Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T18:07:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1
222572.pdf: 538998 bytes, checksum: 69ab784c80aca36b02d2310f699679c8 (MD5) / A pesquisa tem por objetivo propor uma metodologia para verificar a satisfação dos clientes de menor renda que utilizam os terminais automáticos de atendimento do sistema bancário. Um dos desafios que se coloca para as instituições bancárias é a disponibilização de serviços automatizados que satisfaçam às necessidades dos seus clientes. A metodologia leva em conta a necessidade de verificar a satisfação com os serviços partindo da visão dos clientes. Após a pesquisa de um modelo adequado baseado nas "Horas da Verdade", proposto por Carlzon (1993), associado ao modelo das variáveis de satisfação de Gianesi e Correa (1994), foi possível estabelecer um conjunto de variáveis que permitiram revelar a satisfação dos clientes pesquisados. A metodologia contemplou ainda a identificação de indicadores cuja função é revelar a presença das variáveis de satisfação. A partir destes elementos desenvolveu-se um instrumento de pesquisa que permitiu verificar a satisfação dos clientes de menor renda com o atendimento mediado terminais eletrônicos. Verificou-se com este trabalho que o nível de utilização e familiaridade dos clientes pesquisados é baixo e que, no entanto, a avaliação dos serviços oferecidos no auto-atendimento apresentou-se com alto nível de satisfação, o que pode indicar que as necessidades dos clientes estão sendo atendidas de forma adequada. A análise dos resultados indica adequado nível de satisfação do cliente pesquisado com os serviços ofertados, oferece possibilidades de ampliação da utilização dos terminais automáticos e também de aumentar o potencial de negócios com o público pesquisado. Além disso, foram identificadas oportunidades de novos trabalhos objetivando expandir o conhecimento desse segmento de clientes, assim como novas oportunidades de realização de negócios com os clientes de menor renda pelo sistema bancário.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/87299 |
| Date | January 2004 |
| Creators | Camargo, Daniel Rodrigues de |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Rados, Gregorio Jean Varvakis |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | xiii, 94 f.| il. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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