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Previous issue date: 2006-04-10 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The purpose of the present paper is studying the influence of humour, as a personal trait as well as an organizational issue, on the quality of services in hotels. The research was developed with front desk employees, front desk supervisors and guests of three hotels in São Paulo city.
Three issues take place in this paper: the diferent dimensions of humour; the hotel business peculiarities; and quality in hotel management.
Primary conclusions lead to a relation among cheerfullness, job satisfaction and quality of services. The hotel with the best quality standard is the same as the one that holds the highest score in job satisfaction as well as in cheerfulness.
It was also observed that according to the guests perception, the higher the cheerfulness score , the higher the quality standard. / O presente trabalho teve como objetivo estudar a influência do humor, tanto como característica de personalidade como o humor organizacional, na qualidade do atendimento hoteleiro. A pesquisa, de natureza exploratória, foi desenvolvida com funcionários de recepção e hóspedes de três empreendimentos hoteleiros na cidade de São Paulo.
Três questões são discutidas nesse trabalho: as peculiaridades da hotelaria; as várias dimensões do humor; e a qualidade na hotelaria.
As conclusões básicas apontam para uma relação entre bom humor, satisfação e qualidade, afinal o empreendimento com melhor resultado da qualidade é o mesmo que possui os maiores índices de bom humor e satisfação no trabalho.
Também foi possível constatar que segundo a percepção dos hóspedes, quanto maior o índice de bom humor da equipe, maior é o índice de qualidade.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/1147 |
| Date | 10 April 2006 |
| Creators | Duarte, Sergio Ricardo |
| Contributors | Aguiar, Maria Aparecida Ferreira de |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, PUC-SP, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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