O avanço de estudos na área do comportamento do consumidor nas últimas duas décadas, com proposições e testes de modelos sobre confiança, satisfação, lealdade, risco, valor percebido, entre outros, bem como estudos conceituais destes e outros construtos, vem desafiando a comunidade acadêmica a realizar pesquisas inovadoras, que tragam um diferencial para a teoria de marketing. Neste sentido, este trabalho baseia-se no entendimento e desenvolvimento do construto Esperança, importante na compreensão do comportamento do consumidor e, objeto de poucos e recentes trabalhos na área de marketing. Foi escolhido para o estudo, o consumidor de cirurgia plástica estética, por causa da presença do sentimento de esperança neste processo de compra, bem como pelo risco envolvido neste tipo de consumo, enriquecendo a análise do modelo. Assim, o foco desta tese foi elaborar e testar as influências do construto Esperança num modelo teórico aplicado ao comportamento do consumidor de cirurgia plástica estética no Brasil, principalmente na relação com os construtos Satisfação do Cliente, Confiança no Médico, Expectativas, Ansiedade e Risco Percebido. São apresentadas 12 hipóteses de pesquisa, integradas a um modelo teórico, relacionando a Esperança e outros construtos que impactariam na satisfação. Foi realizada uma revisão bibliográfica nas áreas pertinentes, que auxiliassem o entendimento dos construtos, de modo a se obter a descrição necessária ao processo de desenvolvimento do modelo teórico proposto, que foi testado pela Modelagem de Equações Estruturais (SEM). O estudo foi realizado em duas fases de pesquisa, sendo uma qualitativa e a segunda quantitativa. Na primeira, foram realizados dois grupos focais com consumidoras de cirurgia plástica estética, e entrevistas em profundidade com especialistas; e, na segunda, um websurvey, obtendo-se uma amostra total de 384 pessoas, das quais 207 que já haviam realizado uma cirurgia plástica estética, e, 170 das que têm a intenção de fazer. Um modelo alternativo ainda foi testado para estas amostras, a partir das proposições levantadas nos grupos focais. Os resultados obtidos demonstram que a Esperança desponta como importante construto nos modelos testados, com a confirmação de diversas hipóteses e proposições, denotando a necessidade de incluí-la em modelos futuros, pela proporção elevada de explicação que exerceria nos demais construtos, principalmente a Satisfação. Destaca-se que os modelos desta tese, apesar de complexos, apresentaram medidas adequadas, que nos deixam margem para afirmar que houve uma contribuição para a área de marketing. Limitações e futuras pesquisas são ainda consideradas ao final da tese. / In the last two decades the Consumer Behavior area has progressed through propositions and testing Models such as Trust, Satisfaction, Loyalty, Risk, Perceived Value, among others, as conceptual studies of these and other constructs have been challenging the Academic community to carry out innovative research and bring a differential to the theory of Marketing. Therefore, the present research focus on the understanding and development of the construct Hope, an important aspect for better understating the consumer behaviors and a subject fairly explored by the literature. Cosmetic Surgery consumers were chosen for this study as the presence of the feeling Hope in the decision making process, as well as perceived risk, can enrich the Models. The focus of this Thesis was to extend and test the influence of the construct Hope in a theoretical Model applied on consumers of aesthetic plastic surgery in Brazil, mainly in relation to the constructs of Customer Satisfaction, Trust (in doctor), Expectations, Anxiety and Perceived Risk. Hence 12 hypotheses were proposed and united in a theoretical Model which the construct Hope was related to constructs that tends to impact on consumers satisfaction. A literature review in the relevant fields was conducted aiming to provide a better understanding of the constructs adopted in the Model proposed as way to obtain the necessary description of the development process, which was tested by Structural Equation Modeling (SEM). Two phase data collection were conducted for this research adopting qualitative methods at the first stage and quantitative at the second. At first two focus groups with female cosmetic surgery consumers followed by in-depth interviews with experts accomplished the qualitative phase. For the quantitative stage a web survey was applied and obtained a total sample of 384 females, including 207 consumers who had made aesthetics plastic surgery and 170 consumes with the intentions to do it. Based on the propositions that appeared in the focus groups an extended Model was tested using the sample described above. The result shows that Hope emerges as an important construct in the Model tested, with a confirmation of different hypotheses and propositions emphasizing the need to include the construct Hope in future Models due to the high proportion of explanation this construct would play with the others, especially with the construct Satisfaction. Its important to observe that the Models applied in this Thesis, despite their complexity, were able to present appropriate measurements allowing saying that this research has made a contribution to the field of Marketing. Limitations and future research were also considered at the end of this Thesis.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usp.br/oai:teses.usp.br:tde-24062010-110506 |
| Date | 08 June 2010 |
| Creators | Almeida, Alda Rosana Duarte de |
| Contributors | Mazzon, Jose Afonso |
| Publisher | Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP |
| Source Sets | Universidade de São Paulo |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | Tese de Doutorado |
| Format | application/pdf |
| Rights | Liberar o conteúdo para acesso público. |
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