Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico / Made available in DSpace on 2012-10-18T03:19:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T22:24:36Z : No. of bitstreams: 1
179201.pdf: 2498379 bytes, checksum: 3c6b7bb149d868bfedf6488e66ee6b67 (MD5) / Em uma economia globalizada e extremamente competitiva, um dos principais fatores de diferenciação entre as empresas é a sua capacidade de traçar estratégias de encantamento e conquista da fidelidade dos clientes, através da oferta de produtos e serviços, desenvolvidos com o objetivo de atender às suas necessidades e expectativas. Por esta razão, é de vital importância para as empresas o conhecimento preciso das necessidades de seus clientes e de como seus processos internos estão impactando a qualidade percebida pelos mesmos. Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de auxiliar as empresas na identificação das necessidades dos seus clientes, na associação destas necessidades com seus processos internos e no aperfeiçoamento destes processos. Em função deste objetivo, foi proposto um método baseado no QFD (Desdobramento da Função Qualidade) e na Metodologia do Gerenciamento de Processos. Este método foi aplicado nos processos logísticos da área downstream de uma empresa de petróleo e os resultados desta aplicação, que estão expostos neste trabalho, confirmam sua utilidade e importância
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/79401 |
| Date | January 2001 |
| Creators | Campos, Ricardo José Mendonça |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Menezes, Emilio de Araujo |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | xi, 135 f.| tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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