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Previous issue date: 2007-10-08 / Universidade do Estado da Bahia / Introduction: The high competitiveness in the work market has demanded a good
communication competence from those professionals who wish to have success in their careers.
This is the reality of the salesperson, a voice-dependent professional, who needs to communicate
efficiently in order to persuade the customer to buy. Knowing the use salespeople make their
expressiveness was the focus of this study. Objective: To characterize the expressiveness of
health service plan salespeople at the moment of a transaction according to the evaluation of a
specialized speech therapist and the opinion of potential clients. Method: The subjects of this
study are four health service plan salespeople who were audio-recorded at a simulated sales
transaction. In the simulation researchers used a fake customer who was oriented and trained in
advance and who fit the profile of a health service plan buyer. The recording was analyzed by a
group of 31 potential clients and by a speech therapist specialized in the area. The specialist
evaluated the health service salespeople at the moment of a transaction describing her findings in
relation to the visual analysis, the oral expressiveness analysis, and the integration of body and
voice for each topic considered by the salespeople, concluding with her personal judgment of the
best and the worst salespersons. The 31 potential clients who helped with this study also made
their judgments of the salespeople, and their opinions about them were categorized into cognitive,
emotional and communicative aspects. Results: The results showed the non-verbal aspects of
communication, like gestures, posture and good appearance were the most mentioned by the
potential customers. For this group V1 (Salesperson 1) and V 4 (Salesperson 4) were considered
the best salespeople and V2 (Salesperson 2) was the worst. The speech therapist considered V2
the best, and V3 (Salesperson 3) was considered the worst in the specialist s opinion.
Conclusion: The results lead us to conclude that the non-verbal communication was the one that
called the attention of the potential clients the most. In such evaluation, the first impression
counted the most. In the case of this group, who could actually be real customers, there was not a
deep analysis of communication, but just an idea, positive or negative, caused by the first
impression. In this case, the gesture, the posture and the facial expressions had a very strong
influence. In relation to this first impression, the speech therapist s opinion did not differ from
that of the group. However, after deeper analysis, she selects as the best salesperson the one who,
in spite of the excessive use of gestures, presented the most pertinent arguments, varied use of
expressive resources, and showed more naturalness. On the other hand, the worst salesperson, in
the speech therapist s point of view, was the one who didn t make use of argumentation, paused
too many times, making the discourse non fluent and demanding too much attention from the
listener in order to understand the message / Introdução: a alta competitividade no mercado de trabalho tem exigido dos
profissionais que desejam ter sucesso na carreira um bom desempenho comunicativo. Essa é a
realidade do vendedor, profissional da voz que, para persuadir o cliente à compra, deve se
comunicar de forma eficiente. Conhecer o uso que os vendedores fazem de sua expressividade foi
o foco de interesse desse estudo. Objetivo: Caracterizar a expressividade de vendedoras de
planos de saúde no momento da negociação segundo a avaliação de uma fonoaudióloga
especialista e a opinião de possíveis clientes. Método: os sujeitos desse estudo são quatro
vendedoras de planos de saúde que foram áudio-gravadas no momento de uma negociação
simulada de venda. Na simulação, a pesquisa usou um cliente simulador que foi orientado e
trabalhado previamente e que estava dentro do perfil de compradores de plano de saúde. O DVD
editado foi analisado por um grupo de 31 avaliadores possíveis clientes e por uma avaliadora
fonoaudióloga especialista na área. A profissional avaliou as vendedoras de plano de saúde no
momento da negociação descrevendo seus achados quanto à análise visual, à análise da
expressividade oral, e a integração corpo-fala para cada tema discorrido pelas vendedoras,
concluindo com seu julgamento pessoal quanto à melhor e pior vendedora. Os 31 possíveis
clientes que colaboraram com este estudo também fizeram seus julgamentos quanto às
vendedoras e suas opiniões acerca dessas foi categorizada em aspectos cognitivos, aspectos
emocionais e aspectos comunicativos. Resultados: Os resultados mostraram que os aspectos
comunicativos não verbais, como gestos, postura e boa apresentação física foram os mais
citados pelos possíveis clientes. Para esse grupo a V1 e a V4 foram julgadas como as melhores
vendedoras e a V2 como a pior vendedora. A fonoaudióloga especialista na área julgou a V2
como a melhor vendedora e V3 foi considerada a pior vendedora na opinião da fonoaudióloga
especialista. Conclusão: Os resultados nos levam a concluir que a comunicação não verbal foi a
que mais chamou a atenção dos possíveis clientes. Nesse julgamento valeu a primeira impressão.
No caso desse grupo que poderia ser de fato um cliente potencial não existe um aprofundamento
na análise comunicativa e sim uma idéia, positiva ou negativa, causada logo a primeira vista.
Dessa maneira o gesto, a postura e a expressão facial têm uma influência muito forte. Com
relação à essa primeira impressão, a opinião da fonoaudióloga não foi muito discrepante, porém
em sua análise mais aprofundada, escolhe como melhor a que, apesar de uso excessivo de gestos,
apresentou mais argumentos pertinentes, uso variado de recursos expressivos e demonstrou maior
naturalidade. Por outro lado, a pior vendedora, na visão da fonoaudióloga, foi a que não fez bom
uso da argumentação, excedeu-se em pausas, tornando disfluente o discurso e exigindo muita
atenção do ouvinte para que se pudesse compreender a mensagem
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/12147 |
| Date | 08 October 2007 |
| Creators | Souza, Claudia Célia Lopes |
| Contributors | Andrada e Silva, Marta Assumpção de |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Fonoaudiologia, PUC-SP, BR, Fonoaudiologia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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