La investigación tiene como finalidad estudiar cuáles son los factores presentes en el
proceso de decisión de compra de servicios de ceremonias de graduación en alumnos
pertenecientes a la Facultad de Administración de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
La empresa Togasservice, que cuenta con 18 años realizando eventos de ceremonias de
graduación tanto para universidades públicas como privadas de Lima, ha ido creciendo hasta
ubicarse entre las 2 mejores del mercado, logrando abarcar hasta un casi 30% del mismo. Sin
embargo, durante los últimos 4 años las ventas provenientes de la UNMSM se han visto reducidas
por diversos motivos, entre uno de ellos, el desconocimiento de factores que están presenten en
la decisión de compra. La empresa no tiene identificado cuáles son estos principales factores y
promociona sus servicios de manera uniforme para todos sus clientes, generando un distinto
impacto en cada uno de ellos, muchas veces obteniendo un resultado negativo.
Para llevar a cabo esta investigación, se identificaron a los principales autores del
marketing de servicios y se analizaron los modelos que estos presentaban para obtener el enfoque
correspondiente para el caso de estudio. De esta manera, en primer lugar, se selecciona el modelo
del Proceso de decisión de compra de servicios de Zeithaml (2009), el cual expone
principalmente que los clientes toman la decisión de adquirir un producto en un determinado
momento y, posterior a ello, consumen el servicio. También se selecciona el Modelo de decisión
de compra de negocios de Kotler & Armstrong (2013) para dar énfasis a que la decisión de compra
de un servicio es tomada por un conjunto de personas y esta decisión implica tener en cuanta más
atención en la compra, debido a su rigurosidad, complejidad del producto/servicio y
especificaciones del mismo. Una vez seleccionados estos dos modelos, se realiza una adaptación
que permita estudiar con precisión el proceso de decisión de compra de ceremonias de graduación.
La presente investigación, de enfoque mixto y alcance descriptivo, emplea técnicas de
recolección de datos cualitativas (entrevistas y focus groups) y cuantitativa (censo). El estudio
concluye que la calidad del producto y del servicio son los factores presentes más valorados en el
proceso de decisión de compra de los consumidores de ceremonia de graduación. Finalmente, el
estudio propone algunas recomendaciones para ser tomadas en cuenta por las empresas dedicadas
al rubro de ceremonias de graduación.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/15961 |
| Date | 19 February 2020 |
| Creators | Bautista Buleje, Luis Eduardo, Pedreros Muñoz, Essadro Jesús Segundo |
| Contributors | Ponce Regalado, María de Fátima |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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