Ingeniero Civil Industrial / La calidad de servicio en la industria del retail juega un rol fundamental en la experiencia de compra del cliente. Este proceso debe ser cómodo y eficiente para que el cliente quede satisfecho y repita su compra. En el caso de los supermercados, esta tarea se lleva a cabo en las cajas del local, donde el desafío es ofrecer un buen servicio equilibrando la oferta de cajas disponibles con la demanda. Es por ello que la gestión de las cajas del supermercado debe estar enfocada en hacer de éste un proceso eficiente y cómodo para el cliente. Este trabajo de título tiene como objetivo apoyar decisiones de gestión de cajas de un supermercado, especialmente en momentos de subdotación y sobredotación del sistema.
La metodología consiste en estudiar la situación actual del supermercado con el objetivo de caracterizar los momentos de subdotación y sobredotación que éste ha presentado en el tiempo, para luego proponer la cantidad de cajas en funcionamiento que cumpla con un nivel de servicio establecido para cada horario. La dotación de las cajas se obtiene mediante un modelo que recoge los datos transaccionales del punto de venta y estima el largo de la cola promedio en cada horario. En base a un nivel de servicio expresado en cantidad máxima de personas esperando, el modelo entrega la oferta de cajas necesarias para cubrir la demanda. Para calibrar el modelo mencionado, se combinaron datos del punto de venta y de mediciones del largo de la cola realizadas en la sala. Gracias a la metodología propuesta y al modelo desarrollado, es posible diseñar un prototipo de alarma en el punto de venta del supermercado que, en base a los datos en línea, estima el largo de la cola y el número de cajas necesarias para cumplir con un servicio establecido.
El modelo propuesto se aplicó para dos locales en los cuales se detectaron problemas de dotación. Para uno de ellos se detectó un problema de subdotación en un 58% de las horas estudiadas, en el cual se obtienen beneficios económicos anuales de $38.212.930. En el otro local se detectó un problema de sobredotación en un 87% de los casos, el cual está en parte relacionado con la mala visibilidad y distribución de las cajas. Para este último, se obtiene un beneficio económico de $3.608.097 anuales. Esta estimación de beneficios considera que, con la aplicación del modelo, disminuye la fuga de clientes generada por subdotación y las horas ociosas generadas por sobredotación.
El modelo propuesto es una herramienta que apoya las decisiones asociadas a la gestión de las cajas en todo momento. Si la variabilidad de la demanda es predecible, se entregan reglas y recomendaciones de dotación, pero si se tienen alzas y bajas inesperadas en la demanda, el sistema de alarma en línea permite controlar y evaluar cambios con respecto a la oferta de cajas y detectar a tiempo problemas de dotación.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/111286 |
| Date | January 2012 |
| Creators | Medeiros Ruiz, María Consuelo |
| Contributors | Aburto Lafourcade, Luis Alberto, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Maturana Elgueta, Cristián, Olivares Acuña, Marcelo |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
Page generated in 0.0019 seconds