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Previous issue date: 2015-07-08 / The customer experience has received special attention in academic studies and marketing management of organizations, as the economy increasingly turns from a transactional nature into relationships based on experience. With the fiercest markets with standardized products and services and without differentiation, emerges the need for organizations act in a new competitive environment, whose value perspective takes on a new stage which is substantiated by experiences. Thus, the theme has been the focus of researchers to better define it, understand it, and measure it. In this sense, the main objective of this dissertation is the adaptation and validation of a scale originally proposed to measure experience in the hotel service context to the context of continuous relationships of association services in the education sector. The study was developed in two stages, with the first exploratory, allowing the scale adaptation for the studied context, and the second of descriptive nature, enabling the application and validation of the scale. For this purpose, in the exploratory stage in-depth interviews were carried out and in the descriptive stage were carried out an online and by phone survey, both with graduates of postgraduate courses. The results pointed out to the need for some adjustments to the original scale, ending on a scale of 7 factors and 37 variables, confirmed in terms of unidimensionality, reliability, convergent validity and discriminant validity. Finally, in the concluding remarks of this study are presented the main findings of the research and their academic and managerial implications, as well as the limitations of the study and suggestions for further research on the topic. / A experi?ncia do cliente tem merecido especial aten??o nos estudos acad?micos e na gest?o de marketing das organiza??es, visto que a economia cada vez mais se transforma de uma natureza transacional para rela??es baseadas na experi?ncia. Com os mercados mais acirrados e com os produtos e servi?os padronizados e sem diferencia??o, emerge a necessidade das organiza??es atuarem em um novo contexto competitivo, cuja perspectiva de valor se d? em um novo est?gio que ? fundamentado pelas experi?ncias. Sendo assim, o tema tem sido alvo de pesquisadores para melhor defini-lo, compreend?-lo e mensur?-lo. Nesse contexto, o objetivo principal desta disserta??o ? a adapta??o e valida??o de uma escala, proposta originalmente para medir experi?ncia no contexto de servi?o hoteleiro, para o contexto de servi?os de rela??es cont?nuas de associa??o no setor de educa??o. O estudo foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira de natureza explorat?ria, permitindo a adapta??o da escala para o contexto estudado, e a segunda de natureza descritiva, possibilitando a aplica??o e valida??o da mesma. Para tanto, na etapa explorat?ria foram realizadas entrevistas em profundidade e na etapa descritiva foi realizada uma survey online e por telefone, ambas com egressos de cursos de p?s-gradua??o. Os resultados apontaram para a necessidade de alguns ajustes na escala original, finalizando em uma escala de 7 fatores e 37 vari?veis, confirmada em termos de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante. Por fim, nas considera??es finais deste estudo s?o apresentados os principais achados da pesquisa e suas respectivas implica??es acad?micas e gerenciais, bem como as limita??es do estudo e sugest?es para continuidade de pesquisas sobre o tema.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede2.pucrs.br:tede/6347 |
| Date | 08 July 2015 |
| Creators | Vasconcellos , Artur Paiva de |
| Contributors | Almeida , Stef?nia Ordov?s de |
| Publisher | Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul, Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios, PUCRS, Brasil, Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS, instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, instacron:PUC_RS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 3244129067093836374, 600, 600, 600, 4410494103952189146, 8024035432632778221 |
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