Värdeflödesanalys är ett ofta använt verktyg inom förbättringskonceptet Lean och syftar till att eliminera slöserier i processer och erhålla en högre resurseffektivitet. Värdeflödesanalys har sitt ursprung i produktionssektorn men har utvecklats till att användas också inom tjänstesektorn även om det fortfarande inte tillämpas i lika stor utsträckning där. Reklamationsprocessen är just en sådan tjänsteprocess som detta examensarbete syftar till att undersöka. Målsättningen är att framlägga resultat som bidrar till att ABB Control Products kan lämna svar till kund inom 10 arbetsdagar från mottagande av returnerad produkt. För detta ändamål kartläggs ett antal avslutade reklamationsärenden bestående av produktfamiljerna kontaktorer, mjukstartare och tryckknappar. Dessutom följs ett mjukstartarfall i realtid genom reklamationsprocessen för att direkt kunna observera hur arbetet går till. Det kan konstateras att den främsta anledningen till att ledtiden för reklamationsärenden idag är för lång är att det samlas stora lager vid varje processteg. Detta beror i sin tur på att det är mycket gods som kommer in i huset, de tillgängliga resurserna är hårt belastade och att reklamationsärenden generellt sett är nedprioriterade. Detta ställer höga krav på effektivitet och resursoptimering. I detta examensarbete har det framkommit att ett av de största hindren för att kunna ge kunden svar inom 10 arbetsdagar är att en ofullständig felbeskrivning ofta lämnas av kunderna. Detta gör det svårt att kunna göra en bra undersökning av produkterna. Ett annat problem är att en stor andel av det tillbakaskickade godset som kommer till ABB Control Products är felfritt, detta tar en massa tid och kostar mycket pengar för såväl kunderna som ABB Control Products. Ytterligare en brist med reklamationsprocessen är att reklamationshanteringen är personbunden, information om reklamationsärendena är knutna till en viss anställds e-mail och därmed inte åtkomliga för andra anställda. Dokumenten som används ser också lite olika ut beroende på vilken produktfamilj man jobbar med. Ett förbättringsförslag som rekommenderas för att åtgärda bristen med ofullständig felbeskrivning från kund är att införa en interaktiv Trouble Shooting Form där kunden via ett gränssnitt beskriver sina problem och de förhållanden som rådde då felet med deras produkt uppstod. Syftet med denna interaktiva Trouble Shooting Form är att kunna erhålla fler och bättre svar från kund. Detta skulle samtidigt även minska andelen tillbakaskickat gods som inte är felaktigt eftersom en bättre bedömning av ett reklamationsärende kan göras redan innan godset skickas tillbaka. Dessutom är det viktigt att man har en kontinuerlig dialog med kunden och att man betonar vikten av att fylla i denna interaktiva Trouble Shooting Form och givet att kunden gör detta så ska svar till kund garanteras inom 10 arbetsdagar. Vidare bör en breddutbildning av kvalitetspersonalen initieras för att de ska kunna skriva rapporter även för andra produktfamiljer. Syftet är att de anställda vid kvalitetsavdelningen ska kunna backa upp varandra vid frånvaro av personal. För att kunna göra detta behövs även åtkomst till alla e-mail som berör reklamationsärenden. Detta kan åstadkommas genom att skapa en, för kvalitetsavdelningen, gemensam inbox. En standardisering av de dokument som används för de olika produktfamiljerna är ytterligare ett förbättringsförslag som är viktigt att genomföra i syfte att kunna ge ett mer professionellt intryck gentemot kund. Beslut om standardisering bör man fatta på en högre organisatorisk nivå. I ett framtida tillstånd kan alltså reklamationsprocessens lagertid, med ovanstående och andra förbättringsförslag som framläggs i denna rapport, minska väsentligt och således blir flödet genom reklamationsprocessen bättre, ledtiden förkortas och kunden får svar snabbare. I ett längre perspektiv kan man tänka sig ett optimalt framtida tillstånd för produktfamiljen mjukstartare där processtegen undersöka produktochskriva rapport & krediteringsunderlag utförs av en och samma person på samma sätt som för kontaktorer och tryckknappar idag. Fördelarna med detta optimala tillstånd är att undersökning av produkt och skrivande av rapport till kund kan ske i direkt anslutning till varandra, man minskar ett led i reklamationsprocessen och färre personer blir inblandade i ett visst reklamationsärende vilket resulterar i att kunden får svar ännu snabbare. / Value stream mapping is a tool frequently used within the improvement concept Lean and is aimed at eliminating waste in processes and obtaining higher resource efficiency. Value stream mapping originated in the production sector but has developed for use in the service sector even though it is not used there to the same extent. The process for handling customer claims is the kind of service process which this thesis aims to investigate. The goal of the thesis is to furnish results to ABB Control Products which help them provide customer response within 10 working days from receipt of returned goods. The products investigated in this thesis are contactors, softstarters and pilot devices. In addition to these cases, a softstarter case is followed throughout the process for handling customer claims in real time to allow the process to be observed directly. Result show that the main reason for the lead time for a claim today being too long is the large stocks accumulated at every process step. This in turn is due to many goods being returned to the factory, the available resources having a high workload and customer complaints generally not being prioritized. This places high demands on efficiency and optimization of resources. The conclusion of this thesis is that one of the greatest obstacles to responding to the customer within 10 working days is the incomplete fault description given by the customers. This makes it difficult to conduct a proper investigation of the products. Another problem is that a large number of the goods returned to the factory are not defective and this costs a great deal of time and money for the customers as well as for ABB Control Products. On top of that the process for handling customer claims is dependent on individual employees: information about the claims is tied to the e-mail correspondence of these employees and thus, not available to other employees. The documents used also look slightly different depending on which product family an employee is working with. A suggestion for improvement to counteract the inadequate fault descriptions from the customers is to introduce an interactive Trouble Shooting Form where the customers through an interface describe the problem and the circumstances when the fault occurred. The purpose of this interactive Trouble Shooting Form is to receive more and better answers from the customers. This would also decrease the volume of non-defective returned goods because a better assessment of a claim can be made before the goods are sent back. It is also important to maintain a continuous dialog with the customer and to emphasize the importance of filling in the interactive Trouble Shooting Form; provided that this is done the customer must then be guaranteed an answer within 10 working days. A further recommendation is to initiate a broad training program for the employees at the quality department so they also can write reports for other product families and thus be able to support each other when undermanned. For this purpose, access to all the e-mails concerning the process of handling customer claims can be obtained by creating a common inbox for all those working at the quality department. Another important improvement to implement is to standardize the documents used for the different product families in order to give the customer a more professional impression. The decision to standardize should be taken at a higher organizational level. With the abovementioned and other suggestions for improvement presented in this thesis, the shelf life in a future state may be substantially reduced; thus the flow through the customer claims process will be better, the lead time will be reduced and the customer will receive a faster response. In the long term, an optimal future state could be outlined with the process steps investigate productandwrite report & base of credit for the product family softstarter being performed by the same person in the same way as for contactors and pilot devices today. The advantages of this optimal future state are that the investigation of products and the report to the customer can be written directly after each other, thus a link in the process of handling customer claims is reduced and fewer people are involved in product claims, resulting in even quicker responses to the customer.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-98487 |
| Date | January 2012 |
| Creators | Lindqvist, Magnus |
| Publisher | KTH, Industriella informations- och styrsystem |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | EES Examensarbete / Master Thesis ; XR-EE-ICS 2012:006 |
Page generated in 0.0018 seconds