Resumo: Uma das maiores preocupações atualmente das empresas é a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes. Por outro lado, devido à globalização e da competição cada vez maior entre as empresas, a satisfação dos clientes de um determinado serviço tem merecido atenção especial por parte da alta administração das empresas. Tendo em vista medir a qualidade de serviços e, conseqüentemente, ficar em uma situação de aperfeiçoamento dos serviços prestados, a empresa deve aplicar uma técnica adequada para fazer essa avaliação. Uma técnica que tem semostrado muito eficiente é aquela que foi desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1988, chamada SERVQUAL. No entanto, a falta de um software específico à sua aplicação sempre dificultou a utilização do método. Este trabalho é uma tentativa de preenchimento dessa lacuna. Nessa dissertação também foram descritas às etapas de criação e todo o embasamento estatístico do método, inclusive no que diz respeito à dimensionalidade e onfiabilidade da escala, que podem ser verificadas pela Análise Fatorial e pelo coeficiente Alfa de Cronbach, respectivamente. Os dados utilizados no presente estudo e o processo de criação do software são também descritos. O software foi desenvolvido em linguagens de programação PHP e R de forma integrada, juntamente com o sistema gerenciador de banco de dados MySQL. Utilizando-se o sistema esenvolvido foram analisados dois conjuntos de dados, um proveniente de um estudo de caso da avaliação de qualidade de uma grande empresa brasileira e, outro, simulado. Os resultados obtidos destas análises são apresentados nessa dissertação. Ao final, conclui-se que o software criado viabiliza adequadamente a aplicação do SERVQUAL, pois todos os cálculos, gráficos e tabelas são gerados de forma emi-automática. No fim da dissertação, constam ainda dois apêndices. Um refere-se ao código empregado na geração dos dados simulados e o outro ao manual do software desenvolvido.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:dspace.c3sl.ufpr.br:1884/29814 |
| Date | 21 March 2013 |
| Creators | Cordeiro, Marcos Tadeu Andrade |
| Contributors | Chaves Neto, Anselmo, 1945-, Aoki, Alexandre Rasil, Universidade Federal do Paraná. Setor de Tecnologia. Programa de Pós-Graduaçao em Métodos Numéricos em Engenharia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf application/x-zip-compressed |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPR, instname:Universidade Federal do Paraná, instacron:UFPR |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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