theoretical framework developed by Sirdeshmukh, Sigh e Sabol (2002), the current paper aims at analyzing the relationships among loyalty constructs, value, and loyalty in the clothing retail. With two different surveys with samples of 192 and 190 respondents, research was developed in a network of stores in the countryside of the same state. The main objective of this research was testing the relationships among trust, value and loyalty as time goes by. With the adjustment of the model and the test of the hypotheses, results which can be found in the national and international marketing literature came about. A strong relationship between trust in the management policies and practices and in the contact employees and the creation of value for the consumer was verified. Also, it was observed that trust in the management policies and practices influences positively the construction of trust in the contact employees. The opposite was not observed in any of the tests, though. A relationship between trust in the contact employees and loyalty was not found either. Through the results, it was also possible to observe a direct and positive relationship between the perception of value and the intention of loyalty of the consumers. Finally, the management and the academic implications of the study as well as suggestions for future researches are described. / Através do modelo teórico desenvolvido por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), o presente trabalho busca analisar as relações entre os construtos de confiança, valor e lealdade no setor do varejo de vestuário. Com a realização de duas surveys com amostras de 192 e 190 respondentes, foi desenvolvida uma pesquisa em uma rede de lojas localizada no interior do estado do Rio Grande do Sul. O principal objetivo desta pesquisa era testar as relações entre confiança, valor e lealdade ao longo do tempo. Com o ajustamento do modelo e o teste das hipóteses, chegou-se a resultados semelhantes aos encontrados na literatura de marketing nacional e internacional. Verificou-se uma forte relação entre a confiança nas políticas e práticas gerenciais e a confiança nos funcionários de contato com a criação de valor para o consumidor. Observou-se também que a confiança nas políticas e práticas gerenciais influencia positivamente a construção da confiança nos funcionários de contato. Sendo que a relação inversa não foi observada em nenhum dos dois testes realizados. Também não foi encontrada uma relação entre a confiança nos funcionários de contato e a lealdade. Através dos resultados, também foi possível observar uma relação direta e positiva entre a percepção de valor e a intenção de lealdade dos consumidores. Por fim, são descritas as devidas implicações acadêmicas e gerencias do estudo, assim como as sugestões para pesquisas futuras.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000448498-Texto+Completo-0.pdf: 1553473 bytes, checksum: 2746b47b77b07c3c8791147cf1cbff0d (MD5) Previous issue date: 2013 / Different experiences are lived by consumers when they perform their acts of purchase. The pleasure and satisfaction generated by the act of buying are directly linked to many elements present at the time of purchase, such as issues related to the product consumed itself, factors intrinsic to the environment where such an act is done and the personal characteristics of the individual who consumes. The store environment has a number of tangible and intangible components that transform the perception and emotions of consumers on the experience they are living at the retail. The knowledge of the elements that create the experiences becomes an important marketing tool; this way they can be managed, elaborating environmental elements to create positive and memorable experiences for customers, thereby generating the consumers satisfaction and also positive results for retail marketing. Because it is a market surrounded by symbolism and hedonic meanings, the art market appears as a scenario where one realizes the importance of lived experience for consumers because it may represent a significant differential in a context in which the consumption of the product itself comes aggregate of symbologies and hedonism.To enable this study was chosen the Gallery "Bolsa de Arte", in Porto Alegre, as a field of exploration for this research. It was chosen because it is a very prestigious gallery of this luxury market. The study aimed to understand how it is done the development of the store ambiance strategies in an art gallery as well as how it occurs perceptions of the customer of this market in face of the influence of the environmental stimuli. To do so it was built a theoretical background aiming to elucidate questions about the theme and to base the research field that has been applied in sequence in this work. The chosen methodology followed a qualitative approach. We performed exploratory research; semi-structured in-depth interviews and sections of observations constituted the ways of data collection. Was found that in general the art gallery customers are satisfied with the consumption experience within this retail store luxury. They realize the importance of environmental elements possess the actual characteristics, since it’s agree that the goal is to focus on the artworks. It was clear the importance that the store environmental aspects have in the customer experience in the art gallery studied. The results of this research indicate that it must be identified peculiarities of each market niche for the elaboration of the environmental characteristics that can maximize the qualities of both the environment and the products sold, thereby generating theoretical and managerial contributions to this field still poorly studied, which is the art market. / Experiências diversas são vivenciadas por consumidores quando esses realizam seus atos de compra. O prazer e a satisfação gerados pelo ato de comprar estão diretamente ligados a diferentes elementos presentes no momento da compra, tais como questões relacionadas ao produto consumido em si, fatores intrínsecos ao ambiente onde tal ato é realizado e características pessoais do indivíduo que consome. O ambiente de loja possui uma série de componentes tangíveis e intangíveis capazes de transformar a percepção e as emoções dos consumidores sobre a experiência no varejo. O conhecimento das variáveis componentes da criação das experiências torna-se uma importante ferramenta de marketing, pois ao compreendê-las é possível gerenciá-las, arquitetando os elementos ambientais de forma a criar experiências de consumo positivas e memoráveis para os clientes, gerando assim a satisfação destes e, também, resultados mercadológicos positivos para o varejo.Por se tratar de um mercado cercado de simbolismo e significados hedônicos, o mercado da arte configura-se como um cenário onde percebe-se a importância da experiência vivenciada pelo consumidor, pois esta pode representar um relevante diferencial em um contexto em que o consumo do produto em si já vem agregado de simbologias e hedonismo. Para viabilizar este estudo foi escolhida a Galeria “Bolsa de Arte”, de Porto Alegre, como campo de exploração para pesquisa. Ela foi escolhida por se tratar de uma galeria de luxo bastante conceituada no mercado. O estudo teve como propósito compreender como ocorre a elaboração das estratégias de ambientação de loja de uma galeria de arte e como se dão as percepções dos clientes deste mercado frente aos estímulos ambientais influenciadores de suas experiências de consumo.Para tanto foi construído um refencial teórico com vistas a elucidar questões sobre a temática e embasar a pesquisa de campo que foi aplicada em sequência neste trabalho. A metodologia escolhida seguiu a abordagem qualitativa. Foi realizada uma pesquisa exploratória, sendo utilizadas entrevistas semi-estruturadas em profundidade e seções de observações como técnicas de coleta de dados. Foi constatado que, de maneira geral, os clientes da galeria de arte sentem-se satisfeitos com a experiência de consumo dentro desta loja de varejo de luxo. Estes percebem a importância de os elementos ambientais possuírem as características existentes, pois concordam que o objetivo maior é o foco nas obras. Ficou clara a importância que os aspectos ambientais da loja possuem na experiência dos clientes na galeria de arte estudada. Os resultados desta pesquisa indicam que é necessário que sejam identificadas as peculiaridades de cada nicho de mercado para que as características ambientais possam maximizar as qualidades tanto do ambiente quanto dos produtos comercializados, gerando assim contribuições teóricas e gerenciais para este campo ainda pouco estudado, que é o mercado da arte.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000416046-Texto+Completo-0.pdf: 652388 bytes, checksum: e0820019ded283b806ccbb846a0d71a5 (MD5) Previous issue date: 2009 / The company’s competitive advantage may be gained from different ways such as factories, distribution channel and technological innovations in its products. Since the physical assets technological similarities, the way that companies get the differentiation is through their brands, including the emotions related to them. Besides these, it is possible to observe the need to have a deeper understand regarding to branding and emotions in the business-tobusiness (B2B) context. Looking for these particularities, this thesis analyzed the emotions related to the brand by the agricultural machinery customers, through an exploratory qualitative study. To do so, according to the literature review regarding to branding in B2B context and emotions in consumer behavior, it was designed and applied a data collection instrument using laddering technique, for a direct approach, and third person expressiveprojective technique, for a indirect approach. The Consumption Emotions Set Scale (CES), of Richins (1997) and validated by Lobato (2002) in Brazil, was used to know the positive and negative emotions which are related to the brand. Following the analysis content method it was possible to identify that emotions such as dissatisfaction, delight, love, worry, joy, happiness, peace of mind and satisfaction are related to the brand. Based on the results identified, agricultural machinery customers often use rational justifications to legitimate their relation to the brand, which it was recognized by Lynch and de Chernatony (2007) in B2B customers. At the same time, trust and technical assistance were associated to the brands in the segment-object of this study. At the end, it is highlighted academic and managerial insights, the study limitations and future research recommendation. / A vantagem competitiva de uma empresa pode ser obtida de diversas formas, as quais podem ser a partir de ativos fabris, canais de distribuição e inovações tecnológicas em seus produtos. Tendo em vista a paridade tecnológica de ativos físicos, a diferenciação entre as empresas passa a ser por meio de suas marcas, bem como pelas emoções relacionadas a elas. Aliado a isto, observa-se a necessidade de aprofundar o estudo da marca e das emoções presentes no contexto business-to-business (B2B). Dessa forma, essa dissertação procurou analisar, através de um estudo exploratório de caráter qualitativo, as emoções manifestadas em relação à marca por consumidores de máquinas agrícolas. Para tanto, a partir da revisão de literatura acerca da marca no contexto B2B e dos estudos relacionados às emoções no comportamento do consumidor, foi elaborado e aplicado um instrumento de coleta de dados através da técnica de laddering, para abordagem direta, e da técnica projetiva expressiva da terceira pessoa, como abordagem indireta. A Escala Consumption Emotions Set (CES), de Richins (1997) e validada por Lobato (2002) no Brasil, foi utilizada para conhecer as emoções positivas e negativas que relacionam com a marca.A partir da metodologia de análise de conteúdo foi possível identificar que emoções como insatisfação, encantamento, amor, preocupação, alegria, empolgação, tranqüilidade e satisfação são manifestadas pela marca. Com base nos resultados obtidos, observa-se que os consumidores de máquinas agrícolas procuram justificar racionalmente suas manifestações frente à marca, característica identificada por Lynch e de Chernatony (2007) junto a consumidores B2B. Ao mesmo tempo, sugere-se que a confiança e assistência técnica foram associadas às marcas do segmento estudado. Por fim, são apresentadas as implicações gerenciais e acadêmicas e limitações do estudo, bem como recomendações de estudos futuros.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000418906-Texto+Completo-0.pdf: 843727 bytes, checksum: e6be08f525d5fa480ac5add6539934d7 (MD5) Previous issue date: 2009 / Understand the existing relation between the consumers and the technological products and services is a great interest in marketing. It is typically important because helps the creation of strategies to promote the technological products and services. Nowadays, many studies related to the consumer readiness with the use of the technological products and services can be found in the literature. Besides that, some studies that relate the personal values and the use of technological products and services are also available. Considering that people act according to their personal values, possibly these people will use products and services consistent with their life principles. In this context, understanding the personal values of the consumers is relevant to explain many factors such as the understanding the consumption habits of these consumers related to technological products and services. The main objective of this work is analyzing the correlation between the personal values and technology readiness. In this investigation it was used the SVS scale (Schwartz Value Survey) to identification of personal values and the TRI model (Technology Readiness Index) as a instrument to measure readiness to use technology. The work has focus on undergraduates in Pontifical Catholic University of Rio Grande do Sul. The results found in this work demonstrate that the consumers have different personal values and that these personal values have influence in the way these consumers use the technological products and services. / Entender como os consumidores se relacionam com os produtos e serviços tecnológicos é de grande interesse na área do marketing. Isto porque, este entendimento permite que estratégias para promover estes produtos e serviços sejam montadas. No âmbito acadêmico, diversos estudos relacionados à prontidão dos consumidores para usar os produtos e serviços baseados em tecnologia podem ser encontrados. Além disso, alguns estudos que relacionam os valores pessoais dos consumidores com o uso da tecnologia também estão disponíveis. Visto que, as pessoas agem de acordo com seus valores pessoais, possivelmente, estas pessoas irão buscar usar produtos e serviços que sejam condizentes com seus princípios de vida. E é nesse contexto que entender seus valores pessoais torna-se relevante à compreensão de diversos fatores tais como seus hábitos de consumo relacionados aos produtos e serviços tecnológicos. Este trabalho teve como objetivo analisar as correlações existentes entre os valores pessoais dos consumidores e a prontidão para o uso de tecnologia. Para a investigação, foi utilizada a escala SVS (Schwartz Value Survey) para identificação dos valores pessoais e o modelo do TRI (Technology Readiness Index) como instrumento de medida para prontidão para uso da tecnologia. O trabalho teve como foco os estudantes de graduação da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul. Os resultados obtidos demonstram que muitos consumidores apresentam valores pessoais diferentes e que de acordo com estes valores tais consumidores se relacionam diferentemente com os produtos e serviços tecnológicos.

Made available in DSpace on 2016-05-04T12:04:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000478392-Texto+Completo-0.pdf: 1552604 bytes, checksum: bf39e2e413dfe34ab135a4d711110485 (MD5) Previous issue date: 2016 / In recent years, healthy habits and health care concern has received attention in mar-keting research, because this topics have a important relation with consume. This study ana-lyzed the antecedents of intention to use slimming products. Consume slimming products are an unhealthy way to lose weight and a risk to consumer health. To achieve this goal, was exe-cuted a research in two stages: quantitative phase, which tested a model of antecedents and moderators of the intention to use slimming products by survey, cross-sectional, with conven-ience sample (n= 206) and results analysis with the PLS-PM technique. The second step was a qualitative phase with the objective of understand possible reasons of self-esteem, impulsivity and age did not moderate the relations like a theoretical prediction. Interviews were conducted with 12 users of slimming products that were analyzed with content analysis technique and generated an alternative model. The main results indicated the body dissatisfaction, appear-ance concern and health care concern are antecedents of the intention to use slimming prod-ucts. Self-esteem, impulsivity and age can not be considered moderators of the relations like a theoretical prediction and product dissatisfaction is a potential antecedent of intent to use slimming products. / Nos últimos anos hábitos saudáveis e cuidados com a saúde têm recebido atenção nos estudos da área de marketing e esses temas envolvem diretamente o consumo de produtos e serviços. Esse trabalho analisou os antecedentes da intenção de usar emagrecedores, que são considerados uma forma não saudável de perder peso e um risco para a saúde dos consumido-res. Para alcançar esse objetivo executou-se uma pesquisa em duas grandes etapas: fase quan-titativa, na qual se testou um modelo de antecedentes e moderadores da intenção de usar ema-grecedores via survey, de corte transversal, com amostragem por conveniência (n=206) e aná-lise dos resultados com o uso da técnica PLS-PM. A seguir realizou-se uma fase qualitativa com o objetivo de ampliar o entendimento sobre possíveis motivos dos fatores autoestima, impulsividade e idade não terem moderado as relações. Foram realizadas entrevistas com 12 usuárias de emagrecedores que foram analisadas com a técnica Análise do Conteúdo de Ver-tente Qualitativa e geraram a testagem de um modelo alternativo dos antecedentes. Como principais resultados obteve-se o entendimento de que os fatores insatisfação com a imagem corporal, preocupação com a aparência e com os cuidados com a saúde são importantes ante-cedentes da intenção de usar emagrecedores. Os fatores autoestima, impulsividade e idade não podem ser considerados moderadores dessas relações e a insatisfação com o produto é um potencial antecedente da intenção de usar emagrecedores.