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Previous issue date: 2011-11-21 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Some companies have been offering online chats named as Web Call Centers besides
traditional Call Centers. This is a new tool for communication between companies and clients
which aims for more productivity and commitment. Considering this new work activity and
through qualitative methodology and epistemological interpretative orientation, this research
examines online chat interactions to understand the characteristics of the discursive practices
in this given context. This work has looked for answering two major questions: what are the
characteristics of the situation of work of Web Call Center attendants?; and what is the
discursive status of the online chat in this work situation? Theoretically, we have recurred to
language studies that consider online chats as a genre, specifically Marchurschi s contibutions
(2010). We have also recurred to language studies that consider online chats as a hypergenre
like Dominique Maingueneau s work (2001) and, we have recurred to studies of work,
specifically Ergology, which is considered an innovative theory to approach work activities
(Schwartz, 1997, 2006). The corpus considered in the analysis consists of registers of online
chats in customer service with interactions between insurance technicians as attendants and
their clients who were insurance agents. By doing the analysis of these registers and by
discussing them, we have come to the conclusion that in work situation the online chat goes
under coercion that allows us to classify it as a genre. Some other aspects were revealed in the
study as well, such as the normalization, done by the attendants, that points to the dialectics
among the instituted pieces of knowledge, i. e., the rules that precede the activity, and the
invested knowledge, the experience that comes with practice / Algumas empresas têm instituído, ao lado dos Call Center, intitulados atualmente de Web
Call Center, o chat como uma nova modalidade de atendimento agente-cliente, visando,
sobretudo, ao aumento da produtividade e engajamento com a nova tecnologia. Considerando
essa nova atividade de trabalho, esta pesquisa, pautada em metodologia qualitativa, de base
epistemológica interpretativista de observação, teve como objetivo investigar e analisar
interações ocorridas em situação de atendimento ao cliente, via chat, para compreender as
características das práticas discursivas nesse contexto. Nesse sentido, procurou responder a
duas questões: Qual(is) a(s) característica(s) da situação de trabalho das atendentes do Web
Call Center? Qual o estatuto discursivo do chat em situação de trabalho? Do ponto de vista
teórico, recorreu aos estudos da linguagem - mais especificamente às contribuições de
Marcuschi (2010), que considera o chat como gênero, e de Dominique Maingueneau (2001),
que o vê como hipergênero - e aos estudos do trabalho, mais especificamente à Ergologia,
entendida como um modelo teórico-metodológico inovador para abordar a atividade de
trabalho (Schwartz, 1997, 2006). O corpus considerado para análise constituiu-se de registros
de atendimento ao cliente por meio do chat, entre técnicos de seguros na função de agentes de
atendimento de uma Seguradora Nacional e, seus clientes - corretores de seguros. Por meio da
análise e discussão desses registros, concluiu-se que o chat em situação de trabalho sofre
várias coerções que permitem caracterizá-lo como gênero. Ficaram claras também as várias
renormalizações feitas pelas atendentes, as quais indicam a dialética entre os saberes
instituídos, isto é, as normas que antecedem a atividade, e os saberes investidos, a experiência
advinda da prática
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/13546 |
| Date | 21 November 2011 |
| Creators | Anjos, Joelma Sá Teles dos |
| Contributors | Silva, Maria Cecília Pérez de Souza e |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem, PUC-SP, BR, Lingüística |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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