Varios estudios sostienen que el rol de la calidad en el servicio es fundamental en los
negocios para alcanzar el éxito y la ventaja competitiva porque mejora la imagen de marca y
los beneficios. No obstante, la investigación y correcta medición de la calidad en el servicio
en el sector retail aún no ha cobrado la relevancia necesaria a pesar de que es uno de los
sectores de servicios de más rápido crecimiento en el Perú.
Los objetivos de la presente investigación fueron explorar y evaluar la
dimensionalidad, confiabilidad y validez, tanto convergente como discriminante del modelo
SERVPERF para aplicarlo en el sector retail de moda y equipamiento deportivo en Lima
Metropolitana, mediante el análisis factorial exploratorio y confirmatorio de modelos de
ecuaciones estructurales. Teniendo presente que, el modelo SERVQUAL es el modelo de
mayor difusión y aplicación para la medición de la calidad en el servicio. Además,
empleando modelos de regresión, determinar el impacto y significancia de todas y cada una
de las cinco dimensiones del modelo propuesto por Cronin y Taylor en la calidad en el
servicio. Las 22 variables del modelo SERPVERF son agrupadas en cinco dimensiones que
incluyen Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía.
Los hallazgos permiten confirmar que el instrumento SERPVERF es una herramienta
válida y valiosa para medir la calidad en el servicio. A su vez, se determinó el impacto
positivo y significativo de todas y cada una de las dimensiones del modelo; donde Fiabilidad
y Empatía son las dimensiones de mayor impacto en la calidad en el servicio para el sector.
Finalmente se brindan recomendaciones prácticas para que los líderes de las marcas NIKE,
ADIDAS y PUMA mejoren los niveles de calidad en el servicio brindada en las tiendas
físicas de Lima Metropolitana. / Several studies argue that the role of service quality is essential to achieve success and
competitive advantage in business because it improves brand image and profits. However, the
research and correct measurement of service quality in the retail sector is yet to gain the
necessary relevance despite the fact that it is one of the fastest growing service sectors in
Perú.
The aims of this study were through the exploratory and confirmatory factor analysis
of structural equation models, to explore and assess the SERVPERF model dimensionality,
reliability and validity, both convergent and discriminant, and its applicability in the fashion
and sports equipment retail sector in Metropolitan Lima. Bearing in mind that the
SERVQUAL model is the most widely disseminated and applied model for measuring
service quality. In addition, using regression models, determine the service quality impact
and significance of each and every one of the five dimensions of the model proposed by
Cronin and Taylor. The SERVPERF model is based on 22 variables grouped into five
dimensions that includes Tangibility, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy.
The findings confirm that the SERVPERF instrument is a valid tool to measure
service quality. In turn, the positive and significant impact of each and every one of the
dimensions of the model was determined; Reliability and Empathy dimensions had the
greatest impact on sectors service quality. Finally, useful insights are provided for the leaders
of NIKE, ADIDAS and PUMA in order to improve the service quality level awarded in
Metropolitan Lima physical stores.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/19461 |
| Date | 14 June 2021 |
| Creators | Casas Pinillos, Luis Enrique, Díaz García, Manuel Elías, Ojeda Acosta, Angel Rodolfo, Palacios Zapata, Cynthia Paola |
| Contributors | Alcazar Viacava, Ricardo Fernando Jesús |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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