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Previous issue date: 2007-11-05 / Hospitality is the art of welcoming someone and it is structured in the relationship
established between a host and a guest, where the concern for a person is authentic, and
that makes possible a relationship based in human values among people. Brazil has a
cultural background that fosters hospitality, actually Brazilians are cordial and
hospitable by nature. Hospitality, practiced at the hotels in the country, gives support to
the development of national tourism, helping to increase foreign tourist flow, and even
domestic tourist flow. In this context, this work tries to verify if hospitality really
represents an aspect for improving relationships between a hotel and its guests,
considering for this purpose three cases: Meliá Comfort WTC Brooklin, and Formule 1
Jardins hotels, located in the city of São Paulo city, and Saint Paul Residence hotel,
located in Bauru city, a small city in São Paulo state. The research consists of a
theoretical exploratory phase and a qualitative empiric. First hospitality, hotel education
and relationship marketing concepts, are developed; and then the case studies are
presented. The method chosen for collecting the data from the hotels was a personal
semi-structured interview, with managers from the three hotels. From the interviews it
was possible to observe that these focus mostly one or more aspects related to the
economical, social and human side. Meliá Comfort hotel, stresses more quality of
services for building up the relationship with its high class guests, while Saint Paul and
Formule 1 Jardins hotels have the hospitality more closely connected to for building up
an sustaining good relationships with guests / A hospitalidade é a arte de bem receber a alguém, e está baseada na relação estabelecida
entre um anfitrião e um hóspede, na qual a preocupação com o próximo é autêntica, o que
possibilita um relacionamento amistoso baseado em valores humanos entre as pessoas. O
Brasil possui uma estrutura cultural que favorece a hospitalidade, pois o brasileiro é
cordial e hospitaleiro por natureza. A hospitalidade, praticada nos hotéis do país, funciona
como um auxílio no desenvolvimento do turismo nacional, favorecendo ao aumento no
fluxo de turistas estrangeiros, e até mesmo no fluxo de turistas domésticos. Nesse sentido,
o presente trabalho tem como objetivo verificar se a hospitalidade representa um fator de
criação de bom relacionamentos entre um hotel e seus hóspedes, por meio da observação
de três hotéis: Meliá Comfort WTC Brooklin, e Formule 1 Jardins, situados na cidade de
São Paulo, e do hotel Saint Paul Residence, localizado no município de Bauru, no estado
de São Paulo. A pesquisa apresenta dois momentos: a fase exploratória e a fase empírica
qualitativa, em que, na primeira, desenvolve-se a parte teórica que embasou os conceitos
de hospitalidade, hotelaria e marketing de relacionamento; e na segunda, realiza-se um
estudo de casos, em que se observam todos os elementos estruturais que envolvem os
hotéis estudados. O método escolhido para a coleta de dados da pesquisa qualitativa foi o
da entrevista semi-estruturada, aplicada às administradoras dos três hotéis. A partir dos
resultados da pesquisa, foi possível perceber que os hotéis pesquisados priorizam um ou
mais aspectos relacionados ao lado econômico, social e humano. O hotel Meliá Comfort,
visa mais a qualidade nos serviços na construção dos relacionamentos com seu hóspede,
enquanto que os hotéis Saint Paul e Formule 1 Jardins têm a hospitalidade como fator
decisivo na construção e manutenção de um bom relacionamento com o hóspede
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/1251 |
| Date | 05 November 2007 |
| Creators | Barbosa, Gustavo Egypto |
| Contributors | Guevara, Arnoldo José Hoyos |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, PUC-SP, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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