nÃo hà / O Decreto n 5.450, de 31 de maio de 2005, veio trazer uma inovaÃÃo no processo
pÃblico de compra governamental, instituindo que as licitaÃÃes de bens e serviÃos de
uso comum para a esfera federal fossem feitas na forma de um leilÃo eletrÃnico reverso,
na busca de garantir celeridade e transparÃncia ao processo. O denominado pregÃo
eletrÃnico universalizou as disputas e acirrou ainda mais os certames, resultando no
fortalecimento da guerra de preÃos e incrementando a dificuldade de garantia da
qualidade das aquisiÃÃes e a respectiva satisfaÃÃo dos usuÃrios. Nesse contexto, o
presente estudo tem como objetivo identificar os fatores de satisfaÃÃo e insatisfaÃÃo dos
usuÃrios chave de uma instituiÃÃo federal de ensino superior em relaÃÃo aos bens
adquiridos atravÃs dessa nova modalidade de licitaÃÃo. De forma a possibilitar um
padrÃo analÃtico robusto, foi aplicado uma survey com questÃes relacionadas a fatores
de satisfaÃÃo/insatisfaÃÃo adaptando-se as questÃes para o contexto das compras
governamentais. Os resultados foram analisados a partir de quatro tÃcnicas de
mensuraÃÃo de satisfaÃÃo do consumidor: SatisfaÃÃo Simples, AnÃlise de Gap, Modelo
I/S (ImportÃncia/SatisfaÃÃo) e Abordagem Multiplicativa. Os resultados da anÃlise
apontam para a ausÃncia de fatores de insatisfaÃÃo por parte dos respondentes. Ao
mesmo tempo, observou-se trÃs nÃveis diferentes de satisfaÃÃo: um nÃvel inferior onde
estÃo alocados, em sua maioria, os fatores da dimensÃo dos produtos (falhas, garantia,
durabilidade, resistÃncia, confianÃa no produto, relaÃÃo custo/benefÃcio e conforto); um
segundo estÃgio intermediÃrio, que compreende os fatores da dimensÃo dos
fornecedores (atendimento, disponibilidade, aspectos tÃcnicos, Ãtica e confianÃa no
fornecedor); e, por fim, um nÃvel superior, composto pelos fatores da dimensÃo de
processos (efetividade, economicidade e transparÃncia). / Decree No. 5450 of May 31, 2005 has brought an innovation in the process of public
procurement, establishing that the procurement of goods and services for common use
for the federal level were supposed to be made in the form of an electronic reverse
auction in seeking to ensure speedy and transparent process. The so-called Electronic
Trading universalized disputes and incited further contests, resulting in the
strengthening of the prices war and increasing the difficulty of ensuring the purchases
quality and customer satisfaction. In this context, this study aims at identifying the
theories of consumer satisfaction to identify from a Brazilian Federal University users
the satisfaction and dissatisfaction factors in relation to the goods purchased through
this new form of bidding. In order to make possible a robust analytical pattern, a survey
has been applied using satisfaction/dissatisfaction factors related statements by
adapting them to procurement context. Results have been analyzed in a four steps model
which combines the techniques of Simple Satisfaction, Gap Analysis, I / S Model
(Importance / Satisfaction) and Multiplicative Approach. Analyses point to the absence
of dissatisfaction factors among the respondents and three different levels of
satisfaction. At the same time it was observed a lower level where the mostly products
dimension factors are located (fails, warrant, durability, resistance, product confidence,
cost/benefit, comfort) , a second intermediate stage made out by the suppliers dimension
factors (attendance, availability, technical features, ethics, supplier confidence) and,
ultimately, a higher level compounded by the processes dimension factors
(effectiveness, economy, transparency).
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.teses.ufc.br:7807 |
| Date | 30 May 2011 |
| Creators | Joana Darc Cabral Figueiredo |
| Contributors | Maria Naiula Monteiro Pessoa, Augusto CÃzar de Aquino Cabral, Raimundo Eduardo Silveira Fontenele |
| Publisher | Universidade Federal do CearÃ, Programa de PÃs-GraduaÃÃo em AdministraÃÃo e Controladoria, UFC, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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