O objetivo principal deste trabalho é investigar o impacto da interação entre consumidores no valor da experiência e na satisfação do consumidor, nos ambientes de varejo off-line e on-line, considerando o papel da ansiedade social. Para alcançar este objetivo, três estudos experimentais foram conduzidos. Os resultados indicam que a interação entre consumidores aumenta o valor da experiência e a sua satisfação tanto no ambiente de varejo off-line (estudos 1 e 3) como no on-line (estudos 2 e 3). Entretanto, no ambiente de varejo off-line, o impacto da interação entre consumidores na satisfação é moderado pela ansiedade social (estudos 1 e 3). Assim, quanto maior a ansiedade social do indivíduo, menor é o impacto da interação entre consumidores na satisfação do consumidor. Para a relação entre interação entre consumidores e valor da experiência, não foi encontrada essa moderação. No ambiente de varejo on-line, a ansiedade social não modera nenhuma destas relações, conforme previsto (estudos 2 e 3). Adicionalmente, o estudo 3 busca fornecer uma possível explicação da razão pela qual não há moderação no ambiente on-line, demonstrando que o controle da autoapresentação é maior neste ambiente, mas somente para consumidores com alta ansiedade social. / The main purpose of this study is to investigate the impact of customer-to-customer interaction on experience value and customer satisfaction, in the off-line and on-line retail environments, considering the role of social anxiety. To achieve this objective, three experimental studies were conducted. The results indicate that the customer-to-customer interaction increases the experience value and satisfaction in both the offline retail environment (studies 1 and 3) and the online (studies 2 and 3). However, in the offline retail environment, the impact of the customer-to-customer interaction on customer satisfaction is moderated by social anxiety (studies 1 and 3). Thus, the higher the social anxiety of the individual, the lower the impact of the customer-to-customer interaction on customer satisfaction. For the relationship between customer-to-customer interaction and experience value, this moderation was not found. In the online retail environment, social anxiety does not moderate any of these relationships, as predicted (studies 2 and 3). Additionally, study 3 seeks to provide a possible explanation of there is not such moderation in the online environment, and demonstrates that the self-presentation control is higher in this environment, but only for consumers with high social anxiety.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:lume.ufrgs.br:10183/98324 |
| Date | January 2014 |
| Creators | Becker, Larissa Carine Braz |
| Contributors | Santos, Cristiane Pizzutti dos |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul, instacron:UFRGS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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