Title: Measuring customer satisfaction within B2B: The B2B relationship between supplierand distributor in a servitization context. Authors: Sigrid Aronson & Lejla Cerimagic Supervisor: Ramsin Yakob Background: The importance of relationships has increased along with the servitizationprocess of many manufacturers. The servitization leads companies to include several parties in their network. The specific relationship between manufacturer and distributor is found within many of these networks. Such B2B relationships, are crucial yet complex in its nature. However, limited research has been conducted dealing with this topic. Long term relationships are generally important within the B2B context; Thus, it is important to develop and keep these relationships. Consequently, it is important to keep the B2B customer satisfied. By measuring customer satisfaction, the manufacturer obtains an image of their performance in customer satisfaction. Measuring customer satisfaction within the B2B context tends to be a complex subject yet limited research has been done on this topic. Purpose: The purpose of this study is to create an understanding of the relationalconsequences of servitization for customer satisfaction measurement within B2Brelationships. Methodology: The study is based on a case study of an international manufacturer. Thestudy contains several analysis units which consist of worldwide distributors, both internal and external. The study was conducted through a qualitative method with semi-structured interviews and participatory observations at the case company. Conclusion: The research findings indicate that individuals who are directly involved in the B2B relationship, from both customer and manufacturer side, are an important source of information and insight in how the customer satisfaction measure should be designed, conducted and followed up on. The customer contributes to an insight into the needs and expectations which could contribute to the design of the customer satisfaction measure as well as with information about relevant respondents. The person that works closest to the customer has also turned out to play an important role for the design of the measure as well as for the interpretation of its results. The customer satisfaction measure has also shown to be affected by frequency of the measure, follow-up, actions and anonymity (honesty); which is why these measures should be considered when measuring customer satisfaction within the B2B context. / Titel: Att mäta kundnöjdhet inom B2B kontexten: B2B relationen mellan leverantör & distributör i en tjänstefieringskontext Författare: Sigrid Aronson & Lejla Cerimagic Handledare: Ramsin Yakob Problematisering: Relationers betydelse har ökat till följd av den tjänstefieringen som sker hos många tillverkningsföretag. I och med tjänstefieringen inkluderar företag allt oftare fler parter i dess nätverk. I dessa nätverk kan man återfinna den specifika relationen mellan leverantör och distributör vilket är en avgörande men komplex B2B- relation där forskningen tycks vara begränsad. Generellt är det viktigt med långsiktiga relationer inom B2B där det är viktigt att arbeta för att utveckla och kvarhålla dessa relationer. Därmed tycks det också vara viktigt att säkerställa att kunden inom B2B kontexten är nöjd. Genom att mäta kundnöjdheten får leverantören därmed ett svar på hur väl de presterar inom kundnöjdhet. Mätning av kundnöjdhet inom B2B kontexten tycks dock vara nedtonad forskningsmässigt och till det hör också att det anses vara ett komplext område. Syfte: Syftet med denna studie är att skapa förståelse för de relationsmässiga konsekvenser som tjänstefieringen medfört i mätning av kundnöjdhet inom B2B relationer. Metod: Denna studie är en enfallsstudie där fallet avser ett internationellt tillverkningsföretag. I studien ingår flertalet analysenheter vilka utgörs av distributörer världen över, både interna och externa. Studien genomförs med en kvalitativ metod och innehåller semistrukturerade intervjuer samt deltagande observationer på fallföretaget. Slutsats: Studiens resultat visar på att de personer som är involverade i B2B relationen från både kundens och leverantörens sida utgör en viktig källa till information och insikt i hur kundnöjdhetsmätningen bör utformas, genomföras samt följas upp. Kunden bidrar till insikt i behov och förväntningar som bidrar till utformningen men även information om relevanta deltagare för mätningen. Den person som arbetar närmast kunden är viktig för mätningens utformning likväl tolkning av dess resultat. Kundnöjdhetsmätningens resultat har även visat sig kunna påverkas av sådant som frekvens, uppföljning och åtgärder samt anonymitet (ärlighet) varför även dessa bör tas i beaktande vid mätning av kundnöjdheten inom B2B kontexten.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:liu-176962 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Cerimagic, Lejla, Aronson, Sigrid |
| Publisher | Linköpings universitet, Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling, Linköpings universitet, Filosofiska fakulteten |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.003 seconds