Titel: Service Recovery genom hantering av eWOM - En studie om e-handelns modebransch. Nivå: Examensarbete på grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi. Författare: Omar Aboukhaled & Viktor Oleandersson. Handledare: Akmal Hyder. Datum: 2022 juni. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur e-handelsföretag inom modebranschen hanterar negativ eWOM genom nyttjandet av Service Recovery. Metod: Studien utgår från en kvalitativ metod med ett hermeneutistiskt synsätt samt en induktiv forskningsansats. Empirin består av sju semistrukturerade intervjuer. Slutsats: Digitala utvecklingen har givit ett stort utrymme för Service Failure, det har även underlättat för eWOM att spridas. Vanligaste orsakerna till att negativ eWOM sprids enligt studien är framförallt leveransproblem eller missnöje över en produkt. Studien visar även att majoriteten av företagen saknar en plan för Service Recovery och istället förlitar sig på kundserviceavdelningen. Studiens bidrag: Studiens bidrag till teorin inom marknadsföring är en ökad förståelsekring hur svenska företag inom e-handelns modebransch hanterar negativ eWOM samtorsakerna till eWOMs uppkomst. Det praktiska bidraget är en visdom för ehandelsföretag inom modebranschen för att kunna utforma en Service Recovery strategisamt vilka aspekter som kan förebygga negativ eWOM. Förslag till vidare forskning: Forskningen kan fördjupas ytterligare genom att ta hänsyn till kundens perspektiv. Vidare framgick det i denna studie att den digitala utvecklingen har påverkat e-handelsföretag och eWOM markant, därav blir det av intresse att undersöka hur företag ska handskas med digitaliseringen. Slutligen är ett förslag att undersöka detta ämne inom andra branscher. / Title: Service Recovery by managing eWOM - A study of the e-commerce fashion industry. Level: Final assignment for Bachelor Degrees in Business Administration. Authors: Omar Abou Khaled & Viktor Oleandersson. Supervisor: Akmal Hyder. Date: 2022 June. Aim: The purpose of this study is to investigate how e-commerce companies in the fashion industry manage negative eWOM through the use of Service Recovery. Method: This study is based on a qualitative method with a hermeneutic approach and an inductive research approach. The empirical data consists of seven semi-structured interviews. Conclusion: Digital development has given a lot of room for mistakes, it is also easier for eWOM to spread. The most common reasons for negative eWOM spreading are mainly delivery issues or dissatisfaction with a product. The study also shows that the majority of companies lack strategies and instead rely on the customer service department, which makes it important to have well-trained staff. Contribution: The study’s contribution to the theory in marketing is an increased understanding of how Swedish companies in the e-commerce fashion industry manage negative eWOM and the reasons for eWOM’s emergence. The practical contribution is a wisdom for e-commerce companies in the fashion industry to be able to design a Service Recovery strategy and the aspects that can prevent negative eWOM. Suggestions for future research: The research can be further deepened by taking the customer perspective into account. It will also be of interest to investigate how companies should deal with digitalisation. Finally, a suggestion is to study this topic in other industries.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hig-38948 |
| Date | January 2022 |
| Creators | Abou Khaled, Omar, Oleandersson, Viktor |
| Publisher | Högskolan i Gävle, Företagsekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0023 seconds